[Résolu] [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Questions ou litiges liés à vos vacances.

[Résolu] [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 14 Aoû 2013 12:16

Bonjour à toutes et à tous,

Je voyage aux États-Unis en septembre/octobre. J'ai opté pour GoVoyages pour réserver un vol intérieur aller-retour Los Angeles-New York avec escale à Denver en classe affaires. J'ai effectué trois réservations séparées : une pour ma mère (dossier n°336835090 / réservation n°8LT2E5), une pour mon père (dossier n°336838748 / réservation n°8LGE66) et une pour moi-même (dossier n°336825315 / réservation n°8L3PA3), toutes trois payées avec trois cartes bancaires différentes. J'ai reçu presque immédiatement une confirmation de réservation PDF par e-mail après paiement de chacune des réservations sus-citées, 850,74 € plus frais de réservation et de carte bancaire (qui diffèrent d'une réservation à l'autre).

1ère surprise : Alors que sur la confirmation des dossiers en ligne (imprimée avant d'avoir reçu la confirmation par e-mail) les vols étaient tous censés être effectués en classe affaires, aussi bien les trajets Los Angeles-Denver / Denver-New York et vice versa, seuls les tronçons Denver-New York / New York-Denver apparaissent comme ayant été réservés en classe affaires sur la confirmation de réservation reçue par e-mail au format PDF.

2ème surprise : Nous recevons dans un premier temps le billet électronique de ma mère par e-mail. Je vérifie sur le site de la compagnie United Airlines que cette réservation est bien confirmée, ce qui est le cas, et elle voyage bien en classe affaires entre Denver et New York, à l'aller et au retour.
Nous recevons dans un second temps le billet de mon père puis le mien et là, surprise, l'ensemble du trajet a été réservé en classe économique avec restrictions, pour le même prix ! Encore une fois, je vérifie l'état de la réservation sur le site de United Airlines et elle est bien confirmée dans les 2 cas mais bien en classe économique tout du long.

J'ai depuis tenté de contacter GoVoyages maintes et maintes fois, tout d'abord à l'aide de leur formulaire de contact en ligne mais je n'ai toujours pas eu de réponse à mes e-mails envoyés depuis 3—4 jours. Il faut par ailleurs noter qu'il m'a été impossible de trouver une rubrique correspondant à mon problème parmi les options proposées. Bref, j'ai vite compris que cela ne me mènerait à rien. J'ai donc opté pour l'option téléphone.
Mon premier contact fut a priori « constructif » (a fortiori non). Je suis donc entré en ligne avec un agent auquel j'ai fourni mon numéro de dossier et expliqué mon problème. Il m'a mis en attente une minute le temps de vérifier ma réservation et est revenu vers moi en me disant que selon ce qui était référencé dans son système informatique, la réservation avait bien été effectuée en classe économique et non en classe affaires dès le départ, ce qui est absolument erroné, j'ai la confirmation de réservation et l'imprimé du dossier qui le prouvent, sans compter le tarif ! (J'avais réussi à trouver un aller-retour direct en classe économique à 311 $, j'aurais été fou de réserver un vol avec escale en classe économique pour plus de 3 fois ce prix !) Après cette discussion, l'agent me dit qu'il ne peut rien faire pour moi à ce niveau-là et me fournit une adresse e-mail à laquelle il me recommande d'écrire pour expliquer mon problème et obtenir gain de cause : cette adresse la voici reclamations@govoyages.com.
Je lui souhaite une bonne journée en le remerciant de son aide et me lance donc dans la rédaction de mon message, prenant soin d'être aussi clair que possible et joignant les confirmations de réservation pour appuyer mes dires. Je clique sur « Envoyer » une fois terminé et je reçois instantanément un e-mail me disant que le message n'a pas pu être remis. Pensant que l'adresse est erronée, je rappelle donc GoVoyages mais à partir de ce moment-là, il m'a été impossible de tomber sur un agent. Soit mes appels n'aboutissent pas, soit je tombe sur une standardiste fort désagréable (la même 3 fois de suite) qui m'explique que tous les agents sont occupés et me demande la référence de mon dossier ainsi qu'un numéro de téléphone soit pour que l'on puisse me rappeler dans les « minutes qui suivent », soit dès qu'un agent sera disponible.

Cela fait 3 jours qu'il m'est impossible d'obtenir un agent en ligne et qu'on me tient le même discours et bien sûr, personne ne me rappelle, pas même un e-mail en vue.

Que dois-je faire pour obtenir gain de cause ?
Dernière édition par achalvet le le 15 Aoû 2013 07:17, édité 1 fois.
achalvet
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Re: [Réclamation] GoVoyages

Messagepar achalvet » le 15 Aoû 2013 07:16

Bonjour,

J'ai à nouveau appelé GoVoyages hier et je suis tombé sur une conseillère à qui j'ai expliqué mon problème et qui m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire pour moi, que seul le service réclamations pourrait régler mon problème et qu'il fallait que je les contacte par e-mail à l'adresse SAV@fr.govoyages.com, pouvant espérer une réponse sous 72 heures. Apparemment, cette adresse est fonctionnelle puisque je leur ai écrit et je n'ai pas reçu d'e-mail de non-remise. Affaire à suivre donc...

Serait-il possible qu'un modérateur relaye mon problème au professionnel concerné pour m'aider à faire avancer mon dossier ?

Par avance, merci.
achalvet
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Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 17 Aoû 2013 23:44

Bonjour,

Suite de mes péripéties : je n'ai à ce jour reçu aucune réponse de GO Voyages suite à l'e-mail adressé à leur SAV et les 72 heures sont largement dépassées, pas d'accusé de réception non plus. J'ai donc rappelé hier soir et j'ai eu un agent qui m'a conseillé de les relancer par e-mail, ce que j'ai fait. Il ne pouvait lui-même pas m'aider parce qu'il ne s'occupait que des billets réservés en classe économique. Il m'a conseillé de rappeler lundi.

Bref, cela fait maintenant plus d'une semaine que j'ai effectué ma réservation (le 10/08/2013) et je n'ai pas avancé d'un poil. Je commence à m'inquiéter parce que je crains qu'il n'y ait plus de places disponibles en classe affaires sur les vols réservés et que GO Voyages soit obligé de modifier mes billets ou de les annuler. J'aimerais bien être sûr de ma date de départ parce que je n'ai pas encore réservé d'hôtel à New York non plus du coup.
achalvet
Élève anti-arnaque
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » le 18 Aoû 2013 09:42

Bonjour achalvet :D

Moderateur junior 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
Ceci est un message automatique.
Médiation [BOT]
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Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 18 Aoû 2013 12:20

Bonjour,

Et merci de votre aide. Je ne manquerai pas de vous tenir au courant de l'évolution de la situation.

Merci encore.
achalvet
Élève anti-arnaque
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Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar Go_voyages » le 19 Aoû 2013 09:56

Bonjour,

Nous avons bien pris en compte votre demande. Votre numéro de dossier a été transmis au service clients. Un agent de voyage vous contactera pour vous informer du suivi de votre dossier.

Cordialement,
GO Voyages
Go_voyages
Professionnel certifié
Professionnel certifié
 

Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 19 Aoû 2013 13:08

Bonjour,

Je viens de recevoir un e-mail du Service Client Go Voyages provenant de l'expéditeur « socialmedia-fr@fr.odigeotest.com » dans lequel on me demande de transmettre les courriels de confirmation des commandes concernées. Pourtant, lorsque j'essaye d'y répondre, je reçois un e-mail de « mailer-daemon(email suppr.)mail.com » comme quoi mon message n'a pas pu être remis l'adresse n'ayant pu être trouvée (« DNS Error: Domain name not found »). J'ai donc mis en copie les adresses info.ed@fr.govoyages.com et SAV@fr.govoyages.com.

Comment se fait-il que j'aie bien reçu l'e-mail de l'adresse « socialmedia-fr@fr.odigeotest.com » mais que je ne puisse pas y répondre ? Et cela va-t-il ralentir le traitement de mon dossier ?
achalvet
Élève anti-arnaque
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Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 23 Aoû 2013 23:35

Bonjour,

Je tenais juste à vous informer qu'à ce jour, mon problème n'est toujours pas réglé. J'ai depuis eu GO Voyages plusieurs fois au téléphone (j'ai appelé tous les jours) et lors de mon dernier appel, après avoir haussé le ton et exigé que l'on me mette en relation avec un responsable, cette dernière m'a expliqué que mes billets ayant été réservés par GO Voyages en classe économique (alors que j'ai bien payé pour de la classe affaires !), ils ne pouvaient être modifiés et ils ne pouvaient pas non plus me surclasser sur ces vols, ce qui est absolument faux puisque j'ai moi-même la possibilité de surclasser ces billets par le biais du site de United Airlines moyennant 900 €, soit le prix que j'ai payé ces billets à GO Voyages.

Bref, la responsable m'a invité à contacter leur service réclamation à l'adresse SAV@fr.govoyages.com en leur demandant le remboursement de la différence. Je lui ai bien fait comprendre que je ne voulais pas que l'on me rembourse de la différence et voyager en classe économique. Je veux qu'ils honorent leur engagement à mon égard en modifiant mes billets conformément à ma commande. Sinon, qu'ils me remboursent les billets en totalité. Et là, comme je m'y attendais, on a commencé à me dire qu'annuler ces billets entraînerait des frais de 100%, ce qui est absolument illégal puisque, bien que mes billets aient été émis, ils ne sont absolument pas conformes.
J'ai depuis renvoyé un e-mail à GO Voyages, leur demandant de faire le nécessaire pour réparer cette erreur, soit en me surclassant, soit en me remboursant. Je leur avais donné un délai de 24 heures pour me répondre sous peine de saisir la DGCCRF et la justice. N'ayant pas eu de réponse de leur part dans les temps, j'ai appelé la DGCCRF et un agent de la consommation m'a invité à leur adresser un courrier recommandé avec accusé de réception en formulant cette même demande et en apportant toutes les preuves nécessaires du préjudice subi et m'ont invité à contacter le Médiateur Tourisme et Voyage si ma lettre n'aboutissait à rien. J'ai donc suivi leur conseil et ai envoyé le courrier. J'ai entre temps reçu 2 e-mails de GO Voyages, le premier de leur Service Clients que voici :

Service Clients GO Voyages a écrit:Bonjour Alexandre CHALVET,

Tout d'abord nous vous présentons nos plus sincères excuses pour tous les désagréments qui vous ont été occasionnés.

Nous vous informons que vos dossiers ont été transférés au département correspondant qui étudiera votre demande dans les meilleurs délais.
Si vous avez besoin d'informations complémentaires, merci de répondre à ce message en conservant la référence [3******-1*********] dans l'objet de votre message de suivi.
Nous vous remercions pour votre confiance.

L'équipe Relation Clients.


Le second du Service Après Voyage (et moi qui pensait que le sigle « SAV » de l'adresse SAV@fr.govoyages.com signifiait « Service Après Vente ») :

Service Après Voyage a écrit:Ceci est une réponse automatique merci de ne pas y répondre.

Madame, Monsieur,

Nous accusons réception de votre mail de réclamation relatif à la réservation faite auprès de nos services.

Nous tenons à vous informer que le Service Après Voyage GO VOYAGES prend en charge les réclamations des clients après leur voyage de façon permanente concernant les retards, annulations de vols, la surréservation, les incidents bagages et autres relatifs aux compagnies aériennes ainsi que et les plaintes survenues suite à des difficultés rencontrées à l'occasion d’une prestation avec l'un de nos fournisseurs (loueurs, hôteliers) ou une demande de geste commercial sur des billets d'avion.

Si votre demande concerne l'un de ces cas, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous adresser un courrier accompagné de tous les originaux de justificatifs en votre possession (ex. attestation de retard d’avion, constat d’irrégularité bagage, preuve de rachat, cartes d’embarquement, factures des frais engendrés etc…) à l'adresse suivante :

GO VOYAGES
Service Après Voyage
14 rue de Cléry
75002 Paris


Dès réception de votre dossier complet, le Service Après Voyages sera en mesure de procéder à l’étude de votre réclamation.

Dans l’attente de vous lire, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, en nos sentiments les meilleurs.


Le premier e-mail me redonne un peu espoir, le second me surprend. Affaire à suivre donc... et on se rapproche des 8 jours.
achalvet
Élève anti-arnaque
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Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 28 Aoû 2013 21:36

Bonjour,

Le délai de 8 jours est passé depuis que vous avez remonté mon problème auprès de GO Voyages et mon litige n'est à ce jour toujours pas réglé.
achalvet
Élève anti-arnaque
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » le 28 Aoû 2013 21:43

Bonjour achalvet :D

Administratrice 1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
Ceci est un message automatique.
Médiation [BOT]
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Re: [Réclamation] GoVoyages — Billet non conforme

Messagepar achalvet » le 30 Aoû 2013 02:51

Bonjour,

Mon problème est résolu : GO Voyages vient de m'envoyer les billets rectifiés !

Merci aux administrateurs et modérateurs du forum pour leur aide et merci à GO Voyages d'avoir finalement rectifié le tir. Bon courage à tous ceux qui sont en litige avec quelque agence de voyage en ligne que ce soit et ne lâchez pas l'affaire. Surtout, n'oubliez pas le courrier recommandé avec accusé de réception qui s'avère toujours très efficace et conservez toutes preuves et confirmations reçues lors de votre réservation sur Internet.

Je ne vous dis pas à bientôt parce que j'espère bien ne jamais avoir à connaître la même situation.
achalvet
Élève anti-arnaque
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » le 30 Aoû 2013 02:54

Bonjour achalvet

achalvet a écrit:Ma commande a été modifiée conformément à ma réservation.
Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions l'ensemble des intervenants de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
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Résolu [BOT]
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