Rétractation avant livraison désormais impossible

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Rétractation avant livraison désormais impossible

Messagepar Administrateur 3 » Dim 16 Aoû, 2015 à 05:49:40

Bonjour.

La récente loi dite Macron a fait couler beaucoup d'encre. Il y a cependant un point très important pour l'e-consommateur que nous sommes, et sur lequel nous souhaiterions revenir aujourd'hui.
Pour développer notre propos, nous appuyons notre propos avec l'excellent site Nextimpact dont nous diffusons une large part de leur article à ce sujet :

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Macron, les consommateurs ayant acheté un bien sur Internet ne peuvent plus exercer leur droit de rétractation avant que celui-ci leur soit livré. Une évolution jugée guère favorable aux consommateurs, dans la mesure où les frais de retour (à la charge du client insatisfait) sont habituellement une forte barrière psychologique et financière.

En vertu de l’article L 121-21 du Code de la consommation, chaque consommateur dispose depuis l’année dernière « d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts ». Ce délai de deux semaines commence à courir au moment de la réception du bien, afin que le client ait le temps de se faire une idée sur le produit qu’il a commandé, notamment sur Internet.

L'exécutif voulait que la rétractation ne soit possible qu’à compter de la livraison du bien

Néanmoins, cet article précise dans le même temps que le consommateur est libre d’exercer son droit de rétractation « à compter de la conclusion du contrat ». Autrement dit, il est possible de demander à être remboursé d’un achat effectué en ligne avant ou après la livraison, par exemple si l’on s’aperçoit que le produit met trop longtemps à être expédié ou bien que l’on a entretemps trouvé moins cher ailleurs. Sauf que depuis l'entrée en vigueur de la loi Macron, samedi, cette faculté est dorénavant réservée aux seuls contrats conclus « hors établissement » – c’est-à-dire lors d’un démarchage à domicile.

Cette évolution concernant les milliers de Français qui commandent chaque mois des biens sur Internet est le fruit d’un amendement défendu au mois de janvier par des députés de la majorité, dans le cadre des débats relatifs à la loi pour la croissance et l’activité. « La possibilité pour le consommateur de se rétracter d’un contrat à compter du jour de sa conclusion n’a réellement d’intérêt que dans l’hypothèse où il s’agit d’un contrat conclu hors établissement » faisaient valoir ces élus, avant que le gouvernement ne reprenne mot pour mot leurs arguments. Si ces dispositions n’ont fait l’objet d’aucun débat particulier à l’Assemblée nationale, notamment en raison de l’utilisation du « 49-3 », les sénateurs s’y sont cependant opposés.

« Une régression des droits du consommateur »

Le rapporteur François Pillet (Les Républicains) avait en effet fait supprimer cette mesure, qui s’apparentait selon lui à « une régression des droits du consommateur ». Face à Emmanuel Macron, l’élu s’était étonné de la position de l'exécutif, dans l’hémicycle, le 5 mai dernier : « Je dois avouer ne pas bien comprendre quel progrès il y a à rendre plus coûteux et plus contraignant pour le consommateur l’exercice de son droit de rétractation. (...) La facilité d’achat sur Internet peut certes conduire à des achats impulsifs ou mal informés, mais le consommateur s’aperçoit vite que ceux-ci ne sont pas raisonnables. Condamner le consommateur à attendre la livraison du bien pour pouvoir, enfin, se rétracter, ne paraît pas le plus opportun. »

Le ministre de l’Économie lui avait alors rétorqué qu’en matière d’achats en ligne, l’intérêt du droit de rétractation résidait « dans la possibilité qui est offerte [au consommateur] de pouvoir revenir sur son engagement s’il s’aperçoit au moment de la livraison que son appréciation du produit est mauvaise ou que celui-ci ne répond pas à ses besoins ». Avant d’insister : « Lorsque l’on commande en ligne, il est normal que la date de livraison serve d’élément déclencheur pour le délai de rétractation. En effet, le déclenchement du délai doit correspondre non pas à la date d’un démarchage qui n’a pas eu lieu ou à la date de la commande, mais bien au moment de la réception du bien. »

Quand bien même le Sénat avait tenu tête au locataire de Bercy, le gouvernement a fait réintroduire ces dispositions par l’Assemblée nationale. Aucun amendement de suppression ne fut d’ailleurs déposé, même par les députés de l’opposition.

Aujourd’hui, la pilule est bien difficile à passer pour certaines associations de défense des consommateurs, à l’image de l’UFC-Que Choisir, pour qui cette mesure est « peu favorable aux consommateurs ». « Cela réduit grandement la portée de cet article [du Code de la consommation relatif au droit de rétractation, nextimpact], puisque les consommateurs ayant acheté un bien à distance devront attendre la réception de ce bien pour pouvoir exercer leur droit à rétractation » regrette ainsi l’organisation présidée par Alain Bazot.

Ces nouvelles dispositions n’empêcheront en rien la mise en œuvre d’autres articles du Code de la consommation – et notamment celui qui permet aux consommateurs d’obtenir un remboursement au cas où le cybercommerçant ne respecterait pas les délais de livraison annoncés lors de la commande (art. L 121-20-3). Les annulations avant livraison resteront en outre possibles, mais seront à la discrétion de chaque vendeur.

Cet article est en ligne ici.


Cela présage encore bien des sujets sur le forum...

Avec le recul, évidemment, l'on semble se trouver face à une mesure dictée par les professionnels qui se trouvent face à un grand nombre d'annulations de commandes à leurs frais.
En effet, il arrive parfois qu'un acheteur un peu "compulsif" clique, clique et clique et qu'au final il se retrouve face à un produit moins cher sur l'écran chez un concurrent de celui chez qui il a pu acheter parfois seulement quelques minutes avant.
Ces annulations entraînent souvent des frais liés à la logistique au détriment du professionnel, qui pour fidéliser le client, lui offre les frais de retour et prend à sa charge le coût de l'expédition.
Il ne peut s'agir ici que d'une mesure visant à réduire ces frais, ce que nous comprenons et que nous saluons, car le client annulera moins facilement lorsqu'il aura son produit dans les mains au motif qu'il coûte quelques euros de moins ailleurs.
Espérons néanmoins que cette nouvelle mesure n'aie pas l'effet pervers de voir les professionnels durcir leurs modalités de retour de commande.

Gageons également que ce ne sera pas un point de discorde lorsque le client, ne voyant pas la commande arriver dans les temps fixés par des CGV trop souvent floues à ce sujet, souhaitera annuler son engagement et que le professionnel détournera les textes pour lui refuser ce droit au motif que la commande n'est pas encore partie, ni encore moins arrivée.

A suivre, donc...
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