www.lesarnaques.com , association pour la défense des consommateurs

de **Guisog** » Mer 04 Fév, 2009 à 18:11:21

Bonjour,

Mon message porte sur la facturation soudaine, brutale et injustifiée par l'opérateur FREE de certaines communications téléphoniques. En effet, depuis octobre 2008, certains numéros commençant par 01 font l'objet d'une facturation alors que ces mêmes numéros étaient gratuits auparavant.

De fait, depuis notre adhésion aux Conditions Générales de Vente (CGV) d'Octobre 2007 (et même bien avant) , tous les numéros (sans distinction) commençant par 01, 02, 03, 04, 05 faisaient l'objet d'une facturation gratuite comprise dans l'offre 70 destinations gratuites. Mais, depuis les nouvelles CGV d'octobre 2008, de nombreux numéros gratuits sont facturés comme payants; et ce, alors même que nous n'avons pas adhéré à ces nouvelles CGV. En effet, dans la mesure où nous restons soumis aux CGV d'Octobre 2007, il n'est donc pas acceptable que l'opérateur FREE impose (à nous et à tous les abonnés concernés) une tarification téléphonique issue des changements opérés par les CGV d'Octobre 2008.
Mécontents de cette situation injuste et non contractuelle, nous avons adressé à Free 2 réclamations. La première par voie d'échanges électroniques (tchat sur le site Internet de Free), et la seconde par courrier envoyé en recommandé avec AR.
Malheureusement, notre demande de remboursement des sommes prélevées au titre des communications téléphoniques en cause et la prise en compte de leur gratuité pour les prochains appels a été rejetée. En effet, dans la réponse écrite qui nous a été adressée le 12/01/2009, FREE a refusé d'effectuer une régularisation de cette situation ; et ce, au motif que les appels concernés "sortent du cadre initialement prévu par les CGV".
Cette réponse évasive ne nous apporte pas satisfaction puisque FREE ne précise pas, dans sa réponse, de quelles CGV il s'agit: celles d'Octobre 2007 qui nous sont encore applicables à ce jour ou celles d'octobre 2008 et du 1er février 2009 auxquelles nous n’avons pas souscrit?

De plus, il est à rappeler que ces appels étaient gratuits depuis plusieurs années (référence faite à notre abonnement précédent qui a duré 3 ans) jusqu'à ce que FREE décide subitement (depuis octobre 2008) de les facturer.
Enfin, cette décision brutale, unilatérale et non contractuelle de FREE instaure une véritable insécurité dans les relations contractuelles de Free avec ses abonnés; d'autant plus que pour le même type de service (cartes téléphoniques internationales prépayées) la facturation est restée gratuite pour certains numéros commençant par 01 et devenue subitement payante pour d'autres numéros commençant également par 01.

Pourriez-vous nous indiquer la marche à suivre pour obtenir gain de cause? Merci
Guy

de **anonymisé** » Jeu 05 Fév, 2009 à 20:56:04

bonjour,

Je suis comme vous avec les conditions de Octobre 2007.
A ce jour, il ne m'a été facturé aucun téléphone fixe. Pourtant je suis en IDF et je téléphone donc assez souvent à des numéros commençant par 01

de **Guisog** » Sam 07 Fév, 2009 à 10:25:51

Merci (suppr.) de ta réponse qui, non seulement, traduit bien une volonté de ta part de creuser le sujet; mais, elle nous montre également que tu ne te trouves pas dans ma situation (qui est la même que pour tous ceux qui utilisent les services concernés).

Pour comprendre de quoi il est question, je t'invite à poursuivre tes investigations au point de composer par exemple le 01 72 25 30 87. Pour l'expérience, laisse toi guider dans le menu pendant 15 secondes par exemple, et consulte quelques temps après tes consommations téléphoniques dans l'intapeace de gestion de Free.

Dans cette affaire, la question de droit qui se pose est celle de savoir si Free peut facturer (brutalement de surcroit) à ses abonnés soumis aux CGV d'Octobre 2007 des communications téléphoniques devenues payantes du fait des nouvelles CGV intervenues à partir d'octobre 2008.
En d'autres termes, Free se trouve-t-il juridiquement bien fondé à appliquer à ses abonnés des changements opérés par de nouvelles CGV alors même que celles-ci n'ont pas été acceptées par ceux-là?

Cette question est bien connue de FREE qui, malheureusement, évite de discuter du sujet. Pour s'en rendre compte, il n'y a qu'à consulter un forum sur le site de l'ADUF, pour constater que les sujets postés sur ce problème sont évacués par les Corp Free qui y interviennent et verrouillés dans la foulée par les modérateurs du site. Certaines réponses sur le sujet envoyées par des freenautes sont même censurées.

En raison de tout cela, je crois que la solution à ce problème n'est pas à rechercher du côté de FREE ou de l'ADUF, mais en déposant des plaintes devant des organismes de défense tels que Lesarnaques.com.

de Mi » Sam 07 Fév, 2009 à 10:40:16

Bien sûr que non, Free ne peut pas modifier unilatéralement les conditions générales de ses contrats.

Pour ce faire, il y a deux possibilités :
- une possibilité déjà utilisée par Free en ce qui concerne les numéros à l'étranger ou dans les îles : Free a proposé une nouvelle offre à ses clients, leur offrant un gadget, je ne sais plus ce que c'était, peut-être un espace de stockage. Sauf qu'en signant pour avoir leur gadget, les gens ont accepté les nouvelles conditions générales.
- la modification des CGV loi Chatel, avec information des clients, et possibilité de résilier en raison de ces modifications pour les clients.

Il serait bon de vérifier si vous êtes dans l'une ou l'autre de ces possibilité (ma foi ! Il pourrait bien y en avoir une troisième aussi ? Je ne sais pas.). Si ce n'est pas le cas, sachez que lesarnaques.com, dans l'immédiat, peut tenter d'ouvrir une médiation avec Free si vous renseignez ce formulaire :
internet-probleme-fai-hebergeur/formulaire-mediation-t55214.html

Si c'est une action plus large que vous voulez mener, plus médiatique par exemple, je pense par contre que la voie judiciaire est la plus appropriée.

de **anonymisée** » Sam 07 Fév, 2009 à 11:10:46

le numéro que vous mentionnez est un numéro de plateforme téléphonique, c'est pour ça que Free vous le facture (et c'est noté dans les CGV).

de **Guisog** » Sam 07 Fév, 2009 à 11:21:12

Je connais effectivement cette astuce dont tu parles Mi et qui donne tout de même l'impression de constituer un piège que FREE utilise dans ses relations avec ses abonnés.
Pour ce qui me concerne, je n'ai pas adhéré aux nouvelles CGV intervenues à partir d'Octobre 2008 et reste effectivement soumis aux CGV d'octobre 2007. Je n'ai pas non plus été informé d'une modification des CGV fondée sur la loi Chatel. En revanche, la facturation de ces numéros a commencé brutalement à partir d'octobre 2008; et je pense comme toi et plein d'autres que ceci n'est pas très légal.
J'ai déjà saisi certains organismes de défense des consommateurs et remplirai le formulaire "internet-probleme-fai-hebergeur/formulaire-mediation-t55214.html".
Je ne manquerai pas de poursuivre la procédure devant le juge si une solution destinée à corriger cette injustice n'émerge pas par la voie amiable!
Merci

de **Guisog** » Sam 07 Fév, 2009 à 11:35:02

(nom suppr.) a écrit:le numéro que vous mentionnez est un numéro de plateforme téléphonique, c'est pour ça que Free vous le facture (et c'est noté dans les CGV).

Je sais que ces numéros aboutissent à des plateformes, mais peux-tu me préciser (nom suppr.) à quelles CGV tu fais référence? Celles d'Octobre 2007 qui me sont encore applicables ou celles d'octobre 2008 et du 1er février 2009 auxquelles je n'ai pas souscrit?

Je rappelle, pour mémoire, que ces appels étaient gratuits depuis plusieurs années (référence faite à mon 1er abonnement qui a duré 3 ans) jusqu'à ce que FREE décide subitement (depuis octobre 2008) de les facturer.
Alors une telle mise en application unilatérale des nouvelles CGV est-elle légale? N'est-elle pas de nature à jeter un trouble ou à créer une insécurité dans les relations contractuelles entre Free et ses abonnés?

de **anonymisée** » Sam 07 Fév, 2009 à 11:47:11

je ne fais référence à aucune CGV ne les ayant pas sous les yeux

Très généralement, dans les CGV (et celles d'oct 2007 ne doivent pas déroger à la règle), il y a noté "gratuité blabla SAUF sur les numéros de plateforme téléphonique).
Les opérateurs ne sont pas obligés de l'appliquer.. (certains ont longtemps tolérés les appels vers des platesformes....) mais peuvent l'appliquer à n'importe quel moment...
Et je pense que c'est ce qu'il s'est passé....

de **anonymisée** » Sam 07 Fév, 2009 à 11:51:34

plus d'infos ici (et vous y trouverez aussi les CGV d'oct 2007).
http://www.gratostel.com/news_30_01_200 ... mitees.htm

de **Guisog** » Sam 07 Fév, 2009 à 14:16:32

Merci (nom suppr.) pour ta contribution à l'éclatement de la vérité.

Des informations recueillies sur le site http://www.gratostel.com/news_30_01_200 ... mitees.htm, voici ce que je pense de certains points qui me semble faire partie des plus importants.

Il est écrit que "En consultant ce texte (conditions 01/10/07) on s'aperçoit que rien n'est dit en ce qui concerne le fait que la gratuité vers les numéros géographiques français (débutant par 01, 02, 03, 04, O5 ou box 09) s'applique uniquement pour les communications interpersonnelles."
Il est également écrit que [i]Dans la brochure "TARIFS FRANCE METROPOLITAINE MOBILES & N° SPECIAUX" (liste au 01/10/2008, susceptible d'évolution) : http://www.free.fr/adsl/pdf/tarifs-mobi ... eciaux.pdf qui semble s'appliquer à tous les utilisateurs [= concerne toutes les CGV], bien qu'introuvable dans les anciennes CGV du 1/10/2007, figure une clause de restriction tout en bas [/i].
De même, on note que dans les textes des 2 CGV du 18/09/2008 et du 1/02/2009 Free, apporte dans une première partie du texte (article 1) cette définition :
"Communications interpersonnelles : désigne l’ensemble des communications électroniques, parmi lesquelles les communications téléphoniques, entre des utilisateurs finals particuliers ou professionnels, qui ne sont pas réalisées dans le cadre de l’accès à un service à valeur ajoutée."
et précise plus loin dans les conditions article 6.1, la restriction vers certains numéros géographiques :
"6.1 Description du Service téléphonique
Ce Service de téléphonie vocale fixe, distinct des services de France Télécom, utilise les fréquences
hautes de la Ligne Téléphonique.
Ce Service de téléphonie vocale fixe permet de recevoir et d'émettre de manière illimitée en nombre et incluse dans le Forfait Free Très Haut Débit des communications vocales interpersonnelles [/b]

Certaines personnes (chez FREE et ailleurs) voudraient donner l'impression que les CGV de FREE ont toujours établi (même sous une forme différente) une distinction entre les appels interpersonnels et ceux qui ne le sont pas. Et que, ce faisant, les plaintes qui se multiplient ces derniers temps ne sont que le résultat d'une mauvaise compréhension des textes par les abonnés FREE. En réalité, il n'en est rien.

A l'analyse, on se rend bien compte qu'aucune distinction n'est faite dans les CGV d'octobre 2007 entre les communications interpersonnelles et les autres communications.
D'ailleurs, FREE lui-même s'est toujours comporté comme si tous les numéros commençant par 01 02 03 04 et 05 sans distinction étaient équivalents en terme de tarification. En effet, dans ses factures électroniques adressées aux abonnés avant l'application à la fin Octobre des CGV de 2008, FREE n'a jamais opéré une telle distinction. Toutes les communications (interpersonnelles ou autres) étaient confondues et classées dans une seule et même catégorie: la Destination France . A ce titre, toutes ces communications (interpersonnelles ou autres) étaient facturées comme telles; c'est-à-dire qu'ils constituaient tous des appels gratuits.
Certes, il arrivait bien que certains numéros soient classés dans la catégorie "Numéros spéciaux", mais ils étaient facturés comme gratuits lorsqu'ils commençaient par 01 02 03 04 ou 05.
Au regard de cette tarification, il est donc absolument légitime que les abonnés FREE aient pu compprendre que TOUS les numéros en 01 02 03 04 et 05 étaient gratuits. Il est également absolument légitime que ces mêmes abonnés FREE aient pu comprendre cette attitude de FREE (en matière de tarification) comme correspondant à l'application stricte des CGV applicables; et ce, d'autant que cette pratique habituelle de FREE en matière de facturation remonte à plusieurs années. En effet, personne ne peut sérieusement penser que la facturation gratuite (conformément à l'offre plusieurs destinations gratuites dont la France) de tous les numéros (sans distinction) commençant par 01 02 03 04 et 05 était le fruit d'une erreur commise pendant plusieurs années par le numéro 1 en France (je me trompe peut-être sur le rang) de l'offre triple play. Bien au contraire! Free n'était pas dans l'erreur, de même que TOUS les numéros commençant par 01 02 03 04 et 05 étaient compris (jusqu'en Octobre 2008) dans l'Offre Destination France gratuite.

En réalité, depuis les nouvelles CGV intervenues à partir d'octobre 2008, on assiste bien à un passage en force que tente FREE pour imposer à tous les anciens abonnés une mesure nouvelle et absolument contraire aux anciennes CGV qui leur sont applicables. En effet, la distinction entre les communications interpersonnelles et les autres communications n'apparaît qu'avec l'entrée en vigueur des CGV d'Octobre 2008. Ainsi, depuis cette date, certains numéros commençant par 01 02 03 04 et 05 apparaissent désormais dans la catégorie "Destination France" et d'autres numéros commençant eux aussi par 01 02 03 04 et 05 sont rangés dans une toute nouvelle catégorie appelée "Communications Hors forfait".

Pour preuve, je tiens à votre disposition mes factures téléphoniques du mois d'octobre 2008 (avant les CGV de 2008) et de novembre 2008 (après la mise en application des CGV de 2008).

Cette façon unilatérale d'appliquer à ses abonnés les nouvelles CGV d'octobre 2008 et de février 2009 n'est pas légale. D'ailleurs, FREE lui-même se garde bien de répondre clairement aux réclamations qui lui sont adressées; se contentant simplement de formuler des réponses évasives comme, dans mon cas, : " ces appels sortent du cadre initialement prévu par les CGV"; et ce, sans aucune autre forme de précision.

Ces imprécisions de Free qui donnent l'impression de vouloir fuir le débat ou de vouloir noyer le poisson, ne peuvent que susciter des interrogations.
Si certains numéros (pas tous) en 01 02 03 04 et 05, qui font l'objet aujourd'hui de nombreuses réclamations de la part de nombreux freenautes, ont toujours été prévus comme payants y compris dans les anciennes CGV d'octobre 2007 (dans une formulation différente que celle de 2008 et 2009), pourquoi est-ce que FREE ne l'AFFIRME PAS CLAIREMENT, EXPRESSIS VERBIS ET REFERENCE TEXTUELLE A L'APPUI ? De plus, Pourquoi est-ce que jusqu'à septembre 2008 tous ces numéros étaient indistinctement facturés gratuits, qu'ils soient tous rassemblés dans la catégorie: "Destination France" ou par exception classés dans la catégorie "Numéros spéciaux"?
A mon avis, CERTAINEMENT PAS PAR GENEROSITE OU PAR ERREUR!
Alors, s'il a été opéré un changement dans les CGV (comme nous en avons bien la preuve) FREE doit respecter la procédure normale; à savoir, les soumettre à l'adhésion des abonnés préalablement à leur application. De cette façon, ceux qui accepteront les nouvelles CGV se verront facturer comme payants certains numéros en 01 02 03 04 et 05 en même temps qu'ils bénéficieront des 27 destinations gratuites supplémentaires. En revanche, ceux qui n'auront pas adhéré à ces nouvelles CGV se verront priver du bénéfice de ces 27 nouvelles destinations gratuites tout en conservant la gratuité sur tous les numéros en France commençant par 01 02 03 04 et 05.

de **anonymisé** » Mer 18 Fév, 2009 à 14:46:36

bonjour,

Votre demande de médiation a été remonté chez Free.

de **Guisog** » Lun 02 Mar, 2009 à 11:18:47

Merci de votre médiation.

de **anonymisé** » Lun 09 Mar, 2009 à 09:47:21

bonjour,

Le conseiller Free s'occupant de votre dossier devrait vous appeler à partir du lundi 16/03/09

de **cricricricri** » Lun 09 Mar, 2009 à 14:11:08

bonjour,
j'ai actuellement le même problème avec Free. C'est en recherchant sur le web une situation similaire à la mienne que je suis tombé sur ce post.
D'une part j'ai déjà perdu pas mal de temps en tchat avec free mais mon premier interlocuteur m'a mené en bateau en me signalant que tous les numéros en 01 7x xx xx xx étaient payant. Le dialogue était donc mal engagé. les derniers échanges avec free portent sur la dernière ligne de leurs tarif qui est disponible ici:
http://www.free.fr/adsl/pdf/tarifs-mobi ... eciaux.pdf
en effet, je leur ai demandé de m'aider à identifier ces numéros ou de m'en fournir la liste. J'attends leur réponse.
La notion de communication interpersonnelle est à mon sens assez vague et ne permet certainement pas de discriminer les communications payantes. Je pense que cette décision de free vise essentiellement à récupérer un petit quelque chose face aux clients qui utilisent des services concurrents pour communiquer vers des destinations non couvertes par free de manière gratuite. Je n'utilise pas ces service et c'est donc pour cela que cette facturation soudaine m'a surpris.
Christophe

de **anonymisé** » Lun 09 Mar, 2009 à 14:35:17

bonjour,

Si vous n'utilisez pas ces services, comment se fait il que vous ayez à payer pour des communications ???
Quel genre de téléphone appelez vous ?

de **Jimmy** » Lun 09 Mar, 2009 à 14:44:48

Free a essayé par tous les moyens de contourner la loi Chatel sur le prix des hotlines en jouant sur les mots.
En effet ils font payer le service et non plus l'appel.
Mais cela revient au même, c'est même honteux, mais visiblement Free s'en fiche d'être le mouton noir des FAI.

de **cricricricri** » Lun 09 Mar, 2009 à 16:46:34

Si vous n'utilisez pas ces services, comment se fait il que vous ayez à payer pour des communications ???
Quel genre de téléphone appelez vous ?

En fait c'est en regardant un peu par hasard ma facture (j'ai trouvé que le montant était plus élevé que ce à quoi je m'attendais) que j'ai regardé ma facture détaillée de plus près. C'est à ce moment que y ai vu des communications vers des numéros en 01 7x xx xx xx m'étaient facturées. J'ai utilisé le service tchat de free et mon interlocuteur a commencé par me dire que tous les numéros en 01 7x xx xx xx étaient facturés. J'étais d'autant plus étonné que certains appels vers de tels numéros apparaissent bien dans la facture mais à 0. Il m'a dit que les numéros 01 7x xx xx xx étaient des numéros avec cartes prépayées et je n'utilise pas ces cartes. Entretemps j'ai demandé à la nounou si c'est elle qui a passé ces appels et effectivement c'est bien elle. Elle n'abuse pas du système et si elle utilise des cartes prépayées c'est bien par souci de ne pas nous faire payer ses communications. Le problème n'est donc pas si les communication ont été passées ou pas mais de connaître les numéros facturés par free et si ils ont effectivement le droit de changer leur tarification sans avoir à accepter ces changements vers des numéros qu'il est impossible à identifier comme payants de par leur structure. Je leur ai donc demandé de me fournir la liste de ces numéros et j'attends leur réponse.
merci,
Christophe

de **Fily** » Mer 25 Mar, 2009 à 22:57:20

Bonjour,

J'ai également le même problème, je suis passée d'un tarif mensuel de 29.90 euros à plus de 80 euros car j'utilise très fréquemment ces cartes prépayés. J'ai envoyé un mail à FREE et je suis en attente de leur réponse, je crains que celle-ci soit identique à celles des autres.
Je souhaite donc savoir comment les choses se sont réglées pour vous Guisog car j'envisage de faire la même chose.

MERCI!
Fily

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Communications téléphoniques devenues payantes chez FREE ?

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