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de **Audie** » Mar 09 Fév, 2010 à 15:38:39

Bonjour,

J'ai un gros souci avec la société PRIMAPHOT.

Voici un résumé de mon problème :

Ma fille est née le 28/10/2009. Une photographe est passée à la maternité et nous a demandé l'autorisation de la photographier sans obligation d'achat et avec une photo 15x20 gratuite en prime. Nous avons accepté.

Le 27/11/2009, une commerciale passe chez nous pour nous montrer les photos de la puce et nous offrir la photo gratuite. Les photos sont superbes. Nous ne voulions pas forcément passer une commande mais nous nous faisons plaisir car les photos sont vraiment très belles et nous passons commande pour plusieurs cadres dont un grand carré d'art 40 x 40 à 279 euros. La note est salée : 1001 euros en tout (FDP inclus).

La commerciale nous conseille vivement le crédit (qui soit disant n'en est pas un !) mais nous préférons payer en 4 fois sans frais pas chèques débités le 10/12, le 10/01, le 10/02 et le 10/03. Elle nous indique que cela ne sera pas livré fin décembre pour Noël mais début janvier.

Mi-janvier, je n'ai pas de nouvelles de la commande passée et mon premier chèque n'a pas été débité le 10/12 mais le 10/01. J'ai donc très peur qu'ils me débitent deux chèques dans le même mois mais bien heureusement ils ne le font pas. Je teléphone au service client et je demande où en est ma commande. Nous sommes le 21/01/2010. La chargée de clientèle m'indique que tout vient d'être terminé et qu'elle relance le laboratoire par mail pour que la commande parte en express. Je suis rassurée même si je trouve çà bien long pour du développement photo et je prends mon mal en patience.

Mais le 29/01/2010, ne voyant toujours rien venir, je téléphone de nouveau au service clients. Celui-ci me reçoit très mal en me disant qu'ils ne sont pas hors délais et qu'il suffit pour que je m'en rende compte de lire le bordereau de commande que j'ai signé. On me précise néanmoins qu'ils relancent par mail le laboratoire pour que ma commande parte (une fois de plus) en express.

Je prends donc mon bon de commande et j'y lis ceci : "Le délai de livraison est de 6 à 8 semaines à compter de la date de votre commande, selon le type de produits commandés, sauf cas de force majeure."

Ma date de commande étant le 27/01/2009 , à la date du 29/01/2010 cela fait donc 9 semaines que j'attends mes articles. Le délai est bel et bien dépassé et fort mécontente j'envoie donc un mail au service client demandant quel cas de force majeure empêche la livraison de ma commande.

Le 01 février, je reçois un mail m'indiquant que mon colis est parti avec le numéro de suivi correspondant et le jour même on me livre 2 colis. Hors tout de suite je me dis que le grand carré d'art n'est pas dans les colis car ils sont de forme rectangulaire et ne peuvent le contenir. Sans doute sera-t'-il livré dans un 3e colis ?

J'ouvre donc les deux colis qui portent deux numéros distincts, ce que je ne remarque pas pour le moment. Ils contiennent la totalité de ma commande sauf le grand carré d'art. Ils sont intacts, l'un cerclé, l'autre pas. Hors dans l'un des colis je trouve un listing avec marqué les articles livrés et sur la ligne "Grand carré d'art / 279 euros" je peux lire "Quantité livré : 1". Je demande à mon mari d'appeler immédiatement le service client. La chargée de clientèle nous précise que le colis contenant le carré d'art est en instance à la Poste. Je suis soulagée.

Le lendemain il se rends donc à la Poste pour retirer le colis ; hors aucun colis n'est en instance à la Poste à notre nom. Nous rappelons donc le service client (numéro surtaxé bien sûr soit dit en passant) pour qu'on nous donne le numéro du colis en instance et on nous communique le numéro correspondant au 2e colis déjà reçu. Mon mari repart donc à la Poste avec le numéro en poche et la guichetière lui précise que ce colis est indiqué comme livré. C'est à ce moment qu'on se rends compte que les 2 colis livrés correspondent aux deux numéros en notre possession.

J'écris donc un mail directement au service client pour qu'on me donne le numéro exact du colis contenant le grand carré d'art et le bureau d'instance. A cet instant je suis persuadée qu'il y a un 3e colis. Une chargée de clientèle me rappelle le surlendemain se confondant d'excuses, m'indiquant qu'elle ne comprends pas, qu'elle a relancé plusieurs fois le laboratoire, qu'il n'y a que 2 colis, qu'elle n'a aucune nouvelles du laboratoire et qu'au niveau délai ils sont déjà en tort et qu'elle m'accorde un geste commercial (un poster photo) si je patiente jusqu'à mercredi. J'accepte, je ne suis plus à une semaine près.

Hors il y a une heure la même chargée de clientèle m'appelle m'indiquant que le laboratoire indique que le grand carré d'art était bien dans un des deux colis (celui qui pèse 2,2 kilos et se terminant par 122), me demande si j'ai encore les emballages, si je peux lui indiquer précisement quels articles étaient dans quel colis, de lui fournir une attestation sur l'honneur que je n'ai pas reçu le dit article ... A croire que je mens ! Le monde à l'envers ! Et puis elle me dit que le grand carré d'art devait être cerclé avec un des colis et que le cerclage a du lâché, qu'il faut que j'attende que le colis soit retourné à Libourne puis réexpédié chez eux et que çà peut prendre des semaines, et qu'en tout cas elle ne peut pas me donner de délais et qu'elle ne peut rien faire pour moi sans le colis pris en charge de retour chez eux !

Quand je lui demande si elle est certaine qu'un étiquette est apposée sur le colis "perdu" elle en est certaine et quand je lui demande pourquoi il n'a pas été livré dans ce cas elle m'indique que sur cette étiquette elle "pense" qu'il n'y a que l'expéditeur donc eux et qu'il leur sera forcément retourné en passant préalablement par Libourne. Et quand inquiète je lui demande ce qu'il va se passer si ce n'est pas le cas elle me dit qu'elle ne peut rien faire de plus pour moi.

Je suis vraiment écoeurée. J'ai passé une commande de 1001 euros pour des articles qui n'en valent vraiment pas le prix (mais çà c'était mon choix à la base), on ne m'a pas débité les chèques comme ils se devaient (mais c'était un risque pris en connaissance de cause sachant qu'ils peuvent les débiter comme bon leur semble), on m'a livré hors délais (9 semaines), et un article de 279 euros est manquant et je ne sais comment le récupérer ou me le faire rembourser !

Merci d'avance de m'aider. Je ne roule pas sur l'or et je suis vraiment désespérée. Comment faut il réagir ? C'est honteux ce manque de sérieux et de professionnalisme. Je ne peux pas me permettre de "perdre" ainsi 279 euros.

Aude

de **LJbrendan** » Ven 12 Fév, 2010 à 00:26:07

Bonsoir

merci de lire et appliquer le règlement.

de **Audie** » Ven 12 Fév, 2010 à 18:16:54

Excusez-moi mais j'ai lu le règlement avant de poster et je ne vois pas où j'ai fauté !
Merci de m'éclairer.
Cdt

de **Audie** » Mer 03 Mar, 2010 à 14:42:35

Pour information, mon litige avec cette société a été résolu par l'aide de la DGCCRF. N'hésitez pas à les contacter, notamment par mail où ils sont très réactifs et via le biais des antennes locales qui sont très à l'écoute. :wink:

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PRIMAPHOT [Délais livraison dépassés et article manquant]

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