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bonjour à tous, voici mon histoire,
j'ai souscrit un abonnement avec SFR de 24 mois avec 2h de communication et 3 numéros illimités.
au mois de décembre 2007 j'ai fait un avenant à ce contrat pour bénéficier de l'options 5 numéros illimités au lieu des 3, options réalisable pour les moins de 25 ans.
au mois de janvier2008, je reçois un courrier me demandant de renvoyer l'avenant sinon il me coupe l'options des 5 numéros gratuits.j'envoi donc ce papier mais deux mois plus tard, je reçois ma facture mensuel, qui m'indique un montant de 420euros...j'ai donc appeller le service client en leur expliquant le problème, ils me disent qu'ils n'ont pas reçu l'avenant.je leurs explique que je ne règlerais pas cette facture étant donné que personne ne m'a prévenu qu'ils avaient coupé cette option.
je suis donc mise en demeure pour factures impayées.de plus, je leur ai envoyé plusieurs lettres recommandées avec avis de reception mais personne ne me répond, quand j'appelle ils me disent qu'ils ne peuvent rien faire pour moi!!!!peut de temps après j'apprend que cette options n'existe plus, hors mon contrat est valable jusqu'au mois de décembre 2008.
que dois-je faire, je suis vraiment énervée quand je vois leur comportement.

bonjour,

Je pense qu'il va falloir attendre le Dr? / tonton flingeur ? Kilegl pour vous aider ...

[Bon, au boulot... ]

Est-ce que vous pourriez préciser les points suivants :
- quand vous dites "j'ai fait un avenant au contrat", qu'est-ce que vous entendez par la ? Appel au SC ? Passage en boutique ? Signature d'un papier ?
- en janvier, vous avez recu un courrier à renvoyer. Avez-vous une trace de ce courrier ? Genre une photocopie, ou bien une partie du courrier (si seulement une partie était à renvoyer) ?
- vous dites avoir envoyé "plusieurs" lettres recommandés. Avez-vous le nombre exact, la date de réception par l'opérateur et l'adresse à laquelle vous les avez envoyé, ceci pour chacune ?

Les deux premières questions ont pour but d'évaluer la possibilité de preuve de votre prise de cette option. La dernière le degré de tord de l'opérateur. En effet, l'opérateur a l'obligation de vous répondre dans les 15 jours. C'est l'article 16.3 des CGV, ainsi que l'engagement qualité 3.1, engagement certifié. L'opérateur est donc au moins en partie en tord, c'est un point à souligner.

La question sur les adresses de destination des courriers a pour but de confirmer mon hypothèse qui est que vous avez envoyé tous vos courriers au service client (c'est ce que font généralement les gens).
Si c'est effectivement le cas, alors il reste encore un espoir avant le tribunal : le service consommateur, deuxième niveau pour les réclamations.
Mais le contenu de ce courrier dépendra de vos réponses. J'attend donc vos réponses avant de vous conseiller une stratégie à suivre.

Je peux cependant déjà vous dire qu'il va falloir de toute facon faire un courrier à l'opérateur pour demander une copie de votre dossier client, ceci en invoquant votre droit d'accès à vos informations personnelles tel que garanti par l'article 39 de la loi Informatique et Liberté.
Après, on verra le contenu de ce courrier suivant qu'il faut ou pas faire un courrier au service consommateur.

En espérant que cela aidera. En attendant vos réponses.

tout d'abord merci de me répondre!!
je suis passée en boutique pour faire cet avenant, j'ai signé ce papier et je l'ai gardé.
le courrier qu'ils m'ont demander de renvoyer était cet avenant qui justifier de cette nouvelle option.je leurs ai envoyé simplement la photocopie et garder l'original (heureusement). j'ai envoyé deux lettres recommandés et j'ai gardé les accusés de receptions où figure tous ces renseignement.effectivement j'ai envoyé la première lettre au service client qui ne m'a pas répondu quand j'ai rapellé une nouvelle fois le sc, le directeur du service client m'a envoyé un courrier en me disant qu'il allait s'en occuper, n'ayant pas de nouvelle la deuxième lettre recommandé lui était destinée.
Est ce que je dois envoyé un courrier recommandé pour demander la copie de mon dossier ou tout simplement une lettre?

Merci de ces explications, en attendant une réponse.

Ok, très bien.

Bon, vous êtes quelqu'un de consciencieux, vous avez garder les originaux, c'est parfait. Et donc l'opérateur est bien 100% en tord. Surtout avec le courrier du SC qui dit qu'il va s'en occuper (il reconnait l'erreur de leur part ?).
Donc au niveau preuve, c'est du béton.

Si vous avez l'avenant signé en boutique, je ne vois pas pourquoi l'opérateur vous a envoyé un courrier pour vous demander de renvoyer l'avenant ? Dans tous les cas, je ne vois pas bien par quelle argumentation l'opérateur pourrait justifier sa position et sa facture. Et je ne comprend pas pourquoi l'opérateur n'a pas traité le problème MAIS a pris le temps de vous envoyer un courrier vous disant qu'il allait traiter le problème... C'est TRES mauvais pour lui, car il y a la preuve qu'il est au courant du problème, donc l'absence de traitement ET de réponse est constitutif de sa mauvaise foi, voire de sa résistance abusive.

Ne manque qu'un point à votre dossier : la chronologie, les dates précises :
- date de réception de la facture de 420 euro
- date de votre premier appel au SC (correspondant normalement à l'ouverture de la réclamation)
- date de réception par l'opérateur de votre premier recommandé
- date de réception par vous de la lettre du SC disant qu'ils vont s'occuper du problème
- date de réception par l'opérateur de votre second recommandé

Pourriez-vous aussi décrire un peu le contenu du courrier recu du SC ?

Concernant la demande de dossier, ce sera un recommandé, adressé directement au service consommateur.

pour la facture de 420 euros il m'ont fait un avoir donc je n'ai rien a payer, hors, je viens de les appelé, ils me disent qu'il reste une facture de 46.05euros et une autre de 63.09 euros.je n'ai pas la date du premier appel car j'ai appellé en boutique.la date de reception du premier recommandé est le 07.04.08, personne ne m'a répondu entre temps, j'ai rapellé plusieurs fois, quand j'ai reçu la lettre du directeur c'était le 09.06.08, disant qu'ils ont bien tenu compte de mon mécontentement et me demandant de les excuser!!!que ma demande à été examinée, qu'e je n'ai rien à payer, que mes numéros illimités ont bien été enregistrés. que je vais reçevoir un sms me confirmant les numéros choisis et d'être particulièrement attentif a ce sms, et de contacter le service client en cas d'erreur.
après sa je n'ai rien reçu ni le sms ni rien d'autre, j'ai donc renvoyer une lettre recommandé directement au directeur, auteur de la dernière lettre. il a reçu ce recommandé le 20.06.08.

Ok. Donc l'operateur est bien completement hors des clous pour les reponses des 2 recommandes.

En ce qui concerne les 420 euro, c'est regle, il semble (vous avez meme une preuve ecrite, la lettre du SC). Donc de ce cote, c'est bon, un bon point pour l'operateur.

Par contre, il reste le probleme des 2 autres factures, chacune de moins de 70 euro, c'est ca ? C'est ca le vrai probleme ?
Qui vous reclame ces factures ? L'operateur ou bien une societe de recouvrement ?
Et comment l'operateur vous reclame-t-il ces sommes ? Par un courrier ? En detaillant le pourquoi ?

Et finalement, est-ce que vous avez encore l'option en question sur votre compte ?

Desole de poser toute ces questions, mais j'ai un peu de mal a bien comprendre tous les tenants et aboutissant de cette affaire...

le vrai problème c'est que j'ai deux autres factures à payer mais aussi que mon options des numéros gratuit n'ai toujours pas prise en compte, ce que je ne comprend pas car sur mes facture l'option est bien inscrite mais comme j'ai mes factures détaillées je peux voir quels numéros sont gratuit et ceux qu'il ne le sont pas.
je viens en plus de recevoir ma facture du mois d'aout alors que ma ligne est coupée!!
le montant des factures me sont demandé par l'opérateur et par une société de recouvrement.
ils me reclament ces sommes par courrier en me disant qu'ils ont effectué un retrait sur mon compte mais que ceux-ci ont étés rejetés pour opposition sur compte ( parce que quand j'ai vu la première facture de 420euros j'ai directement fais opposition sur leurs prélevement).
j'ai bien encore l'option car c'est marqué sur mes factures.

Ok, donc les problèmes sont :
1 - les deux factures de moins de 70 euros
2 - le fait que votre ligne soit coupée
3 - le fait que l'option ne soit pas active alors qu'elle est inscrite sur vos factures

C'est bien ca ?

Alors il faudrait VRAIMENT donner un peu plus de détails sur votre affaire si vous voulez que l'on vous aide. Votre premier post laissait penser que le problème était la facture de 420 euro. Le second que c'était les 2 factures de moins de 70 euro, et le dernier nous apprend que votre ligne est coupée (difficile de savoir si l'option est active ou pas si la ligne est coupée...).

Pourriez-vous donc s'il vous plait nous redonner un historique COMPLET et DETAILLE de votre affaire ? En soulignant les points importants (comme la coupure de la ligne...) et surtout les problèmes que vous souhaitez résoudre ? C'est indispensable si vous voulez que l'on puisse déterminer la meilleure stratégie, et surtout les arguments juridiques nécessaires.

désolé pour le retard.alors je vais tout vous expliquer.J'ai souscrit un abonnement 2h de communication et l'option 3 numéros gratuit illimités.Au mois de décembre 2007 j'ai fait un avenant en boutique pour changer l'option donc au lieu des 3 numeros gratuits j'en avait 5, option uniquement réservé pour les moins de 26 ans.Au mois de janvier 2008 le SC me demande de renvoyer cet avenant signé sinon ils m'enlevent cette option.Je leur ai renvoyé cet avenant mais au mois d' avril 2008 je reçois ma facture de 420euros.
J'apel donc le service client et ils me disent que c'est parce que je ne leur ai pas envoyer mon avenant qu'ils ont enlevé cet option.
J'ai fait opposition à la banque pour qu'ils ne prélevent pas cette somme.
Je leur explique donc que je leur ai bien envoyer mais que je ne payerais pas cette facture n'ayant pas était prévenue.
Ils m'ont donc fait un avoir de 420euros en me disant que l'option à bien été enregistré.
Mais depuis cet incident je reçois mes factures en ne prennant pas en compte mon option, pourtant celle-ci est bien inscrite dans le détail des factures.
Comme je n'ai pas enlever l'opposition à ma banque, puisque je savais qu'ils ne prennaient pas en compte mon option, ils me mettent en demeure pour paiements rejetés.
Ils m'ont donc coupé ma ligne téléphonique.
Je reçois quand même des factures où je n'ai que mon abbonement à payer puique je n'utilise pas ma ligne.
Dois-je payer mes factures en sachant que j'ai souscrit une option qui n'ai pas prise en compte?
Les factures m'ont été réclamées par SFR et comme je ne les aient toujours pas payer ils ont demandé à une société de recouvrement de s'occuper du problème.
La dernière lettre en date du 16.07.2008 dont l'expéditeur est RECOFACT une société de recouvrement, me dit qu'en l'absence de mes factures, la société SFR les a mandatés pour recouvrer le solde de 227.04euros, plus les frais de recouvrement de 10.00euros.
ILs me précise qu'aucune demande de délai ne sera acceptée si elle n'est pas accompagnée d'un réglement significatif.
Ils me disent aussi que si je ne paye pas dans les délai qu'ils engagerons une procédure judiciaire à mon encontre.

Ok, c'est beaucoup plus clair maintenant.

Donc pour résumer, l'opérateur n'a JAMAIS pris en compte l'option que vous avez contracté, ceci malgré :
- le document signé en boutique
- le renvoi du document signé par courrier un mois après
- le fait que l'option soit inscrite sur les factures
- le fait que le service client ait reconnu l'erreur dans un courrier écrit
- le fait que le service client ait reconnu l'erreur en vous faisant un avoir la première fois
Et donc, malgré tout ceci, l'opérateur A CONTINUE a vous facturer ces appels qui normalement devaient être compris dans l'option.

On est bien d'accord ?

Au bout de combien de mois votre ligne a-t-elle été coupée ? Ou, pour formuler la question autrement, combien de mois avez-vous eu avec une facture démesurée parce que l'option n'avait pas été prise en compte ? Au moins 2 mois, celui de la première facture (420 euro) puis le mois suivant, non ?

Par contre, je ne comprend pas l'histoire de l'avoir de 420 euro. Pourquoi l'opérateur vous ferait-il un avoir si vous n'avez pas payé la facture (vu que vous aviez fait opposition à la banque ? Comment l'opérateur vous-a-t-il prévenu de cet avoir ? Sur la facture suivante ?

Et aussi, etes-vous BIEN sur que les factures suivantes (celles suivantes les 420 euro) sont bien dues à l'absence de la prise en compte de l'option (même si celle-ci est marquée) ?


Concernant le fait de ne RIEN avoir payé, il y a là une erreur de votre part, car du coup, certes vous n'avez pas payé la surfacturation, mais du coup vous n'avez pas NON PLUS payé le prix de l'abonnement et des communications NORMALES, qui elles étaient dues de plein droit à l'opérateur.


Il y a donc partage des tords :
- l'opérateur vous a surfacturé PLUSIEURS FOIS, malgré les NOMBREUSES reconnaissances de l'erreur
- l'opérateur n'a PAS répondu à vos courriers dans les délais, violant ainsi non seulement ses engagements de qualité de service mais surtout ses propres CGV (qui tiennent lieu de contrat, rappellons-le)

- de votre coté, en refusant de payer MEME les parties de factures pourtant de droit (abonnement et communications vraiment hors-option), vous avez vous-même violé votre partie du contrat.

je vous recommande donc de faire un courrier au service consommateur de votre opérateur :
SFR - Service Consommateurs 92915 PARIS LA DEFENSE CEDEX

Faite ce courrier en recommandé, en joignant une copie de l'ensemble des preuves que vous avez
(copie de l'avenant, copie de vos lettres, copie de la réponse du SC, copie des factures en question).
Joignez aussi une copie de votre carte d'identité (TRES IMPORTANT)

Surtout, indiquez bien votre nom, adresse, numéro de tel mobile (même si la ligne est coupée) et numéro client.

Dans ce courrier, vous racontez votre cas, en insistant sur le fait que les surfacturations étaient trop grandes pour pouvoir être payées, que vous étiez sur qu'il s'agissait de surfacturation puisque même le service client le reconnaissait, et que donc vous n'avez pas eu d'autre choix que de bloquer vos prélèvements. Que vous avez écrit au service client sans avoir de réponse, ce qui est une violation de l'engagement de qualité de service 3.1 mais aussi de l'article 16 des CGV. Que vous êtes pres à payer la somme normale de l'abonnement et des communications normales, mais PAS des surfacturations dues à l'absence de prise en compte de l'option.
Que le fait que l'opérateur ai CONTINUE a essayer de prélever les sommes correspondants aux surfacturations alors qu'il SAVAIT que c'était une erreur, et qu'il n'ai PAS répondu à vos courriers pourrait être vu comme une preuve de mauvaise foi si l'affaire allait devant la justice.
Qu'afin de se préparer à cette éventualité, vous demandez
Conformément à l’article 14 des Conditions Générales d’Abonnement ainsi qu’à l’article 39 de la loi
du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, je vous demande de me faire parvenir une copie, en langage
clair, de l’ensemble des données me concernant figurant dans vos fichiers informatisés ou manuels (y
compris celles figurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »).
Vous voudrez bien également me donner toute information disponible sur l’origine de ces données me
concernant.

Que vous mettez donc l'opérateur en demeure :
- soit à ce que l'opérateur vous rétablisse votre ligne avec les options correspondantes, moyennant le payement de votre part des parties non surfacturées (abonnement et consommations normales), et à ce que l'opérateur PRENNE en compte votre option.
- soit à ce que l'opérateur constate votre résiliation de plein droit pour non application du contrat et annulle complètement votre dette pour tout dédommagement de son non-application du contrat.

Vous attendez une réponse dans les 15 jours, comme prévu par l'engagement de qualité de service 3.1 et par l'article 16 des CGV.



Concernant RECOFACT, vous n'avez rien à craindre.
Si vous voulez être tranquile, vous pouvez leur envoyer un courrier en recommandé.
Joignez une copie de votre lettre de réclamation (celle envoyée au service consommateur, mais sans toutes les preuves jointes).
Ne joignez QUE la copie de votre carte d'identité.

Indiquez bien vos noms, adresses, et numéro du dossier RECOFACT, et dites :
- que vous avez contacté l'opérateur pour porter réclamation, et que la réclamation est en cours de traitement, ce qui suspend donc la procédure de recouvrement, la société de recouvrement devant s'assurer du fondement de la somme réclamée
- que la présence de "frais de recouvrements" de 10 euros est ILLEGALE (article 32 de la loi du 9 juillet 1991), ce qui pourrait justifier une plainte contre X auprès du procureur de la république du Tribunal d'Instance de Rambouillet.
- que Conformément à l’article 39 de la loi
du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, je vous demande de me faire parvenir une copie, en langage
clair, de l’ensemble des données me concernant figurant dans vos fichiers informatisés ou manuels (y
compris celles figurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »).
Vous voudrez bien également me donner toute information disponible sur l’origine de ces données me
concernant.

Avec ca, vous aurez la paix

Vous pouvez aussi, pour votre information, lire le fil de discussion suivant :
telephonie-fixe-mobile/litige-resiliation-sfr-t35098.html


En espérant que cela aidera. Tenez-nous au courant.

Depuis la première facture de 420 euros, je n'ai reçu que des factures où l'option n'était pas prise en compte, donc avril, mai, juin et comme ma ligne a été coupée mi-juin, j'ai reçu la facture du mois de juillet avec seulement mon forfait à payer étant donner que je ne peux plus utiliser ma ligne.Pour l'avoir de 420 euros , j'ai directement appelé le SC pour qu'ils rectifient l'erreur et ils m'ont dit qu'ils allaient me faire un avoir de la totalité de la somme, j'ai donc reçu un courrier m'indiquant une régularisation sur mes numéros illimités.Effectivement, les autres factures sont bien dues à l'absence de la prise en compte de cette option.En effet, lors de mes lettres recommandées j'ai bien écrit que en aucun cas je règlerais la surfacturation  mais il était bien évident que je règlerais le montant de mon abbonnement.Enfin, je vous remercie pour cette grande aide qui m'apporte beaucoup, je vous tiendrais au courant de la situation.

Mais de rien, nous sommes la pour ca.

Ok, parfait.

Dans ce cas, insistez-bien dans le courrier sur le fait que vous avez proposé de payer les sommes dues NORMALEMENT (abonnement et comm normales), preuve de votre bonne foi, mais que vous n'avez JAMAIS recu de réponse, preuve de la mauvaise foi de l'opérateur.
Puisque vous êtes de bonne foi et que vous pouvez le prouver, finissez en disant qu'en cas d'absence de réponse dans le délai imparti ou de réponse négative, vous n'aurez pas d'autres solutions que de vous tourner vers la justice de proximité afin qu'elle résolve ce litige, et qu'alors le dossier informatique prouvera que l'option n'a JAMAIS été effective MALGRE vos nombreux appels, vos courriers montreront votre bonne foi et l'absence de réponse et de résolution de l'opérateur prouvera sa mauvaise foi.

En attendant de vos nouvelles.

ok, merci beaucoup.

Bonjour!!
Alors, que des bonnes nouvelles aujourd'hui!!
J'ai bien envoyé la lettre recommandé avec avis de reception au service consommateur de SFR,
Je vien de recevoir un coup de fil d'eux et la personne que j'ai eu au tel me dit de bien vouloir accepter ses excuses....
bref, elle m'a remmis ma ligne en service et a tout annulé, je n'ai plus rien a payer ni la surfacturation ni les communication ni mon forfait donc je suis très contente!!
je tiens vraiment a vous remercier de tout ce que vous avez fait pour moi.
je n'aurais pas su faire ça sans votre aide!
merci encore et bonne continuation a vous.

Bon, ben édité comme [Résolu] alors.
Shad

Héhéhé
Alors là félicitations !!! ouverture du post le 10/08 et résolution le 04/09 !!!
Bravo !

Parfait. Très content que cela se termine bien pour vous.

Juste quelques petits points :
- avez-vous demandé un courrier écrit comme preuve de l'annulation de votre dette ?
- avez-vous demandé si l'opérateur a prévenu la société de recouvrement ?
- avez-vous demandé si l'opérateur vous avait fiché chez PREVENTEL, et si donc, maintenant, il avait demandé le défichage ?

Si ce n'est pas le cas, je vous invite à essayer de recontacter le service consommateur par téléphone (si la personne vous a laissé son numéro) ou à contacter le service client sur ces points.
C'est plus pour être sur, car si la personne vous a présenté ses excuses, c'est que l'opérateur a compris que l'erreur venait de leur part, on peut donc penser que les personnes en charge du dossier ont fait les choses bien.

Dans tous les cas, ravi que cela se termine bien pour vous, et ravi d'avoir pu vous aider.