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Bonjour,

Je vous explique mon problème

En Juin 2006 j'ai souscrit un abonnement SFR d'une durée d'1 an. Une fois la période d'1 an passée, un commerciale m'a contacter pour me proposer d'avoir 5 numéro préférés en me réengageant sur 24 mois, j'ai refusé son offre car j'avais déjà droit à 3 numéros préférés et que j'en utilisais qu'1 seul.

6 mois plus tard (donc 1 an et 6 mois après mon engagement), je décide de résilier, là SFR me contacte pour me dire que je m'étais REengagé sur 24 mois et que si je voulais résilier je leur devrais 490 euros

J'explique alors à la personne que ça doit etre une erreur et que je ferais opposition, ce que j'ai fait !

Un mois plus tard je reçois un avis de recouvrement, ni une ni deux je contact SFR et j'explique mon problème, la personne vérifie et me dit qu'effectivement ça devait etre une erreur, de ne pas tenir compte de l'avis de recouvrement et que ça devait etre une erreur de la part du commercial etc ( ils ont remarqué que j'avais qu'un numéro préféré donc pourquoi repartir sur 24 mois).

1 semaine plus tard l'agence de recouvrement qui me recontacte, je leur explique que c'est une erreur et la personne m'invite à rappeler SFR pour etre biensur ! Ce que je fais.

Et là, surprise, la personne me dit qu'il n'y avait pas d'erreur, j'avais bien confirmé mon REengagement sur 24 mois et le pire elle me dit qu'ils ont un papier signé ( j'en suis sur à 200% de n'avoir jamais rien signé !!)

Que dois je faire ?? Car là je commence à perdre espoire

je pense qu'il aurait fallu attendre que vous ayiez un papier ou un mail de sfr vous disant que vous n'étiez plus engagé avant mais maintenant, si ils disent qu'ils ont un papier signé, demandez leur de vous en envoyer une copie...

c'est vrai qu'on peut être réengagé sans rien signer (quand je me réengage en changeant d'abonnement ou en renouvellant mon tél chez bouygues, je signe rien) mais normalement quand on change ou qu'on prend une autre option chez SFR, on reçoit un courrier informant qu'on est réengagé... Mon mari en a reçu 1 qqs semaines après avoir pris illimythic l'informant de sa nouvelle date d'engagement...
et il me semble que sur les factures SFR, la date d'engagement est indiquée...

vous avez peut être eu à faire à un conseiller trop zélé qui vous a réengagé "sans votre consentement" pour pouvoir faire du chiffre...

C'est ce que je pense aussi ( commerciale )
Pour ce qui est des factures, je ne les reçois pas par courrier mais par mail, en fait je ne regarde que le sms que je reçois m'indiquant le montant, le reste, dès que je vois sfr, je supprime.
Donc, pour ma part, que dois je faire ? Envoyer une lettre avec accusé de reception? et je leur dis quoi ?, dois je en faire une copie à un organisme pour essayer de leur faire comprendre que je ne me laisserais pas faire ?

Vous vous en fichez de l'organisme de recouvrement, ils n'ont aucun pouvoir ...
Vous auriez du et devez écrire à SFR en LRAR que vous n'avez jamais renouvellé votre engagement et que s'ils ont un papier soit disant signé de votre main, que c'est un faux. Demandez leur de vous envoyer une copie et s'ils vous envoient un papier signé vous pouvez porter plainte pour usage de faux.

Par contre ils ont du vous fichier preventel, c'est la que ca va etre le bordel, car vous ne pourrez plus prendre d'abonnement mobile sans faire de dépot de garanti.

ce n'est pas que pour vous mais il est bon de le rappeler : concernant les factures mensuelles, il faut les conserver (c'est visible chez bouygues 6 mois sur le site je ne sais pas comment c'est chez SFR mais donc il faut les enregistrer sur le disque dur), que ce soit sous forme informatique ou papier, ne serait-ce que pour avoir un support en cas de litige quelconque..

vous dites "le reste, dès que je vois sfr, je supprime." Mais vous les lisez quand même les mails de SFR ou vous supprimez sans lire? Si ça se trouve, vous avez reçu un mail de confirmation de votre réengagement...

mais bon, même si c'était le cas, si vous n'avez pas donné votre accord, vous ne devez pas être réengagé donc envoyez une LRAR à SFR (pas à la société de recouvrement)

Merci pour tes info karen76 , je vais de ce pas envoyer une lettre avec accusé de reception, de même je vais garder mes mails sfr ( pour info dès que je voyais marqué sfr dans le titre je ne prenais pas la peine de lire ... )
Je vous tiendrais au courant, merci

Comme discuté sur un autre forum, vous n'êtes pas la seule dans ce cas, loin de là :
http://www.forummobiles.com/index.php?showtopic=156742

En particulier, étant donné que c'est un commercial qui vous a contacté (et non pas vous qui avez contacté l'opérateur), l'offre du commercial est soumise à la loi sur le démarchage téléphonique, et en particulier l'article L121-27 du Code de la consommation
http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/Un ... rt=l121-27


SFR a donc bel et bien intérêt à apporter la preuve d'un document signé de votre part acceptant cette offre, car à défaut vous ne seriez pas réengagé.

Étant donné que la personne de SFR a déclaré avoir un tel papier, et que vous êtes sur de rien avoir signé, le mieux est effectivement un courrier en recommandé demandant à avoir une copie de cette preuve. Mais il vaut mieux y mettre les formes, sous peine de ne recevoir qu'une réponse laconique.

Ce qui suit est à prendre avec le grain de sel nécessaire.

Modèle de la lettre :
(À envoyer en recommandé au service client de SFR, avec une photocopie de votre carte d'identité (très important!))
---
De : [Vous, votre adresse]
A : [SFR, service client, l'adresse]

Objet : Réclamation quant à un réengagement.

Madame, Monsieur,

Je suis cliente chez vous depuis [XXX] avec un forfait [XXX], se terminant le [XXX]. Le [XXX date de l'appel], j'ai reçu un appel d'un de vos commerciaux me proposant l'option [XXX] gratuitement à condition de me réengager pour 24 mois, option que j'ai déclinée, ne souhaitant pas me réengager pour 24 mois, et en plus, n'ayant qu'un seul numéro préféré, l'option proposée ne m'intéressait pas.
6 mois plus tard, souhaitant résilier, j'ai appris par SFR que j'étais réengagé sur 24 mois. Considérant ceci comme une erreur, j'ai fait oppositions aux prélèvements.
Un mois plus tard, recevant une lettre d'une société de recouvrement, j'ai de nouveau contacté le service client SFR. La personne au téléphone a reconnu l'erreur de la part de SFR, et m'a dit de ne pas tenir compte de la lettre du service de recouvrement.
Une semaine plus tard, la société de recouvrement m'a de nouveau contacté. Après leur avoir expliqué la situation, j'ai de nouveau appelé SFR à leur demande pour avoir confirmation. Là, la personne a dit l'inverse de la personne précédente, affirmant qu'il n'y avait aucune erreur et qu'elle était même en possession d'un document écrit signé de ma part concernant l'acceptation de l'offre du commercial du [XXX date de l'appel du commercial] et donc aussi du réengagement.

Or :
- je suis certain d'avoir décliné l'offre du commercial du [XXX date] par téléphone
- je suis certain de n'avoir signé AUCUN document concernant cette offre ou toute autre offre me réengageant.
- je me suis renseigné sur Internet depuis, et mon cas n'est pas un cas isolé, loin de là :
http://www.forummobiles.com/index.php?showtopic=156742

Je me permet de vous rappeler qu'un appel tel que celui de votre commercial, initié donc par ce dernier, est considéré comme du démarchage téléphonique et est donc soumis aux lois correspondantes, en particulier l'article L121-27 du Code de la consommation : « A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. »

En cas de procédure judiciaire, il appartiendrait donc à SFR d'apporter la preuve de mon engagement sur cette option, en particulier de ma signature.

Je vous demande donc par la présente de m'envoyer une copie du document papier signé de ma part concernant l'acceptation de cette offre.

Je vous demande aussi, conformément à l’article 39 de la loi du 6 janvier 1978 modi?ée en août 2004 (dite loi Informatique et Liberté), de me faire parvenir une copie, en langage clair, de l’ensemble des données me concernant ?gurant dans vos ?chiers informatisés ou manuels (y compris celles ?gurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »).
Cela me permettra :
- dans le cas où vous auriez effectivement un document signé, de porter plainte pour faux et usage de faux, étant donné que je n'ai jamais signé aucun document ;
- dans le cas où vous n'auriez aucun document signé, de porter plainte pour fausse information contre la personne que j'ai eue au téléphone le [XXX date du dernier appel], cette personne m'ayant affirmé être en possession d'un tel document.

Dans le cas où vous n'auriez aucun document signé, et conformément à l'article L121-27 du Code de la consommation, je vous demande de me confirmer par écrit que je ne suis plus engagé chez vous depuis la date du [date de la demande de résiliation], de prévenir la société de recouvrement [XXX] de ce fait, ainsi que de me rembourser des frais de XXX euro (faire le détail ici : prix des appels, prix des lettres en recommandé, prix des photocopies, etc. arrondir à un chiffre rond au dessus) pour le préjudice que ces erreurs de votre part m'auront occasionné.

Sans réponse de votre part dans les 30 prochains jours, je me verrai dans l'obligation :
- de saisir la CNIL pour non-respect du droit d'accès aux informations personnelles comme prévu par la loi Informatique et Liberté
- de contacter une association de consommateur afin de donner une suite judiciaire à cette affaire.


Dans l’attente de votre réponse que je vous saurais gré d’être diligente, veuillez agréer, Madame,
Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
---

Voilà. J'espère que cela aidera. Tenez-nous au courant.

Alors là, j'en tombe les fesses par terre, je savais que ce site était sérieux mais à ce point ...
Vraiment un IMMENSE merci pour votre aide (Kylegl, karen76).
Je vais faire de suite cette lettre !

Encore merci à vous

Aujourd'hui la société de recouvrement employé par sfr m'a recontacté, la personne d'sfr que j'avais eu à envoyé un message comme quoi je n'étais pas d'accord sur le fait de mon réabonnement... Mais pas d'annuler la procdédure

J'ai expliqué à la personne de l'entreprise de recouvrement l'histoire et celle ci m'a dit que je pouvais leur envoyé 1-10-20 lettre avec accusé de réception, qu'ils ne me repondront pas sauf si je les (censuré) d'aller au tribunal ... Et pour finir elle ma conseillé de monter mon dossier ( je sens que ça va durer longtemps :s )

En espérant que la lettre que je vais leur envoyer va suffir pour leur faire comprendre qu'ils ont tore

Merci encore de votre aide

Je vous ai deja dit que vous vous en fichez de l'organisme de recouvrement et qu'ils n'ont aucun pouvoir.

Traitez directement avec SFR, et laissez l'organisme de recouvrement tranquile, vous pouvez jeter les lettres à la poubelle, elles n'ont aucune valeur, surtout qu'elles ne sont meme pas envoyé en LRAR.

Aucune raison de paniquer pour le moment.

Mais de rien. Content de pouvoir vous aider.

1 - Comme le dit très justement Murmandamus, vous n'avez pas à tenir compte des appels ou lettres de la société de recouvrement ni à traiter avec elle, c'est avec SFR qu'il faut traiter le problème.
Si jamais la société de recouvrement vous recontacte, vous n'avez simplement qu'à leur dire que vous avez ouvert une procédure de réclamation directement avec SFR, et que le problème est en cours de traitement. S'ils continuent à vous « embêter », je vous conseille de leur demander quelle est la procédure à suivre auprès d'eux pour exercer votre droit d'accès aux informations personnelles que leurs fichiers contiennent, conformément à l’article 39 de la loi du 6 janvier 1978 modi?ée en août 2004 (dite loi Informatique et Liberté). S'ils vous répondent que vous n'avez pas à avoir accès à ces informations, prévenez-les que le non-respect de la loi Informatique et liberté, et notamment d'empêcher l'exercice du droit d'accès, est passible de cinq ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende suivant l'article 226-16 du Code pénal, et que vous saisissez de ce pas la CNIL par courrier afin qu'elle enquête sur leur société (au fait, de quelle société s'agit-il ? Intrum ? Sogecor ? autre ?)
Dans tous les cas, tenez-nous au courant sur le forum.

2 - Soit vous n'avez pas détaillé le contenu de votre lettre recommandée à la personne de la société de recouvrement, soit elle a fait preuve d'une certaine incompétence. Le recommandé que vous avez envoyé n'est pas qu'une réclamation, c'est aussi une demande d'exercice du droit d'accès prévu par la loi Informatique et Liberté. Ne pas répondre dans les 30 jours à une telle demande tombe sous le coup de l'article 226-16 du Code pénal : si SFR ne répond pas dans les 30 jours (seules deux réponses sont possibles : soit vous n'apparaissez pas dans leur base, soit SFR vous envoie une copie de votre dossier client), alors SFR est passible de cinq ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.
Ça m'étonnerait beaucoup de la part d'une société comme SFR qu'elle prenne ce risque juste pour passer sous silence ses possibles erreurs pour une somme aussi dérisoire que 500 euros.
Donc n'ayez crainte, SFR répondra dans les 30 jours à votre recommandé. Si ce n'était pas le cas, vous n'auriez pas besoin de renvoyer un second recommandé, il suffirait directement de porter l'affaire devant le tribunal de proximité. Avec une telle preuve de mauvaise foi de la part de SFR, il y a tout à parier soit que leur avocat arrêtera les frais avant l'audience. Et sinon, ce sera au juge de décider, mais dans tous les cas la CNIL sera saisie du dossier.

Donc aucune inquiétude à avoir.
Pas la peine de contacter la
société de recouvrement.
Si celle-ci vous contacte, appliquez la procédure décrite ci-dessus.
Attendez patiemment la réponse de SFR qui viendra dans les 30 jours.
Et surtout, tenez-nous au courant

Bonjour, je viens vous donner des nouvelles !
Pour ceux qui n'auraient pas suivit : http://www.lesarnaques.com/forum/viewtopic.php?f=45&t=35098&sid=06fec84b114f3e73e9b3b7f2dc695f2d

Aujourd'hui j'ai reçu un appel du service client SFR ( 900 ).
Une femme au téléphone pour me dire qu'il n'était pas possible d'annuler les 500 euros car j'avais souscrit à un renouvèlement
La je demande à la femme si elle a bien suivit le dossier et bien lue ma LRAR.
Pour faire court je lui ré explique la situation, et celle-ci me dit une fois de plus que j'avais souscrit pour 2 ans donc je devais payer !
Voyant qu'elle ne comprenait rien, je lui ai demandé qu'elle me faxe la feuille ou j'avais signé mon réengagement.
Et là elle me dit qu'ils n'étaient pas obligé d'avoir une feuille signée, que c'était à moi de voir sur mes factures (email) qu'il y avait une erreur sur l'abonnement
Je lui ai re précisé que vu que je n'avais rien signé je ne paierais pas, et que la faute venait d'eux ! (trop facile pour sfr, ils modifient les abonnement et si la personne ne le vois pas, hop réabonné )
Enfin, pour finir avec cette femme, je lui ai dit que j'étais allé sur un forum exprès, et que j'y avais appris que j'étais en droit de demander certains documents me concernant, là elle n'a plus rien dit ( je crois qu'ils n'aiment pas le forum les arnaques.com :p ).
Elle a fini par dire, bien, je vous remercie pour votre patience, au revoir !

Voilà, j'attends des news maintenant

Merci de nous tenir au courant (bien qu'il aurait mieux valu répondre à la suite du fil déjà ouvert... si un modérateur passe par là, serait-il possible de regrouper les deux fils ? Merci d'avance).

Ce genre de réponse de l'opérateur n'est pas un bon signe. Si l'opérateur prend la peine d'appeler, c'est qu'il considère qu'il a une réponse prête, donc que le cas est clair pour lui. Il faut donc s'attendre à ce que l'opérateur considère cette réponse orale comme suffisante (ce qu'elle n'est pas, vu que vous demandez expressément une réponse écrite), et donc maintienne sa ligne de défense comme quoi la parole du commercial suffit, le commercial a dit que vous avez accepté le réengagement donc vous êtes réengagé.

Il ne faut pas s'inquiéter. L'expérience a montré que, au moins chez d'autres opérateurs, ce genre de décision n'était pas forcément pris par des personnes compétentes en droit. Ce n'est donc pas parce que l'opérateur maintient cette position qu'elle est légale ou même qu'elle pourrait l'être.
Si, dans le cas présent, il est possible de prouver que :
- le réengagement de 24 mois vient bien de la proposition d'offre faite par le commercial
- que cette proposition a été faite à l'initiative du commercial
alors il y a peu de doute que l'article L121-27 s'applique et que donc, contrairement à ce que cette personne affirme, vous ne soyez engagé QUE par un document signé, dont la charge de la preuve INCOMBE à l'opérateur. Mais bon, il n'est pas étonnant qu'une personne du SC ne connaisse pas la loi.

Quant à l'histoire de la vérification, là non plus cela ne vaut rien. Il pourrait être possible de dire que le client est de mauvaise foi, car il suffisait qu'il vérifie ses factures pour se rendre compte qu'il était réabonné.
Mais :
- encore faudrait-il pour cela que ce réabonnement soit inscrit sur lesdites factures ou bien qu'un courrier indiquant le réengagement soit joint aux factures. Est-ce le cas ici ? Il ne me semble pas, pouvez-vous confirmer ?
- encore faudrait-il qu'il soit obligatoire de lire ses factures, ce qui n'est pas le cas, en tout cas pas dans un délai aussi court. Une facture est contestable un an, ce n'est donc pas une preuve de négligence que de ne pas les lires de suite. Et vous avez remarqué le réengagement 6 mois après qu'il soit intervenu. Vous êtes donc complètement dans les délais, impossible d'invoquer la négligence.
- enfin, même si un courrier écrit avait été joint et que vous l'ayez lu, vu que l'article L121-27 indique bien que vous n'êtes engagé QUE par votre signature, il serait tout à fait normal de ne PAS répondre : vous n'avez pas à gâcher un timbre ou une conversation téléphonique pour réparer une erreur de l'opérateur.

Bref, impossible d'utiliser cet argument comme preuve de mauvaise foi contre vous.

Par contre, il aurait fallu demander si vous alliez quand même recevoir une réponse écrite ou bien si cette réponse était la réponse officielle de l'opérateur, au moins en ce qui concerne la partie résiliation (pas la partie accès au dossier). C'est important, car si c'est la réponse officielle, pas besoin d'attendre le délai de 30 jours pour une réponse écrite, autant passer directement à la deuxième phase (service consommateur). Peut-être pouvez-vous les rappeler pour savoir ce qu'il en est, si vous devez attendre une réponse écrite ou bien si vous pouvez de suite écrire au service consommateur.

Il est dommage qu'elle ne vous ait pas répondu concernant votre demande d'accès à votre dossier. En effet, ce dossier sera une preuve importante de votre bonne foi et du tort de l'opérateur. Il aurait été agréable de savoir que votre demande de dossier était en cours de traitement et d'avoir des délais. Quand exactement l'opérateur a-t-il reçu votre recommandé (afin de calculer le délai de 30 jours) ?


Finalement, ce qu'il faut retenir de cet appel (à mon avis) :
- mauvais signe, il est probable que votre courrier n'ait pas reçu l'attention nécessaire et ai été traité par des personnes non compétentes en droit. IL faut donc s'attendre à une réponse négative, malgré la justesse juridique de vos arguments.
- cependant, une telle réponse serait un mauvais point de plus pour l'opérateur : en effet, vous avez annoncé clairement vos arguments, la loi qui s'appliquait ainsi que votre demande (une copie du document signé, que la loi oblige l'opérateur à fournir dans un cas pareil, ou bien une confirmation écrite du non-réengagement, ce qui est tout à fait normal). Si l'opérateur ne répond pas précisément à votre demande (par exemple en disant simplement qu'ils n'annulent rien, sans vouloir vous donner copie du document signé et sans contre-argumenter la loi, et en plus ceci par téléphone), alors il est possible d'ajouter, dans les tords de l'opérateur, la résistance abusive :
Il faudra donc peut-être mentionner ce point s'il faut écrire au service consommateur.
- il faudrait savoir si la réponse que vous avez eue par téléphone est la réponse officielle de SFR et s'il faut attendre une réponse courrier sur ce point, ou bien si l'opérateur considère ce point réglé et que vous pouvez écrire au service consommateur
Vous pourrez en profiter pour connaitre l'avancement de votre deuxième demande (celle concernant le droit d'accès) et les délais à attendre, voire si cette demande sera traitée ou bien si l'opérateur considère que le coup de téléphone que vous avez reçu est une réponse finale à tout votre courrier (dans ce dernier cas, il faudrait alors entamer le dépôt de plainte à la CNIL)


Voilà. Des bons points et des mauvais. Il faudrait savoir si la réponse donnée est la réponse officielle ou s'il faut attendre une réponse écrite pour passer à la phase suivante.
Merci de continuer à nous tenir au courant

bonsoir

merci pour votre réponse.

concernant le réengagement : j'en ai eu connaissance lors de ma demande de résiliation : la personne de chez sfr m'a dit de vérifier sur la facture. c'est à ce moment que j'ai vu que la date d'engagement se poursuivait pour encore plus d'un an... Et entre temps je n'ai jamais reçu de courrier de sfr me disant que j'étais réengagé.

pour la réponse définitive : il me semble que c'est leur dernière réponse, bien que la personne ne me l'ai pas dit clairement. je les rappellerai dès que possible en demandant si je vais recevoir une réponse par courrier ou non afin de pouvoir passer à la seconde étape (contacter un service conso)

accès à mon dossier : je l'ai demandé ce jour a la personne qui m'a contacté (je l'avais aussi réclamé dans ma LRAR) qui m'a dit que la personne s'occupant du courrier devrait faire le nécessaire. Lors de mon prochain appel je vais demander le délai exact.

date de réception du recommandé par l'opérateur : 02 mai 2008

Encore merci pour vos nombreux conseils

Je vous tiendrais informé dès que j'en saurais plus

S'il y a une personne en charge de ce courrier et qu'elle va faire le nécessaire, alors attendez sa réponse. Il vous faut maintenant patienter au moins jusqu'au 2 juin, avant d'envisager le courrier au Service Consommateur :
SFR - Service Consommateurs
92915 PARIS LA DEFENSE CEDEX.

j'ai fusionné avec votre ancien sujet qui était toujours accessible


Trefle.

Bonjour, j'ai reçu aujourd'hui un courrier de la part d'SFR m'indiquant que j'avais oublié de préciser mon numéro de contrat ou numéro de mobile concerné et donc ils ne savaient pas de quoi il était question...

Bizarrement ça n'a pas empêché la dernière personne que j'avais eu de sfr (quand ils ont reçu le Recommandé, une femme de SFR m'avait contacté, comme dit dans mon message précédent. )

Bref, ça ressemble plus à une tentative pour faire passer le temps, voir de la flemmardise de la personne qui s'occupe des documents qu'à autre chose...

J'ai donc tout envoyé une fois de plus en recommandé... il n'y a plus qu'à attendre ...

bonjour,

Avez vous plusieures lignes chez eux ????

Bonjour,
Non, je n'ai plus de ligne chez eux.
Aujourd'hui une nouvelle lettre de RECOFACT :
Mise en demeure :

Nous vous indiquons avoir transmis votre dossier à notre huissier lequel à déposé une requête d'injonction de payer devant le Tribunal.

L'ordonnance d'injonction de payer vous sera signifiée prochainement et sera accompagnée d'une saisie de l'ensemble de vos biens.

Les frais de procédure qui en découleront resteront à votre charge.

Nous vous mettons formellement en demeure de régler le solde de 491,24 Eur à l'adresse suivante :
...

Nous espérons que vous réalisez l'intérêt que vous avez à régler avant que le solde ne s'aggrave considérablement.

Nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.

Voilà pour les news, comme vous me l'avez dit, je ne leur réponds même pas, j'attends des news de SFR... Vivement que ça s'arrête car ça devient vraiment lourd leur histoire :s

Encore merci de votre aide

pas de lettre en recommandé = pas recu

ne croyez pas ce qu'il disent, j'ai du recevoir au moins 5 lettres me disant qu'il avait transmis le dossier a l'huissier au juge