Surbooking réservation hotel Booking

Questions ou litiges liés à vos vacances.

Surbooking réservation hotel Booking

Messagepar Arnzo » Mer 15 Juil, 2015 à 17:23:00

Bonjour,

Suite à la réservation d'une nuit à Londres faite sur le site booking.com, arrivé sur place l'établissement nous a informé qu'il ne serait pas possible de nous loger suite à un surbooking. Nous avons donc du trouver un autre établissement par le biais du même hôtel.
Vous trouverez ci-dessous les longs et différents échanges par mail que j'ai eu avec le service relation clients de Booking.com

Aujourd'hui Booking refuse de nous dédommager plus que la différence des frais avancé du prix initial. Sachant que ces désagréments nous ont causé de grosse conséquences au séjour que nous avions planifiés à la minute près.
Je suis un peu dans une impasse et donc avant de porter l'affaire en justice j'essaye donc ma dernière carte en passant par votre forum en espérant que vous puissiez peut être débloqué la situation.
En vous remerciant d'avance.

Cher Arnold Nzouzi,

Nous vous remercions d’avoir choisi Booking.com.

Nous regrettons que l’établissement Beautiful Apartment In Docklands n’ait pas pu honorer votre réservation n° 891762670, dont l'arrivée était prévue le 2015-06-27. Malheureusement, nous n’étions pas au courant de cette situation jusqu’à votre appel du 27 juin.

Nous souhaiterions nous assurer que vous avez pu séjourner dans un hébergement convenable sans trop de désagrément.

Si cette situation a entraîné des frais supplémentaires, veuillez nous envoyer les copies de vos reçus, et nous ferons tout notre possible pour vous aider.

Veuillez accepter à nouveau nos excuses pour la gêne occasionnée par cette situation. Nous espérons cependant que vous ferez appel à nos services dans le futur.

Cordialement,

--
Gregoire Blanc
Booking.com Customer Service Team


Bonjour,
Pour faire suite à notre conversation téléphonique vous trouverez ci-joint les factures de :

- L’hôtel dans lequel nous avons été relogés
- La voiture de location
- Les Frais de transports aller-retour du Shuttle Calais-Folkestone (Si besoin d'une facture pro format merci de m'en informer)

Comme expliqué au téléphone, ces désagréments nous ont causés à toute ma famille une très grosse désorganisation durant notre séjour qui était planifié avec une arrivé sur place à Londres le samedi 28 juin à 15h (heure locale) au dimanche 29 juin à 18h (heure locale).
Or, après être arrivé à l’hôtel initial comme prévu à 15h, nous avons du patientez 1h devant la réception de celui-ci avant que nous soyons informé de l'impossibilité de nous accueillir.

De la, s'en est suivi toute une phase de négociation avec vos services afin de trouver une alternative de relogement, alternatives qui nous ont été proposés à deux reprises dont la première était pour ma part totalement indécente du fait de la qualité de l’hôtel et de son emplacement puis la deuxième qui nous obligeaient à devoir prendre des chambres séparés et à devoir avancé des frais de 672 euros.
Il était clair que ces deux alternatives n'étaient certainement pas envisageables pour les raisons citées précédemment.

Nous nous somme alors rétractés vers l'agent de l'hôtel initialement réservé qui nous avait finalement rejoint 1h après à l'accueil de l’hôtel initial.
Il nous a donc proposé une solution alternative qui correspondaient plus que les 2 proposés par vos services et donc par dépit nous avons accepté sa proposition et avons quitté l'accueil à 17h30 pour le nouvel hôtel proposé par cet agent.
Après 1h de route du fait de la circulation compliqué à Londres nous somme arrivé a l’hôtel en question à 18h30 et avons du régler 248 £ (facture ci-jointe) pour une nuit d'hébergement et avons donc intégré la chambre à 19h.

Comme vous le comprendrez nous avons donc perdu une journée qui était bien évidemment la plus essentiel de notre séjour.

Nous avons du faire face à :

- Un stress et une fatigue très compromettante pour le bon déroulement de notre séjour.

- Une réorganisation complète de notre séjour qui était planifié à la minute.

- Des frais de carburants conséquents

- Des annulations d'activités

- Des frais d’hôtels non prévus et donc un budget totalement recalculé

Avec tout ces points accumulés, vous comprendrez bien que nous demandons aujourd'hui, le dédommagement complet des frais de réservations ainsi qu'un dédommagement des conséquences citées ci-dessus causés par ces désagréments.

En espérant que vous pourrez nous rendre entière satisfaction malgré tout.

Cordialement,

Arnold NZOUZI



Cher Monsieur Arnold Nzouzi,

Nous vous contactons du service relations clients de Booking.com

Après étude de votre réservation 891762670 dans l'établissement Beautiful Apartment In Docklands nous vous confirmons un remboursement de la somme de €207.958.

Pour pouvoir procéder à ce remboursement dans les meilleurs délais, nous vous recommandons d’opter pour un remboursement sur carte de crédit/débit.
Ce type de remboursement ne peut se faire que sur des cartes Visa ou MasterCard.

Si vous acceptez ce mode de remboursement, vous recevrez un e-mail de la part de [email protected] contenant un lien sécurisé. Ce lien vous permettra de renseigner vos informations de carte de crédit ou de débit.
Si vous ne recevez pas cet email, nous vous conseillons de vérifier votre dossier de courriers indésirables.

Lorsque vous cliquerez sur le lien sécurisé fourni, vous serez redirigé vers une page Booking.com, et il vous sera demandé de saisir vos coordonnées de carte Visa ou MasterCard.

Après la saisie de vos coordonnées de carte, le remboursement sera visible sur votre compte bancaire sous 5 jours ouvrables.

Nous vous prions de bien vouloir répondre à cet email sous 24 heures afin de confirmer que vous acceptez la méthode de remboursement proposée ci-dessus et recevoir le lien sécurisé dans les meilleurs délais.

De nouveau, nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée par cette situation.

N'hésitez pas à nous contacter pour toutes questions.

Cordialement.



Bonjour,

Merci pour votre retour.

Cependant, je suis désolé de vous informer que le montant accordé à mon remboursement ne corresponde pas à nos attentes.

Qu'en est t-il :

- Des points cités dans le mail ci dessous ?

- De notre journée principale perdu par vos désagréments ?

- Des frais alloué à notre voiture de location et notre trajet non rentabilisé par la perte d'une journée?

- Des frais de carburants supplémentaires du à l'emplacement du nouvel hôtel ?

- Du stress et de la fatigue qui ont compromis le bon déroulement de notre séjour?

- Des activités annulées et de notre budget complètement recalculé ?

Je vous rappel que j'ai avancé 347€ de frais d'hôtel afin de pouvoir nous loger en urgence et aujourd'hui vous me proposé un remboursement de 207€ ! qu'en est-il des 140 € restant ?
Je réitère une nouvelle et une dernière fois notre demande de dédommagement, ce après quoi sans aucun effort de votre part je me verrais dans l'obligation d'en informer mon avocat et de porter cette affaire en justice.

En espérant ne pas devoir en arriver jusque-là, je vous prie de bien vouloir prendre en considérations nos demandes qui sont fondée sur le fond, la forme et avec objectivités.

Cordialement,

Arnold NZOUZI.



Dear Arnold Nzouzi,

I am contacting you from the Customer Relations Department at Booking.com Customer Service.

We kindly inform that €207.958 would be the maximum amount offered at this time.

If you wish to receive further compensation we kindly suggest that you contact Beautiful Apartment In Docklands directly.

If you accept this refund method, you will receive an email from [email protected] which contains a secure link. This link allows you to enter your credit or debit card information.

Please reply to this email by 07.15.2015 to confirm you accept the credit card refund option as described above.

Once again, I would like to apologise for any inconvenience this situation has caused.

If you have any further questions, please do not hesitate to contact me.

Kind regards,


Ci dessous une nouvelle réponse suite à une relance téléphonique du 15/07/15 :

Dear Arnold Nzouzi,
I am contacting you from the Customer Relations Department at Booking.com Customer Service.
We are so sorry that we are not able to write to you in French because our French agents are all on the line at the moment.

After reviewing your complaint regarding reservation 891762670 at Beautiful Apartment In Docklands, I can confirm your refund for €210. We received your car rental bill. However we will not be able to cover that part of cost. Based on the history of this booking, you requested to have car parking at the first place so that mean you have rented a car at the beginning and it was not additional cost in this booking. We are only able to cover additional cost for the booking. So we are still offering €210 ( GBP 148) as compensation. If you accept it, please reply to our email to confirm if you accept credit card refund.

To provide you with this refund as quickly as possible, we recommend the refund be made via credit/debit card.
This refund can only be processed to cards with the Visa or MasterCard logo.
If you accept this refund method, you will receive an email from [email protected] which contains a secure link. This link allows you to enter your credit or debit card information.

Please reply to this email to confirm you accept the credit card refund option as described above.
Once again, I would like to apologies for any inconvenience this situation has caused.
If you have any further questions, please do not hesitate to contact me.

Kind regards,


Ils sont vraiment à coté de la plaque, ce que je demande aujourd'hui c'est une compensation financière du fait que l'on est été relogé qu'a 19h au lieu des 14h prévu et du fait que nous avons du annulé toutes nos activités prévues ce jour et que nous avons pu profiter du week-end uniquement qu'a partir du lendemain jusqu'à 18h vu que notre retour shuttle sur paris était prévu à 20h! de ce fait nous avons pas pu faire grand chose à Londres.

Je les ai donc rappelé aujourd'hui le 16/07/15 à 17h00 et j'ai réclamé un dédommagement précis de 248 £ qui correspond aux frais total de l'hôtel


Leurs réponse à mon appel du 16/07 :

Cher Arnold Nzouzi,

Merci d'avoir choisi Booking.com.

Nous vous écrivons concernant votre réservation n°891762670 à l'établissement Beautiful Apartment In Docklands, arrivée le 2015-06-27 et départ le 2015-06-28.

Suite à notre discussion téléphonique, j'ai informé un superviseur de votre souhait d’être remboursé à hauteur de 248.40 GBP au lieu de EUR 210 comme proposé par Booking.com.
Le superviseur m'a fait savoir que nous ne pourrons pas vous rembourser plus de 210 EUR pour des raisons déjà évoquées dans les emails précédents.

Veuillez donc nous dire si vous acceptez notre offre afin que nous transmettions le dossier au service compétent. Si vous n'acceptez pas notre offre, nous ne pourrons pas transmettre le dossier à la comptabilité et le dossier sera clos sans remboursement.

Votre accord est donc nécessaire afin d’être remboursé. Nous attendons votre réponse dans les brefs délais.

Encore une fois, veuillez nous excuser pour toute gêne occasionnée par cette situation.

N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question.

Cordialement,

--
Antoine Ongolo
Booking.com Customer Service Team


Donc là, clairement ils me mettent au pied du mur en me faisant comprendre que c'est 148£ ou rien du tout...
Donc je résume, je m'assoie sur :

- La journée principale (Samedi) perdu
- Les activités annulés
- Les frais de carburants supplémentaires du au déplacement jusqu'au nouvel établissement (1h) et l'éloignement (rallongement de 30 minutes).
- Le stress subit
- Le budget restreint du à l'avance des frais d'hôtel.

Pourriez-vous s'il vous plait m'aider à trouver un compromis afin que je puisse être dédommagé décemment. En espérant que vous comprendrez ma réclamation. Merci.

NB : Je ne ferais plus de relances et je vous laisse gérer la suite si vous le pouvez. Encore merci.
Arnzo
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