[Résolu] Litige bris de glace Direct Assurance.

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[Résolu] Litige bris de glace Direct Assurance.

Messagepar JérômeR » Jeu 22 Oct, 2015 à 13:49:54

Bonjour,

Je viens à vous car je suis dans une situation où la négociation avec mon "chargé de clientèle" s’avère inutile.

Les faits:

Le mercredi 23/09/2015 je circule sur la rocade Est de Dijon et, ne pouvant éviter un 'nid de poule', mon pare-brise se fend sur une trentaine de centimètres. (j'avoue ne pas savoir s'il était déjà abîmé ou non).
La météo étant menaçante, je ne prends pas de risque et m'arrête chez le premier carrossier que je croise.
N'ayant pas de téléphone portable je lui demande si je peux utiliser sa ligne fixe afin d'avertir mon assureur qui est Direct Assurance.
Le serveur m'annonce une attente supérieure à 10 minutes mais le carrossier, très aimable, me dit que ce n'est pas un problème et que je peux monopoliser son téléphone.
Au bout de 12 ou 13 minutes la ligne raccroche et sonne occupée. Je tente une seconde fois pour un résultat similaire.
Suite à ces échecs le carrossier me propose gentiment d'utiliser son ordinateur afin de voir s'il est possible de déclarer le sinistre via le site internet de DA.
Cela s'avère impossible car celui-ci me dirige vers les carrossiers-partenaires de l'assurance dont ne fait pas parti mon hôte.
Je me permet une ultime tentative téléphonique qui soldera par un nouvel échec...
Décidé à faire réparer mon véhicule, (j'habite à prés de 300 kms du lieu de l'incident) je le laisse aux bons soins du carrossier et tente une nouvelle fois, le soir, de contacter mon assurance par téléphone. Tentative infructueuse pour la quatrième fois.
Je fouille donc sur le site de DA à la recherche de la rubrique "nous contacter" en espérant trouver une adresse mail mais je tombe à nouveau sur un numéro de téléphone.
Nouvelles tentatives téléphoniques (infructueuses malgré parfois plus de vingt minutes d'attente alors que le serveur m'en annonçait moins de cinq...) le lendemain. Entre temps le carrossier m'avertit de l’exécution de la réparation (changement du pare-brise) et je récupère mon véhicule le 24/09/2015 après midi.
Sur les conseils du professionnel j'envoie la facture et un courrier relatant l'incident en recommandé avec AR à mon assurance le jour même.
Je reçois un mail de DA le 28/09/2015 accusant réception de celui-ci.
Le lendemain je reçois un autre mail ayant pour objet un numéro de sinistre et une invitation à appeler, toujours le même numéro, afin de m'expliquer la procédure à suivre en cas de bris de glace.
Une nouvelle fois je n'arrive à joindre personne et tente du coup d'appeler un second numéro (celui de l'assistance) afin d'avoir un interlocuteur.
La personne de ce service m'explique que je ne suis pas au bon endroit et me redirige vers le service sinistre malgré mes plaintes de ne pas réussir à les joindre. Je me dis que, peut être, le fait d'être redirigé directement par eux me permettra enfin d'avoir quelqu'un au bout du fil. Perdu... C'est encore occupé.
Ayant un numéro de sinistre en bonne et due forme et la réparation étant effectuée, je finis par me dire que cet appel n'a que peu d'importance et je prends le parti de répondre au mail afin d'être sûr de rester en contact avec le service sinistre.

Leur réponse est "cinglante": ils ne prennent pas en charge la réparation car je n'ai pas respecté la procédure !

Je tombe de haut, mon seul tort étant de ne pas avoir réussi à les joindre le soir même de l'incident ou de ne pas m'être arrêté chez un de leurs partenaires.

Fallait-il que j'attende, à 300 kms de chez moi, que leur service sinistre daigne bien vouloir me répondre avant de lancer la réparation ?
Etant donné que le seul moyen, d'après DA, de déclarer ce sinistre était un appel téléphonique, est-il normal d'avoir à subir les conséquences de la non-disponibilité de leur service téléphonique ?

Bref, je suis assez dépité et agacé de cette situation et j'aimerai savoir si quelqu'un parmi vous peut m'indiquer la meilleure démarche à adopter et les chances qu'elle a d'aboutir favorablement à mon endroit.

D'avance merci à tous ceux qui se pencheront sur mon problème.

Cordialement.

Jérôme.
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Re: Litige bris de glace Direct Assurance.

Messagepar JérômeR » Mar 27 Oct, 2015 à 11:54:10

Mise à jour.

Suite à la discussion téléphonique que j'ai réussi à avoir avec un chargé de clientèle, Direct Assurance m'a recontacté afin de me faire savoir qu'ils revenaient, à titre exceptionnel, sur leur décision de non-indemnisation.

Mon sinistre est donc finalement prit en compte comme si la procédure de déclaration avait été strictement respectée. J'apprécie leur geste et tenais donc à le porter à la connaissance des lecteurs du forum.
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Mar 27 Oct, 2015 à 11:55:51

Bonjour JérômeR

Merci de nous avoir tenu informé D

Nous remercions le professionnel de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider arrow http//www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
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