[Résolu] LITIGE SPB - ORANGE VOL IPHONE 5

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[Résolu] LITIGE SPB - ORANGE VOL IPHONE 5

Messagepar Nimroa » Dim 03 Fév, 2013 à 14:33:49

Bonjour à tous,
J'ai acquis le 11/10/2012 un iPhone 5 auprès d'Orange avec un forgait à 70€/mois incluant une assurance Perte/Vol/Casse qui, soit disant, couvre absolument tout. Je ne me fais pas trop d'illusion mais elle est inclue dans le forfait. Le 29/12/2012, je me fais dérober le mobile à l'aéroport. Celui-ci se trouvait dans mon sac à dos, lui-même étant sur mon dos.
Je contacte donc Orange qui doit me mettre en relation avec l'assurance. Ces derniers n'étant pas joignables, on me dit de rappeler 2 jours plus tard. 2 jours plus tard, après un nouvel appel, l'assurance m'indique que la prise en charge du vol se fera à hauteur de 400€ car j'ai une assurance sécurité à 6€/mois alors qu'Orange m'avait indiqué une assurance à 9€/mois. Je recontacte donc Orange qui me confirme que c'est bien une assurance à 9€/mois qui inclus "tout" et un remboursement intégral. Ils me proposent de me remettre en relation avec l'assurance, mais ces derniers raccrochent lors du transfert. Je réitère l'appel et tombe sur un nouvel interlocuteur qui recommence un nouveau dossier malgré mes explications, jusqu’à ce rendre compte que le dossier était déjà créé. Ce dernier m'indique la démarche à suivre et tous les papiers à fournir qui me seront à nouveau rappelés dans un email après une enquête de leur part par rapport à mon numéro imei. Cette enquête prend plusieurs jours. Je me rends donc au poste de police et passe 3h30 entre le temps d'attente et la déclaration pour obtention du Procès Verbal. Ensuite j'essaie de me connecter à mon compte client en ligne pour obtenir la dernière facture de mobile nécessaire pour le dossier mais comme ma ligne est suspendue je n'ai plus accès à ce dernier. J'appel donc à nouveau Orange et demande ma facture qui ne peut être transférée par mail et m'est donc expédier à mon adresse sous 5 jours. Enfin, après avoir rassemblé tous les éléments j'expédie en recommandé avec accusé de réception à SPB. Après quelques jours je reçois un email m'indiquant qu'il manque l'attestation sur l'honneur et qu'il faut que je la réexpédie. J'ai entièrement scanné le dossier avant de l'envoyer à SPB et suis sur que j'ai tout mis dans l'enveloppe. J'appel donc l'assurance, qui m'indique que mon attestation a bien été reçue mais ne leur permet pas de statuer sur le vol en question (heureusement que j’ai appelé et non transmis à nouveau la même attestation…) Je refuse de changer ma déclaration car pour moi elle correspond à ce que j'ai déclaré au poste de police. Mon interlocutrice m'indique que quelqu'un me recontactera pour statuer sur la prise en charge le soir-même ou le lendemain matin. N'ayant aucune nouvelle, je réitère mon appel le lendemain après-midi. Mon interlocuteur m'indique que tant que je ne change pas ma déclaration ils ne feront rien et que pour lui l'agent de police a mal fait son travail car il a indiqué "VOL SIMPLE" dans le Procès Verbal et que pour eux ma déclaration téléphonique et mon attestation ne correspondaient pas à un « VOL SIMPLE » (alors que les 2 déclarations étaient identiques). Je propose de retourner au poste de police pour demander un autre Procès Verbal et l'on m'indique qu'il faut juste que j'envois une attestation sur l'honneur et que l'affaire sera réglée, car pour eux l'attestation sur l'honneur fait foi. Perplexe, je rédige une nouvelle attestation sur l'honneur très détaillée. Quelques jours plus tard et à ma grande surprise je reçois un refus de prise en charge, alors que cela fait maintenant 3 semaines que j'ai la vague impression d'être prise pour un imbécile. J'appel donc l'assurance qui me dit que mon attestation est trop détaillée et qu'une ligne dans mon attestation met le doute sur les circonstances et qu'il faut que j'envois une autre attestation moins détaillée, statuant uniquement sur le fait que le mobile se trouvait dans mon sac et sur mon dos et que ce que j’avais fait avant ne devait pas se trouver dans la déclaration pour que le dommage soit pris en compte. Agacé, je réitère donc l'opération et rédige cette nouvelle attestation. Quelques jours plus tard, un nouveau refus... Je recontacte l'assurance et on m'indique que la personne qui a pris le dossier a statué sur la deuxième déclaration et non sur la dernière. Après quelques minutes, mon interlocutrice retrouve la dernière déclaration et pour elle il doit y avoir prise en charge. Aucun responsable n'est présent dans les bureaux (vendredi aux alentours de 17h) et plus personne ne sera présent, donc on me recontactera lundi. Je lui précise qu'entre-temps j'ai reçu un appel de la Police Judicière qui a contacté la Police de l'aéroport et que pour eux l'enquête continuait, mais que l'assurance se moquait clairement de moi et qu'eux étaient limités dans l'enquête pour des raisons budgétaires. Par contre, l'assurance ne faisait pas pleinement son travail et que ce n'était pas non plus à SPB de statuer sur un vol simple ou non, car le logiciel de la police le faisait automatiquement et que SPB n'était pas en mesure de réécrire le CODE PENAL. Mardi midi n'ayant pas eut de nouvelles et pouvant me procurer un téléphone, je recontacte l'assurance (je précise que depuis plus d'un mois je n'ai plus de téléphone et que pour chaque appel je dois me débrouiller pour trouver un téléphone, sachant que je travaille de 9h à 18h "non-stop" et que j'ai 30 min de trajet de chez moi à mon lieu de travail) Mon interlocutrice ne comprend pas le dossier et tente de se rapprocher de "responsables" et me met en attente. Au bout de 5 min, plus rien, j'ai été coupé. Pensant à une erreur, je réitère mon appel et explique "à nouveau et pour la 1000ème fois" la situation. Mon interlocutrice prend un ton arrogant et me balance "de toute façon vous avez fait plusieurs attestations sur l'honneur donc nous ne prendrons rien en charge" je lui demande donc un responsable car il y a un manque évident de cohérence au sein de leur service, car comme je lui indique j'ai transmis ces attestations sur leur demande. Cette dernière refuse de me passer un responsable, se moque ouvertement de moi et finit par raccrocher. Je contacte le service réclamation d'Orange qui me demande de leur transmettre l'email de refus de prise en charge et m'informe que je serai recontacter sous 72h et me demande de recontacter l'assurance. Je recontacte l'assurance et mon interlocutrice m'indique que après un refus on ne peut pas réouvrir le dossier. Je lui fais part de mon étonnement car mon dossier a déjà été réouvert et je lui indique que depuis le début de l'histoire je fais face à plusieurs versions différentes des conditions et autres de la part de différents interlocuteurs et que je suis un peu perdu par le manque de cohérence de leurs services. Mon interlocutrice m'informe qu'aucun responsable ne prend les appels (solution de facilité) et répond uniquement par courrier ou par email et me transmet donc les coordonnées. 72h plus tard, je reçois un appel d'Orange qui m'informe qu'après étude de mon dossier ils peuvent faire un geste commercial, à savoir 250€ de remise sur un iPhone à 689€... Ce à quoi je réponds dans un premier temps qu'à ce prix là je peux très bien acheter un mobile et partir chez Free et ne plus payer 70€/mois dont 9€ d'assurance qui ne sert visiblement à rien. Comme je suis encore engagé pour 1an et 8mois ce n’est pas possible. La personne m'indique que malheureusement eux étaient obligés de faire des offres comme celà à coup de 250€ car SPB ne prenait rien en charge et qu'eux souhaitaient garder leur clientèle et il me conseille donc de prendre contact avec une association de consommateur et d'écrire au service réclamation de l'assurance SPB. Cependant entre temps je n'ai plus de téléphone (professionnellement et personnellement parlant c'est handicapant) et vendredi un prélèvement de 80€ par Orange sera effectué sur mon compte pour un mobile que je n'ai plus... Mon interlocuteur m'indique qu'une fois ma ligne réactivée le remboursement au prorata temporis de mon forfait sera effectué, mais en attendant je dois continuer de payer... Cependant à ce que j'ai vu sur différents forums, l'assurance SPB ne rembourse pas ou après plusieurs mois de négociations. Puis-je bloquer ce prélèvement? Puis-je résilier mon forfait? Merci de votre aide et de vos différentes réponses.
Cordialement.
Nimroa
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Re: LITIGE SPB - ORANGE VOL IPHONE 5

Messagepar SPB » Lun 04 Fév, 2013 à 11:03:32

Bonjour,

Sans informations sur votre adhésion/votre dossier de sinistre, nous ne pouvons apporter une réponse sur ce dossier.

Pouvez-vous nous transmettre vos coordonnées ou votre numéro de dossier par message privé via ce site (nous vous en envoyons un auquel vous pouvez répondre) ?
SPB
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Re: LITIGE SPB - ORANGE VOL IPHONE 5

Messagepar Nimroa » Jeu 07 Fév, 2013 à 22:26:41

Bonsoir,
ne pouvant pas vous répondre par message privé car je suis nouveau sur le forum voici mon dossier :
DOSSIER 3227644 MKE A
J'ai par ailleurs reçu une réponse à mon mail au service réclamation sans aucun sens, démontrant une non-lecture évidente. Réponse le lundi matin à 9h07 décrivant les vols pour lesquels le mobile était assuré, incluant le vol décrit dans mon email. Nouvelle preuve d'un manque de sérieux de la part du service en question.

Cordialement.
Nimroa
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Re: LITIGE SPB - ORANGE VOL IPHONE 5

Messagepar SPB » Ven 08 Fév, 2013 à 18:26:45

Bonjour,

Nous transmettons votre message à notre Département Satisfaction Clientèle qui vous recontactera au plus tard dans les 48 heures ouvrées.

Nous restons à votre service,

L’équipe relations assurés SPB
SPB
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Lun 18 Fév, 2013 à 15:39:18

Bonjour Nimroa

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e). Merci de nous avoir tenu informé D

Nous remercions le professionnel de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider arrow http//www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
Résolu [BOT]
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