[Résolu] SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

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[Résolu] SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar fairplay92 » Mar 17 Juil, 2012 à 13:43:29

Bonjour,

Dans le cadre de ma garantie “FNAC échange à neuf” payée 339€ à La FNAC La Défense, j’ai retourné le 02 Juillet 2012, par Chronopost mon Mac Book Pro 15” à l’assureur de la FNAC, SPB (76095 Le Havre Cedex).

Suite à une erreur de La Poste au moment du dépot du paquet Chronopost, dont le destinataire était le prestataire technique de l’assureur (MSS MSS FNAC Echange, 1 rue des Frères Lumière, 93160 Noisy Le Grand), ce dernier n’aurait pas été scanné et a été envoyé par le circuit de livraison Colis normal de La Poste. J’habite à La Défense, et deux semaines après l’envoie, le paquet n’est toujours pas arrivé à sa destination à 33km: Noisy Le Grand...

Le 03 Juillet, j’ai signalé le problème à SPB pour signaler le problème et leur demander de lancer une procédure de localisation interne et auprès de Chronopost, le paquet étant pré-payé par l’assureur qui doit donc effectuer les démarches auprès de son transporteur.

Le 06 Juillet 2012 J’ai fait parvenir à SPB une copie du bordereau attestant du dépôt du paquet au bureau de Poste, et il dispose de tous les documents pour lancer la réclamation auprès de Chronopost. D’après ce dernier, 1) SPB FNAC dispose d’une ligne dédiée, 2) une procédure de localisation se fait en 7 jours max, et 3) se lance en 5 minutes par téléphone. Le jour même, le service client de SPB me confirme par email la bonne réception de ce document et par téléphone que la demande de localisation a bien été faite. Cependant, malgré mes différents courriels, courriers recommandés avec A/R et appels téléphoniques à SPB, ce dernier n’a lancé aucune demande de localisation auprès de son transporteur, Chronopost, qui me le confirme quotidiennement.

La semaine dernière, SPB m’avait répondu par courriel que la procédure de recherche avait été lancée, mais le 17 Juillet, soit 11 jours après confirmation par SPB que la demande de localisation avait été faite, Chronopost n’avait aucune demande faite à cet effet sur mon paquet.

Aucune information écrite ne m’est transmise sur l’échéance de l'enquête de SPB, et sur la date à laquelle je serai remboursé en cas de perte/vol avéré etc.

Je me retrouve donc coincé puisque je ne peux demander à Chronopost de faire les recherches, et SPB ne fait pas cette démarche. SPB a bien la responsabilité de mon envoi et de mon ordinateur mais traite ce dossier avec beaucoup de négligence et peu de professionnalisme.

Lundi 16 Juillet, J'ai rencontré un responsable de la FNAC qui les a contactés devant moi et le service client SPB lui a dit que je devrais contacter la Poste et n’ont pas voulu s’engager sur une date de cloture de recherche après laquelle ils me retourneraient un bon d’échange.

La procédure de localisation peut être lancée à Chronopost 5 jours après l'expédition et dure maximum 7 jours.
Etant donné les dates auxquelles j'ai signalé le problème à SPB, ces derniers auraient déjà eu avoir la réponse finale de Chronopost permettant la cloture du dossier de recherche du bien (02 Juillet + 5j +7j = 14 Juillet).

Dois-je porter l'affaire aux directions service clients et juridique de la FNAC?
Les services de Police m’ont eux conseillé de porter plainte au Tribunal de Commerce.

SPB ne semble pas déterminé à résoudre ce problème efficacement et à l’amiable.

Que me conseillez vous?

Merci d’avance,
Cordialement
fairplay92
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar SPB » Mar 17 Juil, 2012 à 16:01:35

Bonjour,

S'agissant de la gestion de votre dossier de sinistre personnel, pourriez vous nous communiquer en message privé vos coordonnées, nom prénom adresse et numéro de dossier sinistre si vous le connaissez.

A réception nous ne manquerons pas de prendre contact avec vous

cordialement
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar fairplay92 » Mar 17 Juil, 2012 à 17:46:39

Bonjour,

Merci pour votre reponse.
Je vais vous faire parvenir par message prive les informations demandees des que le site m'y autorise.

Cdlt
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar fairplay92 » Mar 17 Juil, 2012 à 17:57:00

Je viens de vous transmettre les informations que vous avez solicitees.
Dans l'attente de votre retour,

Cdlt
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar fairplay92 » Jeu 19 Juil, 2012 à 10:39:40

Mercredi 18 juillet, une conseillère satisfaction clientèle de SPB est revenue vers moi par email pour me dire que l'enquête de localisation était ouverte et m'a notifié que SPB ne ferait rien pour moi tant que cette dernière ne serait pas close, se refusant, malgré ma demande (faite entre autre dans mon courrier en recommandé avec A/R en date du 13 Juillet) à me communiquer une date ferme et claire de clôture.

Lundi soir la responsable communication de la FNAC avait contacté SPB en ma présence, et ce dernier s'était engagé à me communiquer une date de clôture de dossier et leur engagement d’indemnisation sous 48h. 3 jours après, SPB n'a pas tenu son engagement.

De plus, SPB n'a pas été en mesure de transporter mon bien de manière sécurisée, comme il se doit, de son lieu de dépôt au lieu éventuel où il serait retrouvé, compromettant ainsi l'intégrité matérielle et logicielle de mon Mac Book Pro (+ sa batterie et chargeur) et de l'état dans lequel SPB le recevrait.
Je ne serai donc être tenu responsable des dégradations diverses survenues lors de son transport assurés par SPB et son transporteur, et pour les mêmes raisons, ne pourrai accepter que mon ordinateur me soit retourné.

L'issue de mon dossier est donc indépendante de l'issue de l'enquête en cours.

Au regard de cela, j'attends de SPB un bon d'échange d'une valeur équivalente à mon produit d'origine (valeur constatée le jour de l'envoie).

SPB continuant toujours à reculer l'échéance à laquelle ils vont m'indemniser pour la perte de mon bien, le manquement à honorer le contrat à 339€ qui nous lie, et le préjudice moral, je vais devoir escalader mon problème à leur direction générale, aux directions juridique et clientèles de la FNAC ainsi qu'au tribunal de commerce de Nanterre. Je travaille avec toutes les banques et opérateurs mobiles Français à qui je ne manquerai pas de faire part de ma douloureuse expérience avec cet assureur.

Après 30 appels à Chronopost, 20 appels à SPB, 3 recommandés avec A/R à SPB, 4 déplacements au bureau de Poste d'envoi, 1 visite au commissariat de Police, 1 consultation avec le Greffe de Nanterre etc. et globalement plusieurs jours passés pour avoir gain de cause, je souhaite aujourd'hui mettre terme à cette situation ridicule.

Il ne tient qu'à SPB de trouver une fin honorable et rapide à ce litige en faisant ce pour quoi je les ai payé.

Cordialement,
fairplay92
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar SPB » Jeu 19 Juil, 2012 à 16:47:29

Bonsoir,

Nous tenons à vous préciser que nous nous occupons activement à solutionner votre demande, notre conseillère satisfaction clientèle en charge de votre dossier vous a d'ailleurs tenu informé au cours de la journée des actions qu'elle a menées.

Nous vous assurons de tous nos bons soins pour régler au plus vite votre demande.

Cordialement
L'Equipe Relations Assurés SPB
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar fairplay92 » Jeu 19 Juil, 2012 à 17:18:06

Bonsoir,

Votre conseillère clientèle m'a contacté à ce jour pour me dire qu'elle reviendrait vers moi "dans les plus meilleurs délais", ce qui n'est en rien"une action qu'elle a menée". Ce qu'elle me demande, c'est de patienter, ce que je fais déjà depuis 18 jours.

Sur les conseils de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), je vous ai adressé le 13 Juillet un courrier recommandé avec A/R vous demandant clairement la date à laquelle je serai indemnisé et le montant de cette indemnité (voir message plus haut).
Aucun réponse ne m'ayant été faite, les étapes suivantes recommandés par la DGCCRF et le Greffe du Tribunal de commerce de Nanterre sont la conciliation, la saisine, l'injonction et l'assignation. Ces démarches juridiques pouvant être faites en parallèle de celles avec les directions respectives de SPB et de la FNAC.

Je pense qu'il est mal à propos d'appeler "bons soins" l'exercice de votre travail d'assureur, et qui plus est ici la réparation du préjudice moral et matériel que je subis, et dont vous avez l'entière responsabilité.

Dans mon courrier du 11 Juillet je vous ai dit les procédures d'escalade auxquelles j'allais recourir, et je fais maintenant ce que je vous ai dit, ce qui a le mérite d'être clair.

Vos réponses polies sur ce forum n'adressent que partiellement la forme, le fond étant qu'il y a un préjudice non réparé à ce jour.

Je peux vous assurer, Madame, Monsieur, de ma détermination et mon efficacité à mettre un terme à cette situation.

Bien cordialement,
fairplay92
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar phil.login » Lun 23 Juil, 2012 à 21:33:23

Bonjour, J'ai fais confiance comme beaucoup d'entre vous à la FNAC et sa fameuse assurance SPB... Et aujourd'hui je me retrouve aussi avec un appareil hors service, assuré et sous garantie, mais sans prise en charge par la FNAC car l'appareil est sous assurance mais non pris en charge par cette societe SPB... Je resterai poli cocnernant ces gens d'une incompétence total... Ou devrais je dire totalement compétent pour tenter de vous mener à un seul objectif: les oublier... (censuré) par téléphone, attention vous êtes enregistré, faites bien attention à ce que vous allez dire, attention ce mot signifie que... Bref écoeurant. Alors oui la FNAC semble être en accord avec les nombreux clients qui se retrouvent floués, les vendeurs et personnels du SAV sont bien gentils, mais c'est bien la fnac qui m'a proposé ce service : facturé!
Pour explication j'ai acheté une tablette archos avec lecteur de carte micro SD, tout fonctionnait trés bien. Et 4 mois après je décide d'acheter une carte SD 16GO, alors je constate qu'il est impossible d'insérer une micro SD elle est echectée à deux metres... Bah, oui j'ai fais confiance à ARCHOS, marque FRANCAISE :lol: Bref je vais à la FNAC, Gars du SAV est tres sympa me dit vous avez souscri à l'assurance, ok on va les appeler... 1er appel on explique les choses, puis le tel coupe, bleme sur la ligne fnac, on rappel autre personne et là tout change, en gros je suis un menteur, je tente une anarque à l'assurance, pourquoi le ligne à coupée, vous êtes enregistré... bref je vous passe le pire... Je m'enerve au tel en pleinne FNAC... et pour finir on me dit d'envoyer le dossier complet... Depuis plus nouvelle, j'usqu'a ma relance d'il y a deux jours... Et là on m'écrit:
Bonjour,
Afin de prendre en compte votre demande, veuillez nous faire parvenir:
- la copie du bulletin d'adhésion
- la copie de la facture d'achat.

cordialement

Foutage de *********, je leur ai transmi le dossier complet... Ils m'ont répondu comme quoi mon dossier était en cours de traitement :twisted: ... Comment laisse t'on des societés agir ainsi. C'est fou...

Bref, je vois que nous sommes plusieurs, nous pourrions nous regrouper et ouvrir un dossier à la D.G.C.C.R.F. (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Il y a même certains médias qui seraient intérréssés par ce type d'agissement, pour ne pas employer un autre terme. En tout cas c'est ce que je vais faire, le tout avec un courrier à la FNAC de THIAIS.


Merci à vous pour vos échanges, et a ce site bien utile...
phil.login
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Re: SPB FNAC - Garantie Echange à neuf

Messagepar fairplay92 » Lun 23 Juil, 2012 à 22:31:09

Après 3 longues semaines de correspondance avec, entre SPB, ce dernier m'a adressé un bon d'échange vendredi dernier, couvrant le prix de mon achat d'origine à sa valeur actuelle.
Merci à la conseillère clientèle qui s'est chargée de mon dossier et aux directeurs de la FNAC La Défense pour leur support pratique.
J'ai donc un nouveau Mac Book Pro, mais cette fois avec Apple Care...

Je tiens aussi à préciser qu'au moment de l'émission du bon d'achat, aucune enquête n'avait été ouverte par SPB pour localiser mon ordinateur.
De plus contrairement à ce que m'a avancé la conseillère, le délais d'enquête Chronopost est de 7 jours max, et pas 30 jours.

Notes aux personnes qui auraient des problèmes de SAV etc. : ne communiquez qu'avec SPB au siège au Havre (lettre avec A/R), car leur service client quelque part au Maroc ou Tunisie est de loin le pire service aux clients, avec des agents qui parlent mal français, disent tout et n'importe quoi etc. le plus souvent.

Merci à ce forum et à sa capacité à mobiliser positivement les deux partis.

Je vais clore le sujet dès que je trouve le bouton!!!
fairplay92
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Lun 23 Juil, 2012 à 22:33:08

Bonjour fairplay92

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e). Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions le professionnel de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
Résolu [BOT]
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