[Répondu] Free migration Alice : problème restitution de caution

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[Répondu] Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Ven 02 Jan, 2015 à 15:14:20

F.A.I. concerné : free
Service client contacté : oui
Bonjour,
Depuis des semaines suite à la migration forcée de mon abonnement internet sous Free (depuis anciennement Alice), je n'arrive pas à obtenir de remboursement de ma caution du modem Alice, malgré plusieurs courriers recommandés et suivis, à Alice comme à Free... Aucune réponse, pas meme de contact par mail juste pour me confirmer le traitement de ma demande... Alice est tout bonnement impossible à joindre (ils ont fermé complétement, rachetés par FREE pour ne faire qu'une entreprise...) et l'assistance de Free est réellement pitoyable... c'est un Fournisseur d'Accès Internet, et il est quasi impossible de les joindre par mail ! ils demandent de passer par un téléphone payant...
J'ai la preuve de retour de mon modem par leur propre étiquette transport "Kiala" et je leur ai retourné dans un délais de quelques jours seulement, le modem était en parfait état et tout le matériel complet -juste un peu poussiéreux- c'est inadmissible...
Bref je ne sais plus quoi faire bientot, ça me coutera plus cher en LR/AR que le montant de ma caution ! et eux ont gagné de l'argent facilement sur ma confiance...
En revanche, je me pose sérieusement la question de quitter Free, en tous les cas au vu de ce genre de chose, pour l'heure, je ne les conseillerai pas à mes proches comme FAI !
Merci par avance de votre aide,
Cordialement
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar Jimmy » Ven 02 Jan, 2015 à 15:20:32

Bonjour,

Légalement , un FAI à le devoir de fournir un numéro non surtaxé pour ses clients.
Ensuite effectivement Alice n'est plus qu'une marque qui sert parfois de vitrine contre la concurrence, mais c'est une coquille vide en réalité.

Vu que vous semblez avoir épuisé la voie amiable, je vous suggère, dans l’ordre : le médiateur des télécoms, puis le juge de proximité.


je ne les conseillerai pas à mes proches comme FAI !


C'est encore la meilleure sanction qui puisse exister. A force d'avoir une relation client exécrable un professionnel fini par le payer sur sa réputation.
Jimmy
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Messagepar Médiation [BOT] » Ven 02 Jan, 2015 à 16:20:50

Bonjour neophyte2014 :D

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Ven 02 Jan, 2015 à 16:41:37

Bonjour Jimmy et Modérateur 5,
Merci de m'avoir répondu...
Ce qui est scandaleux avec ce genre de pratiques, c'est que vu qu'ils savent qu'on a très peu de recours et vu le fait que ce sont des petites sommes prises individuellement, ils en profitent... mais imaginons 1 millions d'abonnés à 100 euros de caution, c'est pas dégueu comme argent facile...
Après Free et Xavier Niel ils peuvent faire les malins en faisant de la "com", ils feraient mieux de prendre en considération leurs clients actuels, leur répondre, fournir un SAV... c'est honteux.
Mais effectivement leur réputation n'en sortira pas indemne sur le long terme...
Enfin j'espère que ce forum fera avancer les choses...
Bonne soirée
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar f69 » Ven 02 Jan, 2015 à 17:29:30

Bonjour,
Voyez ce que dispose L121-84-1 du code de la consommation.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Ven 02 Jan, 2015 à 17:49:22

Bonsoir F69,
Oui j'ai bien connaissance de cet article, mais le problème est toujours le meme, sans jugement du tribunal, je n'arrive déjà pas à avoir le remboursement de la somme de caution elle meme alors avoir une majoration de retard... je n'arrive meme pas à obtenir de réponse écrite du SAV à mes 3 courriers, pas meme un courrier type pour signifier qu'ils les ont reçu...
Au fait, je précise que mes paiements des mensualités Alice et Free sont totalement à jour et que le dernier paiement Alice est intervenu le 02/11/2014 pour un prorata de 2€37 avant résiliation... on est bien loin des 10 jours limite pour me rembouser, ça fait 2 mois pile aujourd'hui...
Enfin merci pour cette précision du code de la consommation qui servira peut être à des visiteurs...
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar Jimmy » Ven 02 Jan, 2015 à 21:32:43

neophyte2014 a écrit:Après Free et Xavier Niel ils peuvent faire les malins en faisant de la "com", ils feraient mieux de prendre en considération leurs clients actuels, leur répondre, fournir un SAV... c'est honteux.


C'est la stratégie du 80/20 qui prime dans ce secteur.
Ca sert à rien de servir 100% des cas c'est bien de trop cher.
Il suffit d'en servir 80%, les 20% restant ne seront jamais assez nombreux pour se faire entendre et de cette manière on ramasse le pactole.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar f69 » Lun 05 Jan, 2015 à 20:55:15

Vous auriez dû procéder par LRAR de mise en demeure, sans attendre, en mentionnant l'article L121-84-1 du code conso et en indiquant le montant à vous rembourser majoré des pénalités. Vous pouvez toujours le faire maintenant mais vous engagerez à nouveau des frais postaux.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Lun 05 Jan, 2015 à 20:58:35

Bonsoir F69,
Et bien j'ai fait des LR/AR avec leur formulaire... je doute que le simple fait de mettre "mise en demeure" et de citer un article puisse leur faire peur...
C'est quand meme terrible ces pratiques commerciales digne de gangster pour des grandes boites soit disant avec pignon sur rue...
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar Jimmy » Lun 05 Jan, 2015 à 21:38:25

Vous avez mentionné plusieurs LRAR dans votre message de départ.

Donc pour moi il est temps de saisir le médiateur des télécoms.

La LRAR permet de matérialiser sans contestation possible vos griefs.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar f69 » Mar 06 Jan, 2015 à 11:14:28

Dans une mise en demeure, vous indiquez un délai et vous savez par conséquent, de manière formelle,à l'issue de ce dernier, si le destinataire veut répondre ou non.
Sans mise en demeure, le destinataire pourrait toujours préciser qu'il a l'intention de répondre (ou d'agir) mais que cela demande un peu de temps.
Quant à une requête auprès du médiateur, il vous faudrait prouver que le service consommateur vous a donné une réponse négative. Avez-vous contacté ce service et obtenu une réponse?
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Mar 06 Jan, 2015 à 12:40:50

Bonjour à tous les 2,
Je vais voir le médiateur télécom, si ce post ne débloque rien... mais pour ce qui est de la preuve d'une réponse négative, encore faudrait il qu'ils montrent signe de vie ! mes courriers sont totalement dans le vent...
Pour le formalisme d'une mise en demeure, vous savez, si ils ne veulent pas répondre et pas me rembourser de toutes façons, je suis bien impuissant...
Mais comme je disais dans un précédent post, ils risquent fort de me perdre comme client ! et je ne leur ferai pas de la pub !
Bonne journée à vous,
Cordialement.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar Modérateur 10 » Mar 06 Jan, 2015 à 15:23:13

Avez-vous bien écrit au service consommateur ou au service client ?
Cela fait une différence, si vous avez bien les accusé de réception et que le service CONSOMMATEUR ne vous pas pas répondu vous pouvez passer à l'étape Médiateur.

C'est à dire à cette adresse :
Service Qualité Consommateur Alice
75371 Paris Cedex 08
http://www.alicebox.fr/assistance/1270- ... ateur.html

neophyte2014 a écrit:Pour le formalisme d'une mise en demeure, vous savez, si ils ne veulent pas répondre et pas me rembourser de toutes façons, je suis bien impuissant...

Un formalisme nécessaire qui apporte des réponses or ce n'est pas votre cas pour le moment donc vous n'avez pas grand-chose à perdre à essayer et peut-être même dans celle-ci de demander le remboursement des précédents recommandés (même si rien n'est sûr)
Il faut donc les mettre en demeure de vous rembourser sous délai (à définir) et de vous apporter une réponse par courrier.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar Jimmy » Mar 06 Jan, 2015 à 15:41:43

Vous donnez une adresse dans un service Alice qui n'existe probablement plus.
Quel est le but Modérateur 10 ?

L'ordre théorique est :

Alice – Service Abonné - 75371 Paris Cedex 08.
Alice - Service National Consommateur - 75371 Paris Cedex 08.

puis Médiateur des télécoms ici : http://www.mediateur-telecom.fr/home
Les dossiers se montent en ligne.


source sur l'ADUF qui est une association d'aide dirigée par Free directement : http://www.aduf.org/viewtopic.php?t=273051
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar Modérateur 10 » Mar 06 Jan, 2015 à 16:07:04

Vous n'étiez pas supposé m'ignorer Jimmy ?
Encore une fois, je ne vous ai pas adressé mon message donc ne venez pas prétendre le contraire par la suite....

Pour répondre :

Jimmy a écrit:Vous donnez une adresse dans un service Alice qui n'existe probablement plus.
Quel est le but Modérateur 10 ?


Service Qualité Consommateur Alice 75371 Paris Cedex 08
Alice - Service National Consommateur - 75371 Paris Cedex 08.

Lol ?

J'ai donné celle du lien, le site existe encore...
Modifié en dernier par Modérateur 10 le Mer 07 Jan, 2015 à 13:17:07, modifié 1 fois.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar f69 » Mar 06 Jan, 2015 à 17:08:54

Pour le formalisme d'une mise en demeure, vous savez, si ils ne veulent pas répondre et pas me rembourser de toutes façons, je suis bien impuissant...

Si, à l'issue du délai indiqué dans votre LRAR de mise en demeure, pas de remboursement, c'est que l'opérateur a décidé de ne pas vous rembourser. Pour l'y contraindre, vous pouvez opter pour la saisine du juge.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Mar 06 Jan, 2015 à 18:14:29

Le problème c'est qu'à force de faire des courriers, ça va me couter plus cher que le montant de ma caution si je dois faire LR/AR sur LR/AR...
Alice est une coquille vide maintenant... et Free est tout juste bon à encaisser son paiement...
Je vais tester le médiateur directement...
Le formalisme je doute que ça soit la clé miracle... quel que soit le formalisme, ils savent qu'ils ne risquent rien... mais je vais tenter de demander le remboursement de mes courriers dans le prochain... j'attends un peu, si par ce forum j'ai une réponse...
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar f69 » Mer 07 Jan, 2015 à 10:30:33

quel que soit le formalisme, ils savent qu'ils ne risquent rien...

Vous avez tort de penser cela...d'autant plus que vous ne l'avez pas exercé: une mise en demeure est la dernière phase avant une éventuelle action judiciaire parce qu'elle est contraignante. Une LRAR de mise en demeure adressée dès le début aurait probablement changé la donne et vous auriez engagé moins de frais postaux.

Je vais tester le médiateur directement...

Testez mais il faudra prouver vos démarches préalables:
1- auprès du service client: là, pas de problème, vous avez vos copies de courriers et les AR correspondants
2- auprès du service consommateur: ?
Bon courage.
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar neophyte2014 » Ven 09 Jan, 2015 à 18:36:56

Oui vous avez sans doute raison, le formalisme est toujours un plus... mais je trouve il y a de quoi etre désabusé quand on voit des comportements de boites comme celle là...
J'attends encore un peu sur ce forum... après je tenterai peut etre le médiateur... faut il une LR/AR pour lui aussi ?
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Re: Free migration Alice : problème restitution de caution

Messagepar f69 » Mar 13 Jan, 2015 à 10:22:28

faut il une LR/AR pour lui aussi ?

Ce n'est pas indispensable mais avec une LRAR vous saurez, dès retour de l'AR, que le destinataire l'a bien reçue et à quelle date. La date de réception permet de fixer le point de départ du délai de résolution du litige. Voir "quel est le délai de résolution d'un litige"
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