www.lesarnaques.com , association pour la défense des consommateurs

[cecilange]

F.A.I. concerné : free
Service client contacté : oui
Bonjour,

Je suis dans le cas apparemment classique du "colis perdu" suite à la résiliation de mon abonnement Free le 15/05/2015.

J'ai adressé à Free, par colissimo et en recommandé (preuve de dépot en ma possession), ma lettre de résiliation ainsi que ma Freebox, ma box TV, mes 2 freeplugs et les cables qui allaient avec le 15/05/2015.
Ils ont bien reçu ma lettre de résiliation, puisque mon abonnement a été résilié le 22/05/2016 et que ma facture de résiliation a été émise le 02/06/2015.
Ce qui est étonnant, en revanche, c'est qu'ils disent ne pas avoir reçu le matériel (mail de leur part en date du 25/06/2015). Pourtant, la lettre de résiliation et le matériel faisaient partie d'un même colis.

Je leur ai adressé ce jour un courrier (en recommandé avec AR) leur signalant le problème et j'ai joint au courrier une copie de la preuve dépôt du colis initial (poids : 3.965 kg). Par ailleurs, je viens de faire une demande de révocation de l'autorisation de prélèvement les concernant auprès de ma banque.

Je voulais prendre conseil auprès de votre site sur les démarches supplémentaires à faire dans un tel cas et par ailleurs, je souhaitais faire appel à une médiation par votre intermédiaire. En effet, il me semble que cela peut aider à résoudre ce type de difficultés.

Je vous remercie par avance pour votre aide.

[technicien114]

Bonjour cecilange,
Après consultation de votre dossier, je vous informe que nous avons bien reçu votre fax contenant la preuve de dépôt du matériel.
Je vous invite svp à patienter le temps nécessaire du traitement.
Je reviendrai vers vous avec plus de précisions à ce propos.
Cordialement

[cecilange]

Bonjour,

Suite à mon premier courrier, Free a pris la peine de me répondre. Apparemment, ils ont retrouvé la Box HD, les freeplugs, la télécommande, les cables, mais pas la Freebox qu'ils me réclament toujours.
Je leur ai donc adressé un 2ème courrier en insistant sur le poids du colis envoyé (3.965 kg, cf. preuve de dépôt), ce qui, d'après mes recherches sur les forums, correspond tout à fait au poids d'un colis de retour d'une Freebox v5 ADSL (env. 1.2kg pour la box HD, 6 à700 g pour la Freebox, 435 g par freeplug, 200g pour la télécommande et qq centaines de gramme pour les cables). Je reçois à l'instant une nouvelle réponse de leur part, me signifiant qu'il leur manque toujours la Freebox et qu'ils ne peuvent donc pas régulariser mon dossier.

Voilà donc ou j'en suis. J'ai désormais de mutliples preuves que le colis a bien été envoyé et réceptionné par Free (preuve de dépôt + avis de réception + attestation de livraison de la poste + réintégration de la quasi totalité du matériel dans leurs stocks). Si la Freebox est toujours manquante, alors, il ne reste que deux possibilités : 1) elle est "perdue" dans leurs stocks (mauvais scan de l'étiquette au retour ou autre); 2) le colis n'a pas été livré intact chez Free et quelqu'un a "volé" cette fameuse Freebox (v5) mais pas le reste!
1er cas de figure : je conseille à Free de chercher encore dans ses stocks.
2ème cas de figure : je conseille à Free de s'adresser à la Poste qui leur a peut-être livré un colis éventré...

Je vais donc rédiger un 3ème et dernier courrier à Free pour signifier tout ceci. L'opposition aux prélèvements bancaires a été faite et je ne céderai en rien devant leur insistance. Le matériel a été renvoyé, complet en bonne et due forme.
En dernier recours, si c'est nécessaire, je saisirai un juge de proximité. Si vous avez des conseils à me donner sur la manière de procéder, je suis preneuse.

Merci encore pour votre aide.