Mon post est long, trop long diront certains...
Mon propos : aidé à une prise de conscience réciproque client & Free pour ramener les problèmes à des solutions simples. Je suis client moi aussi ....
Vous trouverez à mi parcours une tentative de procédure pour résilier en essayant de prévenir les chiquailleries ultérieures n'hésitez pas à proposer, à critiquer, à améliorer.
Free/Iliad a un mérite : bousculer le pré carré de l'Internet et du mobile. Pourvu qu'ils obtiennent la licence 3G...
Si nous étions resté avec l'opérateur historique nous en serions resté avec le ... comment cela s'appelle déjà ... ah oui le minitel. Pourtant FT avait été mis en garde au plus haut niveau : le modèle économique vidéo+monopole ne pourrait pas survivre 10ans (c'était en 1983). Cela nous (contribuables+client FT) a couté très cher.
Je suis admiratif devant la réussite de Iliad.
La technique, y compris le soft qui va avec, c'est très bien aussi.
Où cela dérape c'est avec la relation client.
En lisant les forums je constate que plus de 75% des problèmes signalés sont des litiges, que ces litiges mettent en cause Free et plus précisément le SAV Free, la Hotline Free... bref la relation client de Free. C'est INTERPELLANT.
Je suis convaincu que Free perd 20% du marché potentiel (nouveaux clients, anciens clients qui résilient, mécontents des autres FAI qui résilient (crétins.fr ?)...) à cause des dysfonctionnements de la mise en œuvre de sa politique de relation client. Peut être aussi à cause de quelque choix ...
En plus cela doit lui coûter au moins 50% de plus que ses concurrents. Et plus Free essaye de rentrer dans ses coûts plus le mécontentement grandi.
Est-ce que les clients de Free sont plus exigeants que les autres ? ont-ils plus mauvais caractère (moins enclins à se laisser (censuré)) que les autres ?
Dans une très faible mesure peut-être.
Mais avant tout les clients demandent ce qui leur est promis par la pub, les dépliants, le site etc
Ils demandent aussi à ne pas être pris pour des débiles, pardon ils demandent à être reconnus comme des clients, des clients responsables et compétents.
Free a maintenant une réputation (je dis bien réputation ou image) extrêmement négative en terme de support et de règlement d'incident. Incident qui dérive presque toujours en litige!
Le comportement des "modérateurs" de certains sites se réclamant de Free concoure encore plus au coté négatif de l'image.
Angélique, je pense à vous, il en faudrait beaucoup comme vous. Les bonnes volontés ne manquent pas mais il leur manque le pouvoir de dire OUI quitte à justifier ce oui devant la hiérarchie.
Et je ne dis pas qu'il faut dire oui à tout, il faut savoir expliquer au CLIENT la situation et les SOLUTIONS qui peuvent être trouvées sans aggraver le litige avec des frais supplémentaires.
Conserver un CLIENT coûte peu, en tout cas beaucoup moins que d'essayer d'en gagner un. Et la croissance et la pérennité d'Iliad passent aussi par le soin apporté à la gestion des clients.
Si je voulais résilier mon abonnement chez Free sans avoir une lourde procédure de litige à gérer voici ce que je ferais et je demande l'avis des spécialistes :
1) préalablement je ne souscrirais pas à un abonnement totalement dégroupé. Coût 16€ par mois mais quelle sécurité en cas de litige avec Free ou tout autre FAI. Je peux aussi envoyer des fax avec mon bon vieux modem 56k et surtout des AR, 2ème numéro, ....
Dans le cas contraire rien ne vous interdit de demander une (nouvelle) ligne à France Télécom, coût : en gros 55 à 110€ + l'abonnement à suivre, dès résiliation de Free preuve à l'appui.
2) rechercher à quelle date le prélèvement Free est effectué sur votre compte bancaire disons le 12 du mois. Je suggère donc que vous datiez et postiez vos courriers de résiliations et autres (voir ci-dessous) à cette date et avant le 16.
3) bien lire http://adsl.free.fr/compte/resiliation. ... 8954f39b71
Il va falloir choisir une option
- Je souhaite profiter de ma connexion jusqu'au dernier jour du mois de la réception de ce formulaire de résiliation
ou
- Je souhaite que ma ligne soit décablée dès réception de ce formulaire de résiliation
Attn : ce choix va se retrouver sur le formulaire de résiliation.
Comme on le voit Free ne fait pas dans la dentelle et oublie quelques détails qui ont leur importance.
Notamment que vous pouvez être titulaire de la ligne FT, alors cochez la première offre et précisez dans le formulaire.
4) télécharger le formulaire et lisez le bien .
Au besoin faites un copié-collé du formulaire de résiliation et tapez vos modifs.
Pas besoin de copier le logo Free, surtout pas.
Commencez par ajouter après l'adresse du destinataire :
"Courrier Recommandé avec AR."
Vous pouvez supprimez les paragraphes 1 et 3 de l'imprimé car :
"Si la résiliation peut s'effectuer sur papier libre, n'oubliez surtout pas de mentionner les éléments d'identification nécessaire comme le numéro de la ligne ADSL correspondant à votre abonnement, sous peine de voir la Freebox et le cas échéant ses accessoires facturés conformément aux Conditions Générales de Vente."
Supprimez la dernière phrase du paragraphe 2 : "Nous vous invitons .....service client".
Rien ne vous empêche de suivre le déroulement de la procédure mais la responsabilité du traitement des courriers et colis reçus leur appartient.
Vous pouvez remplacer le paragraphe 3 par :
"Je vous informe que par copie de ces courriers je demande à ma banque d'annuler purement et simplement votre autorisation de prélèvement à compter de l'échéance du mois en cours.
Toute demande de paiement devra dorénavant faire l'objet d'une facture détaillée avec justification explicite. Facture qui me sera adressée à l'adresse suivante : ......."
Plusieurs cas peuvent se présenter :
- vous n'aviez pas de numéro FT et vous avez demandé à free de faire la totale, France Télécom a facturé Free de la création, activation de la ligne (voir le tarif public FT 55€, ligne existante, à 110€ tout nouveau tout beau). Il est normal de payer Free pour cette charge sauf s'il a déjà facturé celle ci (reprenez vos factures) ainsi que le raccordement à la boucle locale, voir ci-dessous)
- vous aviez un numéro FT ou vous avez demandé à FT de vous installer une ligne (55/110€), Free ne doit pas vous facturer cette charge, seul le raccordement à la boucle locale, ne pouvant excéder 50€, pourrait vous être facturé et encore ..... Les CGV sont attaquables la-dessus par leur imprécisions.
D'où l'importance d'exiger une facture détaillée que vous soyez batailleur ou non. Il est normal de savoir ce qui vous est facturé et pourquoi.
Vous pouvez aussi ajouter le paragraphe :
"Les dispositions mentionnées dans les documents lettre de résiliation et, ou formulaire de résiliation annulent et remplacent toutes dispositions contraires figurant dans les CGV au motif qu'elles sont abusives."
Paragraphe : Arrêt de votre connexion !!!!!! ATTN !!!!!!
Soit vous maintenez l'option A, choisie préalablement (fin de mois) ce que je choisirais personnellement, soit vous demandez l'arrêt immédiat (en sachant que de toute façon vous avez déjà payé...) pour obtenir très vite une nouvelle ligne par exemple.
Point TRÈS important : si vous étiez titulaire de la ligne FT et donc du numéro attribué, il faut préserver vos droits et vos sous :
Écrivez clairement en gras : "A l'issue de la période d'abonnement j'interdis à Iliad/Free de décâbler, supprimer, désactiver la ligne téléphonique FT n°(votre numéro de ligne FT) ou de faire procéder à ces opérations par un tiers, Toute transgression de cette interdiction sera de la seule responsabilité de Iliad/Free et les conséquences de cette transgression pourront être opposées à Iliad/Free. Aucune autre recherche de responsabilité ne pourra être entendue."
Sur ce formulaire vous pouvez donner la raison réelle de votre Motif de résiliation
)). Soyez précis, concis et bref... poli 
."Je souhaite que Free résilie mon abonnement ..."
Modifier la mention : "souhaite" en "exige".
Modifier " Je soussigné(e) ___________________________________ donne mandat à Free pour résilier mon abonnement dans les meilleurs délais*
Cela devient :
" Je soussigné(e) ___________________________________ donne mandat à Free pour résilier
mon abonnement au Forfait Free Haut Débit."
Il s'agit d'éviter que Free ne demande le décâblage de votre ligne FT.
Veillez à ce que votre signature figure au-dessous de tout cela.
Vous datez et signez et vous faites au moins 4 copies du formulaire complété signé.
5) Vous êtes prêt maintenant
a) entre le 12 et le 18 du mois vous envoyez ce courrier en recommandé avec accusé de réception impérativement à l'adresse mentionnée en haut du formulaire et vous attendez le retour de l'accusé de réception.
b) à réception de l'AR vous envoyez copie du formulaire et de l'AR à votre banque avec une lettre indiquant que vous annulez l'autorisation de prélèvement donné à Free/Iliad, vous mentionnez en fin de lettre :
PJ : formulaire de résiliation abonnement Haut Débit Free/Iliad et copie de l'AR.
Conservez 3 copies de cette lettre.
c) envoyez une copie du formulaire de résiliation et du courrier à votre banque à
FREE service National Consommateur 75371 PARIS CEDEX 08
en recommandé avec AR de préférence.
d) préparez la liste des éléments que vous allez retourner. Vérifiez avec les documents Free d'envoi. Il est impératif que vous retourniez intégralement le matériel... autant que faire se peut, mais tout omission est la porte ouverte à des emm...
e) dès que votre connexion est coupée, peu importe la date, et au plus tard le 1er du mois qui suit l'envoi de votre premier courrier, empaquetez tout ce que vous devez retourner, cochez sur la liste que vous avez faites en d).
Joignez une copie de votre formulaire de résiliation et la liste des matériels pour leur faciliter le travail. Il peuvent vous identifier par la MAC address de la Freebox et faire le lien avec votre courrier précédent mais facilitez leur la tâche.
Mentionnez sur le colis : "Courrier d'accompagnement et liste des matériels joint à l'intérieur". ne vous contentez pas de l'écrire, faites le ...
Envoyez le tout en recommandé avec accusé de réception
Éventuellement vous pouvez entourer votre colis d'une bande collée ou scotchée mentionnant "La rupture de cette bande dégage la responsabilité de l'expéditeur quant au contenu du colis.".
Par la suite vous pourrez demznder la présentation de l'enveloppe du colis avec cette mention.
f) récupérez et conservez l'AR en retour
Voilà, c'est lourd mais je crois que c'est complet et cela devrait vous mettre à l'abri de tracasseries ultérieures ou du moins de vous permettre d'y répondre.
Après vérification auprès de FT de l'état de votre ligne, et à réception d'une facture détaillée et justifiée de Free il vous appartient de juger si vous devez les régler ou non. Conserver la copie du chèque...
J'oubliais : si vous avez suivi la procédure et que vous ayiez encore un souci insoluble pour la résiliation de votre abonnement c'est peut-être que Free n'a pas su faire le lien entre ses services et son SNC.
Dans ce cas envoyez une copie de chaque pièce y compris les AR à l'adresse suivante :
Relation Abonnés Free
8, rue de la Ville l’Evêque
75008 Paris
N'hésitez pas à joindre copie des courriers Free qui vous posent problème et une gentille lettre expliquant la situation de votre point de vue en précisant clairement ce que vous demandez.
Mille pardons Angélique ... mais cela vous donnera peut-être la possibilité de garder un client.
Bonne chance.
