Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Toutes vos questions, tous vos problèmes vous opposant à un fournisseur d'accès à Internet ou à un hébergeur.

Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar passeparla2 » Ven 13 Nov, 2009 à 16:54:17

Bonjour à tous,

Mon post est long, trop long diront certains...
Mon propos : aidé à une prise de conscience réciproque client & Free pour ramener les problèmes à des solutions simples. Je suis client moi aussi ....
Vous trouverez à mi parcours une tentative de procédure pour résilier en essayant de prévenir les chiquailleries ultérieures n'hésitez pas à proposer, à critiquer, à améliorer.

Free/Iliad a un mérite : bousculer le pré carré de l'Internet et du mobile. Pourvu qu'ils obtiennent la licence 3G...
Si nous étions resté avec l'opérateur historique nous en serions resté avec le ... comment cela s'appelle déjà ... ah oui le minitel. Pourtant FT avait été mis en garde au plus haut niveau : le modèle économique vidéo+monopole ne pourrait pas survivre 10ans (c'était en 1983). Cela nous (contribuables+client FT) a couté très cher.
Je suis admiratif devant la réussite de Iliad.

La technique, y compris le soft qui va avec, c'est très bien aussi.

Où cela dérape c'est avec la relation client.
En lisant les forums je constate que plus de 75% des problèmes signalés sont des litiges, que ces litiges mettent en cause Free et plus précisément le SAV Free, la Hotline Free... bref la relation client de Free. C'est INTERPELLANT.
Je suis convaincu que Free perd 20% du marché potentiel (nouveaux clients, anciens clients qui résilient, mécontents des autres FAI qui résilient (crétins.fr ?)...) à cause des dysfonctionnements de la mise en œuvre de sa politique de relation client. Peut être aussi à cause de quelque choix ...
En plus cela doit lui coûter au moins 50% de plus que ses concurrents. Et plus Free essaye de rentrer dans ses coûts plus le mécontentement grandi.

Est-ce que les clients de Free sont plus exigeants que les autres ? ont-ils plus mauvais caractère (moins enclins à se laisser (censuré)) que les autres ?
Dans une très faible mesure peut-être.
Mais avant tout les clients demandent ce qui leur est promis par la pub, les dépliants, le site etc
Ils demandent aussi à ne pas être pris pour des débiles, pardon ils demandent à être reconnus comme des clients, des clients responsables et compétents.

Free a maintenant une réputation (je dis bien réputation ou image) extrêmement négative en terme de support et de règlement d'incident. Incident qui dérive presque toujours en litige!
Le comportement des "modérateurs" de certains sites se réclamant de Free concoure encore plus au coté négatif de l'image.

Angélique, je pense à vous, il en faudrait beaucoup comme vous. Les bonnes volontés ne manquent pas mais il leur manque le pouvoir de dire OUI quitte à justifier ce oui devant la hiérarchie.
Et je ne dis pas qu'il faut dire oui à tout, il faut savoir expliquer au CLIENT la situation et les SOLUTIONS qui peuvent être trouvées sans aggraver le litige avec des frais supplémentaires.
Conserver un CLIENT coûte peu, en tout cas beaucoup moins que d'essayer d'en gagner un. Et la croissance et la pérennité d'Iliad passent aussi par le soin apporté à la gestion des clients.

Si je voulais résilier mon abonnement chez Free sans avoir une lourde procédure de litige à gérer voici ce que je ferais et je demande l'avis des spécialistes :
1) préalablement je ne souscrirais pas à un abonnement totalement dégroupé. Coût 16€ par mois mais quelle sécurité en cas de litige avec Free ou tout autre FAI. Je peux aussi envoyer des fax avec mon bon vieux modem 56k et surtout des AR, 2ème numéro, ....
Dans le cas contraire rien ne vous interdit de demander une (nouvelle) ligne à France Télécom, coût : en gros 55 à 110€ + l'abonnement à suivre, dès résiliation de Free preuve à l'appui.

2) rechercher à quelle date le prélèvement Free est effectué sur votre compte bancaire disons le 12 du mois. Je suggère donc que vous datiez et postiez vos courriers de résiliations et autres (voir ci-dessous) à cette date et avant le 16.

3) bien lire http://adsl.free.fr/compte/resiliation. ... 8954f39b71

Il va falloir choisir une option
- Je souhaite profiter de ma connexion jusqu'au dernier jour du mois de la réception de ce formulaire de résiliation
ou
- Je souhaite que ma ligne soit décablée dès réception de ce formulaire de résiliation
Attn : ce choix va se retrouver sur le formulaire de résiliation.
Comme on le voit Free ne fait pas dans la dentelle et oublie quelques détails qui ont leur importance.
Notamment que vous pouvez être titulaire de la ligne FT, alors cochez la première offre et précisez dans le formulaire.


4) télécharger le formulaire et lisez le bien .

Au besoin faites un copié-collé du formulaire de résiliation et tapez vos modifs.
Pas besoin de copier le logo Free, surtout pas.

Commencez par ajouter après l'adresse du destinataire :
"Courrier Recommandé avec AR."

Vous pouvez supprimez les paragraphes 1 et 3 de l'imprimé car :
"Si la résiliation peut s'effectuer sur papier libre, n'oubliez surtout pas de mentionner les éléments d'identification nécessaire comme le numéro de la ligne ADSL correspondant à votre abonnement, sous peine de voir la Freebox et le cas échéant ses accessoires facturés conformément aux Conditions Générales de Vente."

Supprimez la dernière phrase du paragraphe 2 : "Nous vous invitons .....service client".
Rien ne vous empêche de suivre le déroulement de la procédure mais la responsabilité du traitement des courriers et colis reçus leur appartient.

Vous pouvez remplacer le paragraphe 3 par :
"Je vous informe que par copie de ces courriers je demande à ma banque d'annuler purement et simplement votre autorisation de prélèvement à compter de l'échéance du mois en cours.
Toute demande de paiement devra dorénavant faire l'objet d'une facture détaillée avec justification explicite. Facture qui me sera adressée à l'adresse suivante : ......."
Plusieurs cas peuvent se présenter :
- vous n'aviez pas de numéro FT et vous avez demandé à free de faire la totale, France Télécom a facturé Free de la création, activation de la ligne (voir le tarif public FT 55€, ligne existante, à 110€ tout nouveau tout beau). Il est normal de payer Free pour cette charge sauf s'il a déjà facturé celle ci (reprenez vos factures) ainsi que le raccordement à la boucle locale, voir ci-dessous)
- vous aviez un numéro FT ou vous avez demandé à FT de vous installer une ligne (55/110€), Free ne doit pas vous facturer cette charge, seul le raccordement à la boucle locale, ne pouvant excéder 50€, pourrait vous être facturé et encore ..... Les CGV sont attaquables la-dessus par leur imprécisions.
D'où l'importance d'exiger une facture détaillée que vous soyez batailleur ou non. Il est normal de savoir ce qui vous est facturé et pourquoi.

Vous pouvez aussi ajouter le paragraphe :
"Les dispositions mentionnées dans les documents lettre de résiliation et, ou formulaire de résiliation annulent et remplacent toutes dispositions contraires figurant dans les CGV au motif qu'elles sont abusives."

Paragraphe : Arrêt de votre connexion !!!!!! ATTN !!!!!!
Soit vous maintenez l'option A, choisie préalablement (fin de mois) ce que je choisirais personnellement, soit vous demandez l'arrêt immédiat (en sachant que de toute façon vous avez déjà payé...) pour obtenir très vite une nouvelle ligne par exemple.

Point TRÈS important : si vous étiez titulaire de la ligne FT et donc du numéro attribué, il faut préserver vos droits et vos sous :
Écrivez clairement en gras : "A l'issue de la période d'abonnement j'interdis à Iliad/Free de décâbler, supprimer, désactiver la ligne téléphonique FT n°(votre numéro de ligne FT) ou de faire procéder à ces opérations par un tiers, Toute transgression de cette interdiction sera de la seule responsabilité de Iliad/Free et les conséquences de cette transgression pourront être opposées à Iliad/Free. Aucune autre recherche de responsabilité ne pourra être entendue."

Sur ce formulaire vous pouvez donner la raison réelle de votre Motif de résiliation :-))). Soyez précis, concis et bref... poli ;-).

"Je souhaite que Free résilie mon abonnement ..."
Modifier la mention : "souhaite" en "exige".

Modifier " Je soussigné(e) ___________________________________ donne mandat à Free pour résilier mon abonnement dans les meilleurs délais*

Cela devient :
" Je soussigné(e) ___________________________________ donne mandat à Free pour résilier
mon abonnement au Forfait Free Haut Débit."

Il s'agit d'éviter que Free ne demande le décâblage de votre ligne FT.

Veillez à ce que votre signature figure au-dessous de tout cela.

Vous datez et signez et vous faites au moins 4 copies du formulaire complété signé.

5) Vous êtes prêt maintenant
a) entre le 12 et le 18 du mois vous envoyez ce courrier en recommandé avec accusé de réception impérativement à l'adresse mentionnée en haut du formulaire et vous attendez le retour de l'accusé de réception.
b) à réception de l'AR vous envoyez copie du formulaire et de l'AR à votre banque avec une lettre indiquant que vous annulez l'autorisation de prélèvement donné à Free/Iliad, vous mentionnez en fin de lettre :
PJ : formulaire de résiliation abonnement Haut Débit Free/Iliad et copie de l'AR.
Conservez 3 copies de cette lettre.
c) envoyez une copie du formulaire de résiliation et du courrier à votre banque à
FREE service National Consommateur 75371 PARIS CEDEX 08
en recommandé avec AR de préférence.
d) préparez la liste des éléments que vous allez retourner. Vérifiez avec les documents Free d'envoi. Il est impératif que vous retourniez intégralement le matériel... autant que faire se peut, mais tout omission est la porte ouverte à des emm...
e) dès que votre connexion est coupée, peu importe la date, et au plus tard le 1er du mois qui suit l'envoi de votre premier courrier, empaquetez tout ce que vous devez retourner, cochez sur la liste que vous avez faites en d).
Joignez une copie de votre formulaire de résiliation et la liste des matériels pour leur faciliter le travail. Il peuvent vous identifier par la MAC address de la Freebox et faire le lien avec votre courrier précédent mais facilitez leur la tâche.
Mentionnez sur le colis : "Courrier d'accompagnement et liste des matériels joint à l'intérieur". ne vous contentez pas de l'écrire, faites le ...
Envoyez le tout en recommandé avec accusé de réception
Éventuellement vous pouvez entourer votre colis d'une bande collée ou scotchée mentionnant "La rupture de cette bande dégage la responsabilité de l'expéditeur quant au contenu du colis.".
Par la suite vous pourrez demznder la présentation de l'enveloppe du colis avec cette mention.
f) récupérez et conservez l'AR en retour

Voilà, c'est lourd mais je crois que c'est complet et cela devrait vous mettre à l'abri de tracasseries ultérieures ou du moins de vous permettre d'y répondre.
Après vérification auprès de FT de l'état de votre ligne, et à réception d'une facture détaillée et justifiée de Free il vous appartient de juger si vous devez les régler ou non. Conserver la copie du chèque...

J'oubliais : si vous avez suivi la procédure et que vous ayiez encore un souci insoluble pour la résiliation de votre abonnement c'est peut-être que Free n'a pas su faire le lien entre ses services et son SNC.
Dans ce cas envoyez une copie de chaque pièce y compris les AR à l'adresse suivante :
Relation Abonnés Free
8, rue de la Ville l’Evêque
75008 Paris
N'hésitez pas à joindre copie des courriers Free qui vous posent problème et une gentille lettre expliquant la situation de votre point de vue en précisant clairement ce que vous demandez.
Mille pardons Angélique ... mais cela vous donnera peut-être la possibilité de garder un client.

Bonne chance.
passeparla2
 

Informations


Besoins de conseils ou d'assistance face à une Arnaque ?
Ce forum n'est plus actif mais le combat continue ailleurs !

Inscrivez-vous sur le forum de Signal-Arnaques


Informations
 

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar technicien114 » Ven 13 Nov, 2009 à 19:12:58

Bonsoir,
Si vous avez besoin d'aide, je suis preneur et vous pouvez m'envoyer un mail précisant clairement votre requête, je prendrai en charge votre dossier.
Cordialement
technicien114
Professionnel certifié
Professionnel certifié
 
Messages: 167
Enregistré le: Ven 05 Juin, 2009 à 20:34:41

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar anonymisé » Sam 14 Nov, 2009 à 00:11:59

bonjour,

Je trouve votre post très bien fait et très complet. Je le mets en post-it
anonymisé
 

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar Bye_Bye_Free » Lun 23 Nov, 2009 à 23:27:21

C'est quand même incroyable d'en arriver à une procédure aussi complexe pour une chose qui devrait être simple !
On part donc du principe qu'on va avoir des problèmes en résiliant un FAI ?
Bye_Bye_Free
 

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar Bob_eponge » Sam 28 Nov, 2009 à 09:48:21

Bonjour,


Merci pour cette procédure de résiliation très détaillée...

Après lecture de nombreux posts, et après difficultés passagères lors de ma résiliation, je propose de rajouter une précaution particulière :

SCANNEZ l'ensemble des Accusés Receptions et des Bordereaux d'envoi en votre possession, mettez les documents scannés sur 2 disques durs différents, et postez les en ligne sur une boite mail ou un hébergeur en ligne.



La majeure partie des litiges sérieux avec sociétés de recouvrement concerne des clients qui n'ont pas conservé les AR ou qui les ont perdu, ce qui peut arriver précisément lors d'un déménagement.

D'où l'utilité de les scanner ou de les prendre en photos.



Bien cordialement,


Bob
Bob_eponge
Apprenti anti-arnaque
Apprenti anti-arnaque
 
Messages: 2
Enregistré le: Ven 25 Sep, 2009 à 19:46:10

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar Orion8601 » Mar 15 Déc, 2009 à 11:36:53

Bonjour,

Pour ma part je doit résilier mon abonement free pour le mois de Janvier et je comptait simplement envoyer la lettre de résiliation en accusé de réception ainsi qu'un colissimo recommandé avec tout le matériel à l'intérieur.

Pouvez-vous me dire si cette démarche sera vouée à l'echec ou si j'ai des chances que cela fonctionne sans ennuies??

Merci d'avance
Orion8601
 

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar PP81370 » Mar 12 Jan, 2010 à 19:37:50

meme probleme
je resilie mon abonnement free
j'envoie la demande de résiliation +modem en colis suivi au mois de septembre
prelevement de la part de free en sep oct nov et decembre
je les apelle il me disent qu'il n'ont pas recu mon courrier et ma free
il me demande un justificatif que je n'ai plus
et oh miracle le 21 dec il me resilie mon abonnement
yeah je me dis enfin ils ont recu ma demande et mon modem
pfff que nenni il me demande maintenant le modem que j ai envoye avec la demande resiliation
Je les appelle 1h00 au telephone et là il me demande le justificatif d'envoi du modem je leur dis que je ne l'ai plus mais qu'ils ont nécessairement recu le modem puisqu il etait avec la demande de resiliation . ils ne veulent rien savoir

si vous pouvez faire quelque chose pour moi merci d avance
Modifié en dernier par PP81370 le Mar 12 Jan, 2010 à 20:04:50, modifié 1 fois.
PP81370
 

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar LJbrendan » Mar 12 Jan, 2010 à 19:45:17

Bonjour

merci de lire et appliquer le règlement.

le présent sujet a pour vocation d'aider à prévenir les éventuels problèmes.

pour une médiation, merci de créer son propre sujet et de remplir le formulaire en tête de forum.

merci de ne pas répondre à la suite de se message, ça m'éviterait de le verrouiller.
LJbrendan
Spécialiste anti-arnaque
Spécialiste anti-arnaque
 
Messages: 673
Enregistré le: Ven 05 Déc, 2008 à 01:40:32

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar jc92 » Jeu 14 Jan, 2010 à 15:04:54

Bonjour,

Je conseille fortement à toute personne résiliant chez Free de révoquer le prelevement automatique et de leur signaler dans le courrier de résiliation :
Je vous informe également que je viens de révoquer l'autorisation de prélèvement automatique comme prévu par l'article 2004 du Code Civil. Cela ne me soustrait aucunement à mes engagements et aux éventuelles sommes dues que je vous réglerai par le moyen de mon choix.
Cette résiliation prendra effet au terme du délai de préavis défini dans les conditions générales applicables au dit contrat.
Je souhaite recevoir une facture de clôture de compte et une confirmation écrite m'indiquant la date effective de résiliation.


Je ne serais pas aussi clément que l'initiateur du post envers Free. les litiges avec Free ne sont pas du à un service client incompétent mais simplement a des pratiques sciemment utilisées !

Il n'y a quoi voir, à quasiment toutes les personnes résiliant, Free facture les équipements quelques mois plus tard en annonçant ne pas les avoir reçu !!
Pour se faire rembourser, Free demande une preuve de renvoi du colis et un formulaire. Bien sur Free rembourse les clients quelque mois plus tard mais en attendant Free à fait travailler cet argent.
Cette méthode permet de gratter de l'argent sur les gens perdant ou ne conservant pas les preuves de la poste ou simplement ne voulant pas s'em(censuré)r à contacter Free et re-galérer avec le service client...

Ma méthode permet d'éviter tout cela...

Je pourrais aussi donner d'autres exemples : surtaxe hotline sur parfois des appels n'ayant jamais existés...

Free méprise ses clients et essaye de faire du fric par tous les moyens... Malheureusement pour nous c'est aussi le FAI ayant la meilleure offre technologique sur le marché FR...
jc92
Élève anti-arnaque
Élève anti-arnaque
 
Messages: 10
Enregistré le: Lun 29 Juin, 2009 à 13:23:49

Re: Problème de résilation avec Free et propostion de prévention

Messagepar alainm64 » Mar 02 Fév, 2010 à 09:54:23

Bonjour

Je confirme que Free ce fait de l'argent sur le dos des gens, moi meme j'avais résilier mon abonnement free renvoyer par par AR la box avec tout ces accessoires , et je me suis fait prélever 9 mois plus tard 190 euro!!!! Maintenant j'avais résilier pour un déménagement et la ou j'avais déménagé à l'époque , et bien l'adsl ne passait pas, bref juste pour dire que l' A.R. je ne les trouvait plus (du au déménagement) mais la ou c'est franchement abusif c'est que je n'ai eu aucun écrit me disant que Free n'avait eu pas la box, et d'autre part je l'avais renvoyer dans les 15 jours demandées.
J'étais dégoutté car ça date d'il y a 3 ans maintenant , la avec ma concubine , on à Free , et comme on fait construire , lors de ma futur résiliation , je peux déja dire que je vais tout vérifier , révoquer les prélèvement free dès le renvoie de la box.
Maintenant les autres c'est pas mieux, la seule chose qui peux faire la différence , c'est que certains ont un boutique , comme Bouygue ou Orange et Sfr , donc si problème , on vas direct à la boutique.
A+
alainm64
 


Retourner vers Internet - Problème avec le téléphone fixe, un FAI ou un hébergeur

 


  • Articles en relation
    Réponses
    Vus
    Dernier message

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 2 invités