par Phildefer » Jeu 08 Mai, 2014 à 21:48:40
Bonjour à tous.
Ceci est mon 1er message sur ce forum. Une recherche sur le web m'a attiré ici, sur base des mots "litiges AliExpress". Apparemment, pas mal de gens ont vécu des expériences en sens divers, et je souhaite vous apporter mon témoignage.
Mes achats sur AliExpress étaient ponctuels. Amateur de guitare, je trouve là des prix intéressants, même si la qualité décrite sur les forums de musique paraît inégale. Bref, je me lance : j'achète une guitare électrique pour 180 USD. Routage normal jusqu'à la Douane belge qui la saisit pour contrefaçon. Le vendeur me propose alors de lui verser 100 USD pour une même guitare sans marque aucune, avec paiement par Paypal. Ensuite, il trouve diverses excuses puis... plus rien : il ne répond plus aux messages. Ces 280 USD sont perdus, car, confiant en la bonne foi du vendeur, je n'ai pas cliqué rapidement sur le bouton "open dispute" et j'ai alerté Paypal après 47 jours, au lieu de 45.
Pendant une journée et demi, j'ai tenté d'entrer en relation avec AliExpress. Le seul lien est filtré par des thèmes automatiques et des robots, pour arriver enfin à ouvrir une conversation chat. A chaque fois, un interlocuteur différent : vous devrez répéter votre nom, votre mail, votre n° dossier, le n° de la commande litigieuse et tous les détails du dossier. A la fin de chaque conversation, l'opérateur vous promet de communiquer vos infos au Trade Security Department. Hier soir, par exemple, j'avais transmis toutes infos utiles. Pendant la nuit, à 04:00 AM, j'ai en effet reçu un mail (no reply) avec un n° de dossier... qui ne passe pas sur leur site. Normal, le dossier a été clôturé, me dit une opératrice ce matin. Elle le réouvre. Mais un chat ultérieur m'apprend qu'il n'en est rien : une autre opératrice me redemande mes documents, pourtant déjà communiqués. Elle réouvre le dossier et me promet l'envoi d'un nouveau mail... que je n'ai jamais reçu. Blabla, paillettes et obstruction totale.
A travers cette petite synthèse, ma perception. Sur ce site AliExpress, l'accès n'est simple que pour les commandes. Pour toute autre démarche, cette grosse machinerie s'avère un labyrinthe extrêmement complexe, destiné de toute évidence à filtrer et à décourager les appels. Pour passer le premier obstacle, vous êtes forcés de passer par un chat center. Et la valse ouverture/fermeture de votre dossier se fait à votre insu, sans notification. La finalité est celle de vous décourager et de classer le dossier.
Il n'est pas possible de parler à un être humain, ni d'obtenir une adresse mail ou un n°de téléphone. Aucune possibilité non plus de communiquer un document, fût-il un simple fichier Word : seule, une image serait admise. La proposition reçue ce matin était ainsi que je photographie les 8 pages de mon fichier Word ! Même si comme moi vous vous débrouillez un peu en anglais, la communication est en fait totalement verrouillée. La préoccupation essentielle de mes contacts chat était : le vendeur a-t-il conseillé Paypal, concurrent de leur propre système de paiement ? Pour le reste...
Certes, un minimum de prudence s'impose : officiellement, le site vous conseille ainsi de choisir le vendeur, sur base de paramètres tels que le nombre d'opérations, le feedback score. En réalité, ceci est complètement factice, et AliExpress ne peut l'ignorer. Ainsi, mon fameux vendeur, je l'ai précisément choisi sur ces critères-là : 634 clients, 97,7 % Positive feedback. Or, ce type est un (censuré). Et AliExpress me semble protéger cette sorte de gens : comment expliquer autrement son inertie ?
En cas de problème, n'espérez aucune aide de la plate-forme : ces gens sont là pour vendre à tout prix. Faire du business, même s'il faut émettre un écran de fumée pour protéger des vendeurs véreux. Aucune aide non plus à espérer du côté des ambassades, des chambres de commerce etc. J'ai essayé et le résultat est : nothing ! Tant que tout se passe bien, tant mieux pour vous. Mais si vous vous heurtez à un problème, vous êtes SEUL. C'est le Far West commercial.
En fouillant un peu les conditions générales du site, vous découvrirez qu'il se réserve à peu près tous les droits, y compris celui de renoncer à poursuivre un vendeur frauduleux : en ce cas-là, il vous appartiendra de consulter un lawyer... à vos frais. Ce que j'ai lu là est effrayant.
Conclusion ? Eh bien, mon sentiment ce soir est un profond dégoût. AliExpress ne fait rien pour réellement aider ses clients, ni pour purger son site des (censuré). Certes, vous y trouverez des vendeurs sérieux. Mais comment les identifier à coup sûr ?
Certes, les prix sont souvent intéressants. Mais arriverez-vous à compenser les pertes financières dues aux (censuré) ?
Certes, j'ai été trop crédule, croyant en la bonne foi du vendeur; mais je n'ai trouvé là aucun outil pour le démasquer.
D'aucuns comparent AliExpress et Alibaba à eBay ou Amazon. A mon avis, ce sont des univers différents. Je me sens nettement plus "secure" sur eBay et, surtout, sur Amazon. Sur Ali, je vous conseille la circonspection et... bonne chance !