Avant d'envoyer un produit en SAV

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Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar dididemimi » Lun 15 Nov, 2010 à 17:19:14

Bonjour,

Suite à une suggestion faite par un participant à ce forum, voici un petit récapitulatif des différents points à effectuer avant l’envoi d’un produit, quel qu’il soit.


1 ) A qui vous adresser ?

C'est le revendeur qui doit prendre en charge le retour de votre matériel et non le fabricant. Celui-ci fera ensuite le nécessaire auprès du fabricant mais ce n'est pas à vous de le contacter : votre unique interlocuteur est le revendeur.


2 ) N’envoyez pas le produit sans accord de retour

Il est indispensable de « prévenir » le vendeur du retour de votre appareil. Celui-ci vous donnera, généralement, un numéro d’accord de retour. Dans certains cas il vous adressera même une étiquette prépayée pour les frais de port de votre produit.


3 ) N’envoyez pas les accessoires non demandés

Le principe est simple : le moins vous envoyez, le moins risque de manquer au retour. Demandez toujours à votre interlocuteur quel accessoire joindre au produit. Tout dépend bien sûr de la panne rencontrée. Exemple : mon ordinateur portable ne s’allume pas = après accord du vendeur je retourne l’ordinateur et son transformateur. N’oubliez pas votre carte mémoire dans l’appareil photo, votre batterie sur le caméscope, votre sim dans votre téléphone portable…


4 ) Notez le numéro de série

En cas d'inversion malencontreuse dans les locaux du vendeur, il sera plus facile de démontrer que le produit retourné n'est pas le sien (IMEI pour les téléphones portables).


5 ) Prenez des photos avant emballage

Par précaution, prenez des photos en gros plan de votre produit. N’oubliez pas de photographier tous les côtés de l’appareil (rayures, coins abimés), l’écran LCD s’il en possède un (rayures). Prenez également des photos écran LCD « allumé » pour constater l’état intact de celui-ci. Ces photos permettront, le cas échéant, de prouver que le produit était intact à l’envoi. Pour éviter tout risque, le mieux est tout simplement, en plus des photos, d'écrire sur papier l'état général de l'appareil, en rentrant dans les détails.


6 ) Prenez des photos après emballage

Pour qu’on ne puisse pas vous reprocher un emballage incorrect qui aurait pu causer des dégâts sur votre appareil pendant le transport, rien de mieux que de tout photographier : l’emballage en lui-même autour du produit, le carton et le produit dans son carton (il ne doit y avoir aucun jeu permettant au produit de se balader dans le carton).


7 ) Indiquez votre adresse sur le carton ainsi que le numéro d’accord de retour

Deux précautions valant mieux qu’une, en plus du numéro d’accord de retour qui doit impérativement figurer sur le carton, mettez également votre adresse (au feutre par exemple). Avec ça, votre colis sera tout de suite identifié.


8 ) Demandez une preuve d’enlèvement au transporteur

Si vous possédez une étiquette prépayée, il est indispensable que le transporteur vous signe un reçu lors de l’enlèvement du colis. Vérifiez également que vous conservez un exemplaire du numéro de suivi du colis. En cas de litige, ce sera à vous de prouver que le produit a bien été enlevé et de faire les démarches pour obtenir la preuve du transporteur qu’il a bien été livré.



Après cela, patientez le temps nécessaire pour que le produit revienne. Sachez qu’il n’y a pas de délai légal concernant la durée de réparation et que chaque vendeur doit être capable d’estimer ce qu’est un délai normal et, quand ce délai est dépassé, trouver une autre solution à l’acheteur ; dans le cadre d'un défaut de conformité, le délai est limité à un mois (article L.211-10 du code de la consommation).
Il faut savoir aussi que la garantie de votre appareil est prolongée d'autant que celui-ci a été immobilisé, dès lors que la durée d'immobilisation est supérieure à sept jours. Cette prolongation est automatique.

Un sujet pour vous éclairer sur les notions juridiques : litige-livraison-remboursement-sav/fiche-pratique-les-cgv-t84428.html

Bien entendu en cas de litige concernant du SAV, notre équipe reste à votre disposition et vous pouvez ouvrir votre topic, nous nous ferons un plaisir de vous assister.

Cordialement.
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar chklovski » Mar 16 Nov, 2010 à 08:51:57

Bonjour
Merci pour cette remarquable synthèse ,fort utile :)
Cordialement
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar wolfenII » Ven 10 Juin, 2011 à 10:49:51

Hello,

Merci dididemimi pour ce récapitulatif concernant un retour en SAV.

A partir de lundi prochain, je dois retourné un laptop (asus 799€) sous garantie ayant un "bad pool header" sous windows 7. Suite à certain test il s'avere qu'une memoire RAM est defaillante et probablement aussi le hdd !!
Je vais donc mettre en pratique ton récapitulatif et donnerais une suite à ce sujet qui, je pense, mérite d'être développé...
Nous sommes bien ridicule la plupart du temps face à un SAV qui à coups de belles phrases, endorment le client et lui font payer le prix fort à la sortie, parfois !

Cdlt.
[edit] je vais même profiter des demain, d'un stand M$(Microsoft) en galerie marchande(grande distrib) qui fait d la pub (ou propag...)pour seven... Je suis tombé sur un connaisseur qui serait pret à me donner un coup d'pouce !! Aller savoir :wink:
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar wolfenII » Lun 13 Juin, 2011 à 13:11:20

Oupsss, lundi ferié... :roll:
à mardi dans ce cas ^^

Cdlt.
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar wolfenII » Mar 21 Juin, 2011 à 11:52:43

Bonjour,

Comme la plupart du temps, j'écris avec du retard... ^^

J'ai donc mis ce fameux laptop au "SAV Leclerc". Cette appareil, Asus X72dR 64 bits, à été acheté le 07/01/2011, . J'ai pris contact avec Asus France avec lequel j'ai demandé un suivi d'information au sujet de cette panne. Voici la réponse de chez A.F :

Bonjour,

Pour régler votre problème vous devez faire une mise à jour du bios de votre portable.
Pour cela veuillez télécharger la mise à jour du bios sur notre site internet :
Voici le lien vers le bios:

http://support.asus.com/Download.aspx?S ... ras216.zip

Allez sur “Télécharger à partir de” et choisissez un des 3 ou 4 Liens ( Mondial (DLM) Mondial Chine )

Attention le fichier téléchargé est compressé en ZIP il faut le décompresser avec le programme WINZIP ou WINRAR.

Une fois la mise à jour télécharger lancez le logiciel Winflash pour cela cliquer sur "démarrer" ensuite "tous les programmes" ensuite "ASUS utility" et "Winflash".
Il vous demande de trouver le fichier téléchargé.
Une fois choisi la mise à jour se lance et ensuite redémarrer le portable et des que le PC se rallume tapotez la touche "F2" pour rentrer dans le bios.
Une fois dans le bios allez sur l'onglet EXIT et validez BIOS MANUFACTURED DEFAULT ensuite faites "F10" et ENTREE.

Si le problème persiste, nous vous invitons à restaurer avec la touche F9
Dès que vous allumez votre pc et que vous voyez le logo Asus,
appuiez plusieurs fois sur la touche F9.
Sélectionnez "Windows setup", puis "recovery windows to enter Hd with 2 partitions".

Validez et attendez que la réstauration soie términée.

Attention!! En réstaurant le système vous perdez toutes les données sur le pc
Si le problème persiste toujours, nous vous invitons à faire un retour en reparations.

Veuillez suivre ces instructions pour un retour en SAV de votre portable.
Merci de bien vouloir vous rendre sur la page suivante afin de procéder au retour en atelier de votre appareil :
http://rma.asus.de/pick_eu/fr
Et de suivre les étapes :

Veuillez mettre toutes les informations nécessaires pour que l’on puisse créer votre accord de retour sans problème et dans les plus brefs délais.

- mettre le numéro de série de votre appareil (sous l’appareil S/N : qui commence par 7, 8 ou 9 ou A et fait 10 ou 12 caractères).
- vos coordonnées complètes pour l’enlèvement/retour.

* Votre appareil ne sera pas pris sous garantie :
- si il a subi un choc qui a détérioré la coque.
- si l'écran est cassé (fissuré de l'intérieur)
- si du liquide a été renversé celui-ci ne pourra pas être pris sous garantie
- La batterie n’a que 1 année de garantie, dépassé ce délais un devis vous sera envoyé.
* Tout accessoire renvoyé seul (ou une pièce détachée après accord préalable du SAV ASUS France) le sera aux frais et à la responsabilité du client, ASUS ne prenant en charge que le retour de la machine complète.

* Asus n’est pas responsable des données qui se trouvent dans votre disque dur, veuillez donc faire une sauvegarde de vos données.


Après quelques petites recherches, je me suis apercu que cette réponse n'est qu'un copié/collé se situant simplement sur leur forum en ligne...ma panne doit être celle de Mr Toutl'monde :roll:
où, on pourrait presque interpreté cela comme un défaut constructeur... :shock:
Cette panne se situant juste après le logo Asus, il m'est impossible d'acceder à quoi que ce soit !! Le recovery d'origine ne peut donc se lancer mais il y a pire, même un dvd d'origine win7 ne peut lui non plus, se lancer...
J'ai donc effectué quelques tests hardware et il apparait qu'une memoire RAM est totalement défaillante(level HS) ainsi qu'un probleme concernant le disque dur !! Me restais donc plus que le SAV...

Et voici le courrier que j'ai mis en place et déposé :


********* le, 15 juin 2011


J’atteste que le pc portable dont le modèle est :
ASUS « notebook 17.3 X72DR TY048V
version : K72R
série : A8N0A************» est en parfait état visuellement et n’a subit aucune chute ou impact pouvant détériorer les éléments interne. Aucun liquide n’est tombé sur l’appareil.

- La dalle ne comporte aucune rayure.
- Le clavier est fonctionnel à 100%.
- Les surfaces brillantes sont très correct et ne comportes aucune rayure.

- Asus France (le constructeur) est tenu au courant de l’état de l’appareil.

- Seul des problèmes matériels empêchent l’utilisation de celui-ci : BAD POOL HEADER au démarrage.
- Impossible d’utiliser le recovery pour une remise en état du système.
- Mémoire RAM défaillante et suspicion défaut du disque dur.

Je tiens aussi à préciser que ce modèle, à l’origine de l’achat, est un modèle d’exposition.
Je n’ai ni eu de ristourne et encore moins d’annotation désignant ce modèle comme « modèle expo » lors de l’achat.

Le vendeur s’accorde à un retour de l’appareil dont le numéro d’accord de retour est :

L’appareil étant sous garantie, celle-ci sera prolongée d’autant que l’appareil sera retenu au-delà de 7 jours, comme le prévoit la loi.
Dans le cadre d’un défaut de conformité, le délai étant limité à 1 mois (Art L.211-20 du CC), le vendeur s’accorde a trouvé une solution équitable.

NOTE : des photos garantissent l’état extérieur avant dépôt SAV leclerc ******* ******, le 15 juin 2011.
+ Fournie avec sa sacoche de protection « notebook carry bag classic » noir et en bon état.
+ Chargeur d’origine 220V.


Le seul point noir est que si l'on parle d'un SAV de grande distribution comme ici, il est impossible d'obtenir un accord de retour !! Sachant que le SAV n'est qu'un intermediaire et que seul le transporteur peut délivrer ce fameux No d'accord de retour !
Me reste plus qu'a attendre 15 jours à 3 semaines avant d'avoir des nouvelles....
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Rappel du règlement

Messagepar Médiation [BOT] » Sam 25 Juin, 2011 à 21:33:51

Bonjour wolfenII :D

Merci de bien vouloir respecter le règlement notamment le point 12:

:arrow: Restez dans votre propre topic. Il ne faut intervenir dans le sujet ouvert par un autre membre QUE si son intervention apporte de nouveaux éléments, de nouvelles solutions au membre concerné.

Il est interdit d'exposer son propre litige dans le sujet ouvert par quelqu'un d'autre. Un litige = un sujet.

D'ailleurs, toute intervention visant à nuire au membre en empêchant la résolution de son litige ou en donnant de fausses pistes est proscrite.

Merci ;)
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar wolfenII » Sam 25 Juin, 2011 à 22:07:17

Bonsoir,

Du 10 juin au matin, à ce jour après autant de lecture, le bot en réponse... épingler/verrouiller serait plus d'actu dans ce cas :!:
Je ne donnerais donc pas suite à ce post....

Cdlt.
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar gimenorosy » Sam 17 Sep, 2011 à 13:58:46

Bonjour, que faire quand le revendeur (cdiscount) refuse de traiter un retour sav d'un appareil htc sous garantie ?
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar wolfenII » Lun 19 Sep, 2011 à 21:30:59

Bonsoir,

Le mieux est tout d'abord d'envoyer un LRAR en mettant en avant l'obligation de respecter les termes de la garantie de l'appareil.

Votre matériel à moins de 2 ans, l'action en responsabilité peut être engagée.
Cela signifie que vous pouvez obtenir soit la réparation, soit le remplacement du matériel et cela sans frais, c'est la garantie pour défaut de conformité.
En effet, à côté de la garantie légale (garantie des vices cachés), il existe la garantie pour défaut de conformité qui est régie par le code de la consommation aux articles L211-1 à L211-14 (transposition de la directive de 99).
Il faut apporter la preuve du défaut par les différentes interventions de réparations.

Espérant apporter de l'eau à votre moulin

Cdlt.
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Re: Avant d'envoyer un produit en SAV

Messagepar gan206 » Ven 27 Avr, 2012 à 13:28:59

Merci beaucoup pour ce résumé !! :)

Très utile !

Cordialement
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