[Résolu] Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

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[Résolu] Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

Messagepar tousazimuts » Mar 27 Jan, 2015 à 11:55:23

Professionnel concerné : carrefour

Service client contacté : oui

Bonjour,

J'ai commandé le 30/11/2014 un ensemble appareil photo + trépied d'une valeur de 576,33€ et un téléphone fixe d'une valeur de 28€ en bénéficiant d'une réduction théorique de 60€ à partir de 600€ d'achats pour le BLACK FRIDAY. Je précise "théorique" car c'était la réduction annoncée sur le site mais au moment de commander celle-ci a été transformée en 57,95€. Et bien que sur le récapitulatif en ligne la réduction soit globale sur toute la commande, au niveau de la facture elle a été répartie sur chaque produit, dont 27,95€ sur le téléphone à 28€ apparemment.
Lors de la commande il m'a été imposé 2 types de livraison différents pour les 2 articles. J'ai bien reçu 3 jours plus tard l'appareil photo mais au bout de 5 jours le téléphone apparaissait toujours comme "en cours de préparation" (c'est toujours le cas aujourd'hui).

S'en sont suivis durant tout le mois de décembre de nombreux appels au SAV de Carrefour Online toujours à mes frais et beaucoup de temps perdu (en général lors d'un appel au SAV de Carrefour Online, on est mis en attente une dizaine de minutes avant que le serveur vocal nous informe que toutes les lignes sont occupées et nous raccroche au nez, il n'y a donc plus qu'à recommencer encore une ou deux fois avant d'obtenir enfin que quelqu'un vous réponde).

Au départ on m'a juste dit que le téléphone n'était plus en stock (bien qu'apparaissant encore en stock sur le site web à ce moment-là) et que j'allais être remboursée, puis lors de mon second appel n'ayant jamais reçu de confirmation, ils se sont rendu compte de la façon dont la commande avait été facturée, ce qui posait problème pour le remboursement. Plusieurs fois on m'a demandé de rappeler 3 ou 5 jours plus tard, pour qu'enfin on me réponde que la demande de remboursement avait été validée que c'était sûr, mais qu'on ne pouvait pas me le confirmer par écrit dans l'immédiat ! Ayant reçu ensuite un mail m'informant qu'une demande de remboursement de 0,05€ avait été faite, j'ai encore une fois appelé le SAV où il m'a été à nouveau confirmé que j'allais bien être remboursée de 28€, toujours sans possibilité de confirmation écrite. Ce dernier appel remonte au 29 ou 30 décembre.

Le 17 janvier, n'ayant toujours eu aucune nouvelle de Carrefour Online ni aucun remboursement, j'ai envoyé un mail au SAV pour avoir une trace écrite de nos échanges. Il m'a été répondu :

Nous sommes navrés de vous informer qu'il n'est pas possible le remboursement du produit puisqu'il a été payé avec une remise Carrefour.
De ce fait, nous vous invitons à soit accepter un code promotionnel égale au prix du produit, ou bien d'une proposition d'un mobile en substitution.


A quoi sert de dépenser autant d'énergie à obtenir une réponse au téléphone si elle est complètement fausse ?!
Bref, j'ai tout de suite répondu en demandant des précisions sur le produit qui pouvait m'être proposé en substitution, puis dans la foulée je me suis rendue compte le téléphone que j'avais commandé était à nouveau en stock
http://online.carrefour.fr/electromenag ... _frfr.html
J'ai donc renvoyé aussitôt un mail demandant l'envoi de l'article et le remboursement de la différence car le téléphone était à 26€ à ce moment-là (19 janvier), et éventuellement un dédommagement pour tous les désagréments subis et les 2 mois de retard sur la livraison de ma commande.
J'ai reçu une première réponse énigmatique :

Bonjour Mademoiselle Emma XXX,

dt

La clte ns relance pr le rbrst de l'article Philips, l'ai informé qu'il ne peut pas être rbrsé car payé avec une remise, et lui ai proposé soit un code promo égal au prix prdt ou un article en subsitution. Vu avec Mouna. MAhmoud mail


A laquelle j'ai répondu que j'avais demandé qu'on m'envoie tout simplement l'article commandé puisqu'il était disponible mais je n'ai reçu qu'une réponse automatique datée du 20 janvier qui m'informe que j'aurais une réponse sous 48h...
J'ai encore relancé le SAV ce matin mais entre-temps le téléphone a pris presque 4€ et j'ai peur que le temps qu'il me réponde le téléphone ne soit à nouveau plus disponible...

Merci d'avance de votre aide,
Emma
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Mar 27 Jan, 2015 à 23:31:15

Bonjour tousazimuts :D

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

Messagepar tousazimuts » Jeu 05 Fév, 2015 à 13:19:45

Bonjour,

Toujours aucune nouvelle de Carrefour... Je les ai encore relancés par mail mardi sans succès.
Je pourrais encore perdre une heure à les appeler mais comme au téléphone ils me donnent une réponse positive qu'ils ne concrétisent jamais, à quoi bon ?
tousazimuts
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Re: Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

Messagepar PACHOUNET » Jeu 05 Fév, 2015 à 13:28:09

Bonjour,
Passez au stade de la lettre recommandée avec AR.Faites un historique de vos différents entretiens et concluez que faute de régularisation de cette affaire dans les huit jous qui suivent la réception de la lettre,vous saisirez la juridiction de proximité dont dépend votre domicile ( gratuit ) avec publication du jugement sur internet ( permis car d'odre public en cachant votre nom mais pas celui de CARREFOUR.
Cdt
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Re: Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

Messagepar Modérateur 5 » Jeu 05 Fév, 2015 à 14:01:57

Bonjour

Sans réponse de la part du professionnel concerné :

Faites un signalement d'abord par mail auprès de la DDPP dont dépend le siège de la société : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/List ... la-protect. Sachez néanmoins que la DDPP ne traite pas les litiges commerciaux, mais intervient lors d'entorses à la législation et au code de la consommation. Elle prendra en compte votre témoignage et vous indiquera si nécessaire la marche à suivre ou vous informera d'une éventuelle procédure en cours.

Adressez une LRAR de mise en demeure de rembourser/livrer au site pour commencer à faire courir les intérêts de retard

Enfin vous pouvez saisir gratuitement le juge de proximité (vous imprimez les documents suivants, la procédure donnée plus bas,) : http://vosdroits.service-public.fr/F2289.xhtml Le tout est à transmettre au tribunal d'instance de votre ville

Pour plus d'informations, consultez cette annonce : Droits & Moyens d'actions dans les litiges
Modérateur 5
 

Re: Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

Messagepar tousazimuts » Jeu 05 Fév, 2015 à 16:18:48

Merci à tous les deux pour vos conseils.
Mon problème est que Carrefour considère, qu'ayant bénéficié d'une réduction de 60€ dont 28€ ont été répartis sur le prix du téléphone à 28€, je n'ai pas payé le téléphone donc que s'ils annulent ma commande ils ne me remboursent rien, et s'ils ne me livrent pas ce n'est pas bien grave non plus apparemment.
Avant que je m'engage dans d'autres démarches et paye le recommandé, pouvez-vous me confirmer qu'ils n'ont pas le droit de raisonner comme ça ?
Je n'aurais probablement pas acheté mon appareil photo chez eux si je n'avais pas été appâtée par la réduction de 60€.

Merci encore,
Emma
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Re: Carrefour Online - Commande jamais livrée - CRF1647822

Messagepar tousazimuts » Jeu 19 Fév, 2015 à 12:01:03

Bonjour,

Finalement, j'ai quand même tenté de rappeler Carrefour il y a 2 semaines : on m'a dit qu'on ne pouvait pas me livrer le produit affiché en stock sur le site web car il était disponible dans le mauvais entrepôt (??). Donc encore une fois ils ont fait une demande de remboursement du montant du téléphone (mais cette fois c'était sûr !) et comme, la dernière fois, la demande a été refusée par la facturation sans que le SAV ne daigne m'en informer. J'ai donc dû rappeler plusieurs jours plus tard pour qu'on m'annonce ça alors j'ai poussé une bonne gueulante, ils ont fait une troisième demande de remboursement en s'assurant cette fois que la facturation ne la refuserait pas et au miracle, je viens d'être remboursée !

Plus de 2 mois et demi et beaucoup de temps et d'énergie perdus pour être remboursée de mes 28€, je n'ai jamais vu un SAV aussi déplorable :
- par mail ils ne m'ont répondu qu'une fois en me proposant un choix (bon d'achat ou produit de substitution) mais n'ont jamais pris en compte ma réponse
- par téléphone le conseiller n'a aucun pouvoir, fait des demandes qui n'aboutissent pas mais vous assure que ça marchera. Et bien-sûr vous n'êtes pas informés quand la demande est rejetée.

Bref, Carrefour Online n'est pas près de me revoir !

Merci à vous pour votre aide.
Emma
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Jeu 19 Fév, 2015 à 12:01:48

Bonjour tousazimuts

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e). Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions l'ensemble des intervenants de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
Résolu [BOT]
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