Conforama - problème de retour produit - 29552668

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Conforama - problème de retour produit - 29552668

Messagepar vtsntkhm » Ven 15 Mai, 2015 à 11:40:00

Professionnel concerné : conforama.fr

Service client contacté : oui

Bonjour,

Le 23 février 2015, je commande sur Conforama.fr un canapé convertible deux places Soflit (code Article : 475069) pour 594,90€ et livré à domicile pour 89€. Je reçois ma commande le 4 mai 2015, soit 10 semaines après ma commande, contre 8 annoncées sur le site, mais mon problème ne se situe pas là.

J'utilise mon droit de rétractation dès le lendemain, le 5 mai 2015, via e-mail.
Ce à quoi je reçois :
- un e-mail me confirmant l'enregistrement de l'annulation de ma commande : « nous venons d'enregistrer votre demande d'annulation pour votre commande internet N° 2955266801 du 23/02/2015. Le remboursement sur votre compte s'effectuera sous 10 à 15 jours. Nous vous en aviserons par email »
- et un e-mail me demandant de retourner le produit à Conforama Nation sous 14 jours : « nous faisons suite à votre message. Vous disposez d'un délai satisfait ou remboursé de 14 jours, pour tous les articles commandés sur conforama.fr livrés en magasin »

N'ayant pas de véhicule, je demande toujours via e-mail que Confarama organise ce retour, tel qu'indiqué dans leurs conditions générale de vente : « pour les biens « Exclus Internet » de plus de 30 kg, livrés par transporteur, après contact du service Clients, Conforama pourra organiser le retour, sur rendez-vous fixé avec le transporteur désigné par Conforama. Les frais occasionnés par un tel retour sont à la charge du Client. Dans tel cas, Conforama demandera une participation financière pouvant aller jusqu'à 1 euro par kilo transporté » (http://www.conforama.fr/service/conditi ... s-de-vente), mais je ne reçois aucune réponse. Je réitère plusieurs fois ma demande, mais toujours pas de réponse.

Le 13 mai 2015, je reçois un e-mail m'annonçant : « le remboursement de votre commande internet N° 2955266801 du 23/02/2015 vient d'être effectué », je vérifie mon compte, ce n'est pas le cas.

Le 14 mai 2015, j'appelle le SAV de Conforama Nation afin d'organiser le retour du produit. La personne au téléphone me répond que le délai de 8 jours était dépassé, alors qu'il est indiqué 14 sur les CGV de Conforama (« Conformément aux articles L.121-21 et suivants du Code de la consommation, le Client dispose d'un délai de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation, à compter de la réception du bien par le Client ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui »), qu'aucune annulation concernant ma commande n'a été reçue, et m'invite à contacter le SAV de Conforama, curieux, je pensais y être, il s'avère que j'étais au service retour.
J'appelle immédiatement, pas réponse, c'est un jour férié.

Je rappelle le lendemain, le 15 mai 2015, à plusieurs numéros différents, en tombant toujours sur une boîte vocale de Conforama, jusqu'à obtenir une opératrice. Celle-ci m'informe que Conforama Nation n'a pas validé l'annulation de ma commande car le produit ne leur avait pas été retourné, et ce le 13 mai 2015 (!). Elle pense qu'il s'agit d'une erreur et contacte le magasin en question afin d'organiser le retour, mais revient vers moi en m'annonçant que le magasin ne pouvait pas organiser ce retour, et ne pouvait me rembourser sans retour du produit...

Je tente de contacter le SAV ou le service retour de Conforama Nation à plusieurs reprises, à plusieurs numéros, sans succès, soit le téléphone sonne dans le vide, soit une standardiste me transfère vers un numéro qui sonne dans le vide.

Le délai de retour se termine le 18 mai 2015 (du moins selon celui indiqué sur le site). Je cherche maintenant un transporteur afin de ramener le canapé au magasin demain, sans savoir comment et où s'effectue ce genre d'opération, en espérant qu'ils acceptent de reprendre le produit.

Désolé pour ce message fleuve, je voulais vraiment exprimer l'impression que j'ai de me faire balader, et d'être victime d'un problème de communication entre le site et le magasin de Conforama, ainsi que d'un manque de volonté assez flagrant du SAV. Je ne sais pas quoi faire et comment. Je ne sais pas quel recours je pourrais avoir. Pourriez-vous m'aider s'il-vous-plaît, merci par avance.
Modifié en dernier par vtsntkhm le Sam 16 Mai, 2015 à 13:58:33, modifié 2 fois.
vtsntkhm
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Ven 15 Mai, 2015 à 13:18:35

Bonjour vtsntkhm :D

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
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Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: Conforama - problème de retour produit - 29552668

Messagepar vtsntkhm » Sam 16 Mai, 2015 à 13:39:53

La mésaventure se poursuit de plus belle.

Suite au message posté sur le forum lesarnaques.com, je reçois immédiatement un appel du service client de Conforama. La personne au téléphone se montre plutôt rassurante et me propose d’organiser le retour du produit. M’étant déjà engagé auprès d’un transporteur, je décline l’offre et lui demande de prévenir le SAV de Conforama Nation de mon arrivée le lendemain, étant donné qu’il est impossible de les joindre par téléphone, ce qu’elle accepte en me proposant même un bon cadeau de 50 € comme dédommagement.

Le 15 mai 2015, arrivé au dépôt de Conforama Nation avec le canapé-lit, je suis tout de suite accueilli avec la plus grande animosité par le responsable, qui n’est pas au courant de ma venue. Il me dit que sans accord de sa direction il ne peut prendre la responsabilité d’aucun retour, et qu’on ne peut pas rendre comme ça un article sans conditions, notamment un article aussi cher ! J’ai bien conscience du prix, je l’ai payé.
Et je rappelle que :
- le service client est au courant de ce retour, et était sensé en avertir le dépôt
- j’avais d'ailleurs reçu un e-mail stipulant : « nous vous demandons de déposer votre article au plus vite dans votre magasin PARIS NATION et les informons du retour de votre produit », et ce, dès la validation de l'annulation de ma commande
- il est noté dans les CGV de Conforma : « Le Client exerce son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision »
Mais, rien n’y fait, le responsable du dépôt, toujours extrêmement agressif, campe sur ses arguments, et refuse de reprendre le produit.

Ironiquement, la veille, je reçois un e-mail m'annonçant : « Le remboursement de votre commande internet N° 2955266801 du 23/02/2015 vient d'être effectué », je vérifie mon compte, ce n'est pas le cas.

Résultat : j’ai payé un transporteur pour rien, sans pouvoir rendre l’article et être remboursé.
Modifié en dernier par vtsntkhm le Sam 16 Mai, 2015 à 14:44:29, modifié 1 fois.
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Re: Conforama - problème de retour produit - 29552668

Messagepar Modérateur 5 » Sam 16 Mai, 2015 à 14:27:08

Bonjour

facturez tous vos frais à cette societe 8)
Modérateur 5
 

Re: Conforama - problème de retour produit - 29552668

Messagepar vtsntkhm » Dim 31 Mai, 2015 à 04:46:46

Le 18 mai 2015, je rappelle le service client de Conforama. La personne au téléphone, qui se rappelle de moi et dit suivre mon dossier, semble étonnée du refus de la part du responsable du dépôt de Conforama Nation de reprendre l'article. Elle m'assure de faire le nécessaire pour que le problème se résolve rapidement, et que je serai contacté prochainement afin de convenir d'un rendez-vous pour que les transporteur viennent récupérer l'article.
Je laisse passer le week-end de la Pentecôte, puis une semaine encore. Durant celle-ci, je reçois par courrier un bon cadeau de 50 €, qui me laisse l'impression d'être encore une fois baladé, car à part cela, aucune autre nouvelle par aucun biais d'aucun service de Conforama sur la résolution du litige.

Nous sommes le 31 mai 2015 et à ce jour, le canapé est toujours chez moi emballé, en attente d'être repris par le magasin, et je n'ai évidemment pas été remboursé.
Je rappellerai demain le service client, mais après avoir contacté tous les numéros surtaxés que j'ai pu trouver et tenté de retourner l'article par mes propres moyens dans les délais imposés, je ne vois pas ce que je peux faire de plus...
vtsntkhm
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Re: Conforama - problème de retour produit - 29552668

Messagepar vtsntkhm » Mer 03 Juin, 2015 à 10:55:02

1er juin 2015, je rappelle le service client. La personne au téléphone, qui se rappelle de moi et dit suivre mon dossier, m'assure qu'elle fait le nécessaire pour organiser le retour du produit.

3 juin 2015, je reçois l'e-mail suivant :
« Bonjour,
Nous faisons suite à votre message.
Nous vous informons que vous devez impérativement contacter ou vous rendre au magasin de Paris Nation pour cette commande de canapé.
Seul le magasin est en mesure de prendre en charge votre dossier puisqu'il s'agit d'une commande web rattachée au magasin de Paris Nation.
Nous vous remercions de votre confiance et vous prions d'accepter nos plus cordiales salutations.
L'équipe www.conforama.fr »
Euh... est-ce une mauvaise blague ou bien « L'équipe www.conforama.fr » se paie-t-elle ma tête ?
vtsntkhm
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Re: Conforama - problème de retour produit - 29552668

Messagepar vtsntkhm » Lun 15 Juin, 2015 à 19:21:55

4 juin 2015, je reçois un appel du directeur de Conforama Nation, qui m'assure que le service livraison me joindrait afin de convenir d'un rendez-vous pour venir prendre l'article que j'essaie de leur retourner. Il me communique sa ligne directe et même son numéro de portable. Le même jour, le service en question me laisse un message vocal sur mon répondeur me demandant de les recontacter (sans me laisser de numéro). Après plusieurs tentatives infructueuses, dont un appel de leur part que j'ai malheureusement loupé, je réussis enfin à les joindre le 11 juin 2015.

15 juin 2015, les transporteurs viennent chercher le canapé, me demandent pourquoi je le rends, je ne comprends pas pourquoi étant donné que « le Client exerce son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision » (CGV de Conforama.fr), et insistent pour que j'écrive que l'emballage est déchiré sur leur compte rendu (?), bien que je leur précise que c'était dû à de multiples déplacements et que l'article n'a pas été déballé. Une manière de se protéger, j'imagine.

Dernière étape avant de marquer ce sujet comme résolu : le remboursement...
vtsntkhm
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