www.lesarnaques.com , association pour la défense des consommateurs

[perecastor]

Professionnel concerné : darty
Service client contacté : oui
Bonjour,

J'ai fait l'acquisition sur le site internet de Darty le 17/05/2014 d'un ordinateur Toshiba Pavillon P50-A-14C d'une valeur de 799,90€, mis à disposition et retiré au magasin Darty Lille Béthune le 20/05/2014.

Le 16/05/2015, une fissure est apparue sur le coin en haut à droite de l'écran. Une chance dans mon malheur, car l'ordinateur était encore sous garantie 1 an standard "le Contrat de Confiance". Conformément à la procédure j'appelle immédiatement le SAV (service Informatique) dont l'opérateur me confirme que le problème est couvert par la garantie et ouvre un dossier n°735/051246414. Après sauvegarde des données je dépose l'ordinateur au guichet SAV de Lille Béthune le 19/05/2015, où la personne note le problème, indique que l'état de l'ordinateur est celui d'une usure normale (pas de coups, de rayures, de traces de chocs ou de chute) et l'envoie au SAV pour réparation.

Un technicien SAV m'appelle le 28/05/2015 pour m'indiquer que le problème est de ma responsabilité (selon lui, pression excessive d'un pouce sur le coin de l'écran) et que la réparation sera à ma charge (380€ rien que pour la dalle Toshiba, hors main d'oeuvre). Je refuse et demande à être rappelé par le responsable SAV. Celui-ci me rappelle aujourd'hui 29/05/2015 et m'indique que AUCUN problème d'écran n'est couvert par la garantie - l'utilisation normale ou non de l'ordinateur n'a pas d'importance.

Je conteste ce point car d'une part aucune notion d'exclusion de garantie spécifique aux écrans n'est prévue au Contrat de Confiance Darty, d'autre part les conditions générales de la garantie Toshiba prévoient seulement comme exclusion l'"écran présentant des ruptures, des rayures, des marques, des fuites ou
tout autre dommage résultant d'une utilisation incorrecte de l'écran". Or cet ordinateur a été utilisé comme ordinateur de salon depuis son achat et n'a reçu ni coup ni chute, ni pression sur l'écran, il s'agit donc d'un défaut d'usine (contrainte lors du montage ?) parfaitement couvert et par Darty, et par Toshiba.

Je souhaite donc que Darty révise son jugement arbitraire concernant mon problème et couvre le remplacement de la dalle dans le cadre de sa garantie.

[Médiation [BOT]]

Bonjour perecastor

Administratrice 1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com

[DartyOfficiel]

Bonjour,

Je transmets votre dossier à la direction du service consommateurs afin qu'une réponse vos soit apportée.

Cordialement.

[perecastor]

Bonjour,

J'ai reçu le 4 juin une réponse du service Client Darty.

Conformément à la charte je ne posterai pas la réponse ici, en voici le contenu résumé :
- nous constatons que l'écran est cassé
- la garantie ne s"applique pas si la casse est due à un coup, choc, utilisation non conforme etc...
- donc pas de prise en charge

Je regrette que Darty ait développé une interprétation propre de la logique mathématique et confonde cause (événement survenu durant la vie du produit pouvant entraîner un dommage, tel que choc ou chute mais aussi défaut de conception ou de fabrication) et conséquence (l'écran est cassé). Plus encore je regrette que nous n’ayons pas la même conception de ce qu'est un Contrat de Confiance :
- Contrat : chaque partie respecte ses engagements, même si ceux-ci ne sont pas plaisants ou économiquement rentables
- Confiance : le client n'est pas (modéré) et sa parole est écoutée et respectée - s'il dit qu'il n'a pas fait tomber l'ordinateur et qu'aucune preuve tangible ne vient l'étayer (coque en état impeccable sans aucune rayure ni trace de choc notamment) alors il n'y a pas de raison de penser que ça ne soit pas vrai.

Enfin, une consultation rapide sur internet m'a permis de constater que le prix d'une dalle neuve strictement identique à celle d'origine est de 60€ livré, et non 380€ comme annoncé par le devis du technicien - peut-être que le prix incluait une marge supplémentaire pour DARTY ?

Je laisse libres les lecteurs de ce forum de se faire leur propre opinion de la société DARTY au vu de ce litige et, s'ils le souhaitent, d'en tenir compte au moment de leur prochain achat, au moment où ils auront le choix entre commander un produit DARTY avec un surcoût pour une garantie tout à fait théorique, ou le même produit disponible sur les sites concurrents généralistes sans garantie mais bien moins cher.