FNAC Prélèvement abusif/ délai livraison - 125I7E2G9N4KE

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FNAC Prélèvement abusif/ délai livraison - 125I7E2G9N4KE

Messagepar kalamity » Sam 10 Oct, 2015 à 14:31:09

Professionnel concerné : fnac.com
Service client contacté : oui
Voici mon histoire: le 22/09/15 à 11H57 j’ai effectué la commande 125I7E2G9N4KE pour un téléviseur Philips 55PUS7170 d’une valeur de 1490€ et j’ai souscris en plus à l’essai de 30 jours pour une livraison en 1 jour ouvré. Cependant je me suis rendu compte que les délais annoncés ne correspondaient pas à " un jour ouvré" malgré que ma commande fut passée avant 13h comme le mentionnaient vos conditions générales de vente. J’ai tout de même commandé puisque les délais annoncés étaient plus rapides que le retrait en magasin. Suite à cela j’ai donc reçu un mail de confirmation.

Ce même jour à 17h, j’ai reçu un mail mentionnant que le prélèvement avait été refusé, avec un lien m’invitant à me connecter sur mon compte client FNAC afin de m’identifier et de rentrer de nouvelles coordonnées bancaires ; et mentionnant que ma commande serait réservée pendant 10 jours et que sans nouvelles de ma part la commande serait annulée.

Je suis donc allé au magasin FNAC avec un ami qui souhaitait par la même occasion acheter aussi un téléviseur. Sous mes conseils, il opta pour un modèle d’exposition en magasin et nous négocions donc l’affaire afin d’obtenir un prix pour l’achat de son téléviseur et celui que je voulais acheter sur FNAC.com mais dont le prélèvement n’avait pu être fait. Ayant obtenu chacun un prix, nous devions revenir le lendemain pour régler ces achats, étant donné que le problème de prélèvement provenait en fin de compte du plafond atteint de mon compte bancaire et que suite à un appel à mon banquier pour palier à ce souci, je pourrai dans un délai de 3 heures effectuer l’achat. Le magasin fermant à 19h nous n’avions donc pas le choix que de revenir le lendemain.

Le 23/09/15 à 05h12 du matin j’ai reçu un mail que j’ai lu à 8H30, m’indiquant que le prélèvement pour l’achat du téléviseur venait d’être effectué, à mon grand regret, bien sûr puisque je devais obtenir un prix et mon ami aussi sur nos téléviseurs et que la réduction fonctionnait pour l’achat de 2 téléviseurs et non de 1.

Mécontent, j’ai appelé vers 9H20 le service client FNAC afin de comprendre comment, sans mon accord, la commande avait pu être passée. Pour rappel, je devais cliquer sur un lien, puis entrer mes identifiants FNAC et ensuite de nouveau entrer mes coordonnées bancaires. Je suis donc choqué par vos méthodes de vente forcée. Les conséquences auraient pu être très graves si je n’avais pas vu votre mail car j’aurai effectué 2 fois le même achat, j’aurai été à découvert bancaire, avec toutes les conséquences que cela engendre. Il s’agit d’une somme et vous jouez avec l’argent des clients.

Après un appel de 36 min avec une conseillère pour le coup très aimable, elle fit un geste commercial de 15 euros certes, mais qui ne remplace en rien la réduction que nous devions obtenir pour l’achat de 2 téléviseurs. J’ai accepté de maintenir la commande pour le moment puisqu’il n’y avait aucune traçabilité sur l’état de la commande c’est à dire si celle-ci était déjà remise au transporteur ou en préparation, et dans la mesure où il me fallait impérativement le téléviseur pour le week-end.

Le remboursement aurait pris du temps et si le colis était déjà parti il m’aurait fallu refuser celui-ci pour qu’il reparte et me fasse rembourser, ce qui aurait engendré un délai très long pour une ERREUR de votre part. J’ai donc décidé de me rendre au magasin FNAC pour trouver une solution. Après un long débat d’une heure nous avons obtenu une réduction moindre que prévu mais le vendeur fut très conciliant. Je devais donc revenir le jour de la réception de mon téléviseur pour un remboursement de la différence de la réduction qui m’était accordée.

Je me suis donc connecté sur mon compte client FNAC l’après midi et j’ai vu que les délais avaient été repoussés entre le 24/09/15 et le 26/09/15 puisque la commande avait été validée le lendemain. Le 26/09/15 étant un samedi, cela m’allait tout de même. Sauf que le 26/09/15 vers 14h je commençais à m’inquiéter, j’ai donc appelé le service livraison pour comprendre et on me donna le numéro de relais colis pour avoir plus d’informations car il n’y avait ENCORE aucune traçabilité. On me communiqua aussi l’adresse pour vous expliquer cette histoire puisse qu’aucun geste supplémentaire ne pouvait être effectué.
Le Relai colis étant fermé le samedi à 13H, la livraison fut loupée. Merci FNAC !!!!

Le 28/09/15 je réussissais à avoir relais colis qui me donna le numéro du sous-traitant. Enfin le sous-traitant m’annonçait qu’il serait là le 29/09/15 au matin pour le colis.

J’ai rappelé le service client le 28/09/15 à 11H58 et je suis tombé sur une conseillère désagréable, se souciant peu de cette histoire, ne cherchant aucunement le dialogue alors que je suis toujours resté courtois.

Le 29/09/15 j’ai ENFIN reçu mon téléviseur carton abimé (CF photo).


Je suis donc aujourd’hui mécontent tout d’abord de la méthode de prélèvement sans mon accord, C'EST ILLEGAL. Cela aurait pu me porter un préjudice conséquent. Par exemple l'achat en double du téléviseur soit 3000€ en moins sur le compte.

Ensuite je suis déçu de la livraison, vous souhaitez faire comme vos concurrents notamment AMAZON avec leur service Amazon Prenium mais vous n’êtes pas au point. Pour une livraison en un jour ouvré, il m’a fallu attendre 7 jours.

Enfin, recevoir une télévision dont le carton est dans un piteux état sans aucune explication, cela est vraiment un total manque de respect. Le téléviseur semble fonctionner correctement mais il me paraît déformé, la dalle pas droite due au transport douteux de celle-ci.


Si vous avez un quelconque intérêt de vos clients, je vous saurai gré de prendre en considération mon histoire et j’espère un réel geste commercial de votre part pour les désagréments causés.

De plus, je vous informe que je fais partager mon histoire sur des forums et notamment le site lesanarques.com et donnerai suite de votre retour sur ce même site et forums
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Re: FNAC Prélèvement abusif/ délai livraison - 125I7E2G9N4KE

Messagepar kalamity » Jeu 29 Oct, 2015 à 14:54:00

Pour informations à ce jour je n'ai aucune nouvelle de la FNAC. Silence radio. Je me suis renseigné auprès de banques et apparemment il est interdit de prélever sans accord automatiquement de nouveau un client suite à une premiere tentative de prélèvement invalidée, C'est tout simplement illégal, il s'agit d'une vente forcée.
Je vous tiens au courant de la suite des choses.
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