[Résolu] LEROY MERLIN, retour impossible - 619219

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[Résolu] LEROY MERLIN, retour impossible - 619219

Messagepar JUBER95 » Jeu 16 Juil, 2015 à 15:16:18

Professionnel concerné : leroy merlin
Service client contacté : oui
Je suis un peu fatigué de me battre avec Leroy Merlin depuis un mois alors je vais essayer de vous faire profiter de mon expérience afin qu'elle puisse ne pas vous arriver. Bien sur , pour éviter d'être long, certaines étapes sont très raccourcies

J'ai acheté, après avoir pris conseils auprès de vendeurs de Montigny et Gennevilliers, sur le site internet 22 boites de parquet mélaminé réf. LM 70012404. Celui-ci est garanti 40 ans de classe 23/33 AC6, pour un passage très intensif. A 33E.46 la boite, le produit m'est livré pour un total de 722E.46 frais de livraison inclus.

Au fur et à mesure de la pose je m'aperçois que la quasi-totalité des lames (90%) ont des coups style coup de chaussures de sécurité ou véhicule de manutention et que les systèmes d'encliquetage entre lames ont énormément soufferts. Malgré tout, j'arrive à poser le parquet mais rapidement, dues à ces imperfections d'encliquetage, il n'est pas parfaitement horizontal et aux passages de personnes le mélaminé éclate.

Sur des chutes, je constate que le mélaminé se décolle sans effort d'un simple coup d'ongle, pas uniquement dans les coins mais sur de grandes surfaces.

Je me rends au magasin de Montigny, le vendeur n'a jamais vu cela et contraste aussi, comme moi, que le prix de la boite est maintenant de 21E.43 (oups!!!). Il me conseille de téléphoner au site.

Le 6 juin, je téléphone au site, durant 2 heures, je suis renvoyé d'interlocuteur en interlocuteur, on me raccroche au nez, et m'entends encore dire "on ne peut rient faire pour vous". Donc, avec un produit cassé sous mes pieds, j'en déduis que la faute m'est reportée et demande à être mis en contact avec le service assurance carte Leroy Merlin. Il m'est répondu qu'exceptionnellement on me fera parvenir un bon de prise en charge valable deux mois pour un montant de 612E,51 déduction faite des frais de livraison et d'une franchise de 50E.

A moitié satisfait de ce bon, je contacte le magasin de Montigny et ai pour réponse "Je vais demander à mon chef". Mon interlocuteur, aimable, me rappelle et me fixe rendez vous fin de semaine suivante avec le représentant Balterio.

Entre-temps j’envoie un mail au directeur général de Leroy Merlin pour lui exposer mon expérience. Mail aujourd'hui sans réponse.

Lors de la visite du représentant Balterio et du responsable du rayon parquet LM, Il est constaté des éclats de mélaminé sur le produit posé mais aussi des coups et du décollement du mélaminé ("certainement normal") sur les chutes et planches restantes. Le représentant Balterio repart avec des échantillons et numéros de lots pour analyse. Réponse dans quelques mois sera faite à Leroy Merlin qui sera remboursé si le fabriquant reconnait sa responsabilité.

Le lundi suivant, je contacte le magasin, "je vais demander à mon chef". Réponse, "voir avec le site".
Le mardi 7 juillet, je téléphone au site qui me fait parvenir un bon de retour avec remboursement mais il y est indiqué "en cartons" ! Je fais un mail aujourd'hui encore sans réponse en indiquant que je ne dispose plus des cartons et que le produit a été posé. J'appelle le lendemain et il m'est répondu que "ce n'est pas comme cela que cela marche", qu'"avec un produit déjà posé je dois voir avec le magasin".

Le magasin me dit rappeler le site et me donne pour réponse: "Le site vous rappelle vendredi". Le samedi je retourne au magasin qui appelle le site "on doit vous rappeler lundi". Le mardi j'appelle le site, "La personne est en réunion, il est impossible de la déranger, elle vous rappelle mercredi.

Le mercredi (hier), je fais un mail et lettre AR à l'assurance carte LM pour lui demander, faute d'obtenir satisfaction ni magasin ni du site de me rembourser ou d'intervenir directement auprès d'eux ce que j'avais déjà fait téléphoniquement quelques jours après avoir reçu leur bon de prise en charge.

J’envoie un mail au service relation client du siège pour leur expliquer mon infortune. Sans réponse à cette heure.

Aujourd'hui, 16 juillet, l'assurance carte LM répond très rapidement que je dois ramener la marchandise au magasin, que celui-ci ne peut pas s'y opposer et ne peut pas imposer un retour en cartons et aussi que c'est elle qui remboursera directement le magasin.

Il y a quelques minutes, j'appelle le site, la responsable est en réunion (étrangement) elle vous "rappellera".

Client "Passion" Leroy Merlin depuis quelques mois je n'y vois aucun avantage particulier si ce n'est le droit de profiter de journée de réduction prolongées comme si je ne savais pas faire une liste et grouper mes achats le même jour. J'avoue aussi que ma "Passion" pour Leroy Merlin vient de retomber à la vitesse d'un gâteau bien raté.

Cherchez l'erreur et appelez cela comme vous voulez, aujourd'hui, je me retrouve avec un parquet truffé d'éclats, dont le prix à baissé de près de 30% depuis mon achat avec un bon de prise en charge de l'assurance dont ni le site ni le magasin ne veulent entendre parler.
JUBER95
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Jeu 16 Juil, 2015 à 15:25:57

Bonjour JUBER95 :D

Administratrice 1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: LEROY MERLIN, retour impossible - 619219

Messagepar Leroy Merlin » Ven 17 Juil, 2015 à 09:19:48

Bonjour JUBER95

Je suis sincèrement navrée de cette expérience décevante que vous nous relatez. J'en informe dès à présent notre équipe en charge du suivi des commandes sur notre site afin que vous soyez recontacté rapidement à ce sujet.

Bien à vous,

Pauline
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Re: LEROY MERLIN, retour impossible - 619219

Messagepar JUBER95 » Ven 17 Juil, 2015 à 13:58:48

Bonjour,

Vendredi 17.

Merci Pauline,mais j'ai un peu perdu patiente.

Hier soir, j'ai envoyé un courriel au magasin et au site avec la copie de la réponse de l'assureur.

En même temps, j'ai fait un courriel au directeur général pour lui expliquer combien j'étais content d'être aussi bien traité par son personnel.

J'ai reçu, vers 10h50 ce matin, un message sur mon tel portable du responsable rayon parquet de Montigny, qui a toujours œuvré pour m'aider au mieux qu'il pouvait avec les moyens qu'il avait. Je suis attendu demain avec ma facture, sans mes 300kg de planches (j'aurais été étonné du contraire). Je devrais y recevoir un bon d'achat qui devrait être remboursable. Cela nous arrangerai car nous ne voulons surtout pas reprendre le même produit et nous n'avons pas encore choisi par quoi nous allons le remplacer.

Vers 11h30, j'ai aussi reçu un message du site sur mon téléphone fixe et une voix jeune (la même qu'hier) que l'on sentait toute fière de pouvoir me dire qu'elle m'avait rappelé m'informe que le site allait prendre contact avec le magasin.

J'ai rappelé le magasin vers 14h et y suis attendu demain en matinée. Personnellement, il n'a pas eu de nouvelle du site mais rien ne dit qu’ils ne l'on pas appelé.

Donc, nous verrons demain.

J'en tire, à titre personnel, certaines conclusions que vous pouvez ne pas partager: Vous pouvez choisir sur le site, mais commandez et achetez en magasin. Au moins, vous aurez quelqu'un sur place au cas ou vous ne seriez pas satisfait. Et puis vous donnerez du travail a des personnes localement. Vous déduirez par vous même ce que je pense du personnel du site.

Suite et fin de l'histoire peut-être demain mais allez savoir, demain est un autre jour...
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Re: LEROY MERLIN, retour impossible - 619219

Messagepar JUBER95 » Lun 20 Juil, 2015 à 11:52:49

Bonjour,

Je me doutais bien que l'histoire ne finirait par un simple mot "résolu" sur ce post.

J'arrive à Montigny samedi matin, j'y rencontre le chef de rayon. Nous allons à l'accueil et il commence à préparer un bon mais se ravise. Pour la petite histoire, Il nous apprend qu'il n'est pas bricoleur ce qui n'est pas très important mais nous fait sourire. Il fait appeler une collègue et nous rendons au guichet des retours. Après une petite attente, un ticket de crédit sur ma carte bleue du montant de l'assurance m'est délivré. Le tout sans excuse ni rien mais ne c'est pas grave.

Nous retournons donc au rayon parquet avec son responsable et lui demandons des renseignements sur un parquet qui nous plaisait : "(nom supprimé)" contrecollé sur couche MDF à 84,86 euros le m2 et là, il nous dit qu'il "ne connaît pas le produit". Fort de cette information, je prends un peu plus d'infos pour rechercher sur Internet. Il nous dit que "le produit doit-être bien parce qu'il est cher" mais ça, nous avons déjà donné. Avec tout cela passer une commande d'au moins 25m2 soit 2121.5Euros minimum nous parait difficile. Nous lui demandons si il nous ferait une petite réduction à notre commande et là il répond "ne vous plaignez pas, on vous a déjà remboursé".
Sur cette bonne parole, nous saluons poliment notre interlocuteur et sortons du magasin.

Remboursé de quoi! C'est l'assurance qui a remboursé en prenant à son compte l'absence de responsabilité du vendeur pourtant bien décrite par les textes. Celui-ci n'a jamais reconnu que le produit avait un souci flagrant de qualité visible ou caché et qu'il était, pour l'avoir démontré, massacré dans les cartons. Et je ne parle pas non plus de la chute de prix de plus de 33E46 à 21E43 sans aucune raison. Remboursé des frais de livraison, de la franchise, des aller/retour au magasin, des appels sans fin au site ou magasin, des emails, du recommandé, du temps passé ou a passer encore pour poser et déposer cette "chose", de la difficulté pour nous de nous débarrasser de plus de 300kg de planches inutiles et inutilisables. Remboursé du mois passé dans cette galère ! Remboursé de quoi!

Enfin, nous nous rendons 600 m plus loin sur le même coté du boulevard, chez un spécialiste du parquet bien connu et nous commandons un parquet à 65 Euros du m2 en chêne contrecollé sur contreplaqué 9 plis qui nous semble de bien meilleure qualité.
Dans la foulée nous nous rendons un peu plus loin chez "Trucorama" faire les quelques achats que nous aurions du faire chez LM.
Dans le même temps, nous prenons aussi rendez vous chez le ferronnier près de chez nous pour faire fabriquer notre balustrade sur mesure et à nos gouts. Balustrade pour laquelle nous avions eu beaucoup de difficulté à choisir un modèle et à obtenir un devis chez LM. Montée, elle ne nous coutera même pas beaucoup plus cher.
De même, nous avons trouvé pour l'ensemble de nos stores, une solution alternative et peut-être même moins chère.

Ainsi, sur une simple phrase, dans cette seule journée, plus de 5/6000 euros de chiffre d'affaire ont changé de caisse.

Voila la fin de l'histoire, pensez et faites ce que vous voulez, pour ma part mes choix, vous l'avez peut-être remarqué, sont déjà faits.

Merci au site, d'avoir supporté mes soucis, de vos interventions, certainement avez vous eu un poids fort dans la solution.
JUBER95
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Re: LEROY MERLIN, retour impossible - 619219

Messagepar Leroy Merlin » Lun 20 Juil, 2015 à 17:03:03

Bonjour JUBER95,

Je comprends votre frustration et votre déception à l'égard de notre enseigne. Vous avez raison, nous n'avons pas été à la hauteur de vos attentes et j'en suis sincèrement désolée. Je vous remercie d'avoir pris le temps de partager avec nous votre désagrément afin de nous faire travailler sur ces déconvenues. Votre message va être transmis dès ce jour auprès de nos équipes.

Bien à vous,

Pauline
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Ven 31 Juil, 2015 à 16:25:49

Bonjour JUBER95

JUBER95 a écrit:SEUL le montant de l'assurance m'a été remboursé
Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions l'ensemble des intervenants de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
Résolu [BOT]
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