www.lesarnaques.com , association pour la défense des consommateurs

[neroli]

Bonjour à tous,

Je possède un téléphone Nokia Lumia 620 acquis en 2013, dont j'étais pleinement satisfaite. L'équipement toujours sous garantie, présentait un défaut de fonctionnement des boutons latéraux de volume, ceux-ci étant partiellement enfoncés dans la structure de l'appareil.

Etant extrêmement précautionneuse, l'appareil n'a subit aucun choc, aucun déversement de quelques liquides, il ne présente aucunes rayures, traces de choc ou oxydation. Hormis les boutons volume enfoncés, l'appareil fonctionne parfaitement et encore une fois, j'en étais vraiment très satisfaite.

Après rapide recherche sur internet, ce défaut (enfoncement des touches latérales, défaut de soudure de ces touches) apparait malheureusement comme très fréquent sur cet équipement.

Puisque l’équipement est toujours sous garantie, que cette anomalie est connue et résulte d’une utilisation « normale » du téléphone, j'entre donc en contact, comme préconisé par Nokia Microsoft Mobile, avec mon point PSM pour procéder à la réparation de l’appareil sous couvert de sa garantie constructeur.
Après près de 3 semaines d'immobilisation, PSM m'indique que le défaut provenant d'un « dommage interne », l'anomalie rencontrée n'est pas couverte par la garantie. On me propose alors (pour mon appareil toujours dans sa période de garantie), 2 options :
- payer une réparation à 100 €
- payer 20€ pour récupérer mon téléphone en l’état … !

Très étonnée, je demande des explications. On me répond alors que les fiches sont arrachées en raison d’un choc ou une pression. Hors, si les boutons sont arrachés, cela ne peut résulter que d’une utilisation normale du téléphone à savoir exercer une pression, via la coque extérieur !

Je ne comprends absolument pas le rejet de garantie de Nokia Microsoft et de son prestataire. Régler le volume du téléphone me semble être une fonction basique de l’appareil, qui effectivement, requière d’être actionné régulièrement. Si le bouton a cédé et qu’il ne tient pas sur la durée (au moins celle de la garantie), selon moi, cela s’apparente à un défaut de conception voir un vice caché. Les articles foisonnant sur internet démontrent aisément la récurrence de ce problème.

J’ai entamé une discussion à l’amiable avec Nokia Microsoft et SBE (prestataire Nokia Microsoft) il y a quelques jours. J’espère que cela portera ces fruits…. Je vous tiens au courant de l’avancé de ce problème. Si d’autres consommateurs rencontrent actuellement le même problème, n’hésitez pas à témoigner, partager sur cette page ou par MP. Je suis preneuse de tous vos bons conseils !

A bientôt,

[neroli]

Bonjour à tous,

Mise à jour de la situation…
Après plusieurs semaines d’échanges :
- Mon téléphone est de retour en point PSM, qui refuse bien sûr de me le restituer sans frais (je rappel que le téléphone leur avait été confié pendant la période de garantie de celui-ci et que personne ne m’avait parlé de frais de restitution… une note en ce sens est précisé sur le bon de décharge donné lors du dépôt de mon appareil mais sans information orale de PSM, ni information écrite détaillée, je pensais que cela s’appliquait aux téléphones hors délai de garantie)
- SBE, le prestataire de Nokia Microsoft m’indique que le dommage ne peut être pris en charge par la garantie, se cachant derrière un usage excessif des boutons (…)
- Nokia Microsoft ne me donne tout simplement pas de réponse concrète me répétant que le « téléphone a subit un dommage physique ». Cela n’a aucun sens car le téléphone n’a subit aucun choc, la panne résultant d’une utilisation normale du téléphone. L’impression est grandissante de m’adresser à un automate tellement les réponses reçues sont vides de sens…

Conclusion : malgré la lassitude de cette situation et l’immobilisme de Nokia, je persiste :
- à obtenir réparation de mon téléphone,
- ou à minima à récupérer mon téléphone en l’état mais sans frais

Je ne comprends absolument pas l’attitude de Nokia Microsoft. Aucune réponse ou explication concrète apportée, aucun support face à la situation ou proposition pour sortir de ce litige. Et surtout, comment exiger, pour un téléphone toujours sous garantie, une somme en échange d’un téléphone non réparé… !

Comme évoqué plus haut, je persiste dans mon action. SI je baisse les bras, l'impression d'être abusée sera bien réelle.
En attendant 2 messages:
- Si vous êtes dans une situation similaire, n'hésitez pas à échanger sur ce sujet
- Si vous êtes futurs acquéreurs de mobile, fuyez la marque annoncée en objet ...

[neroli]

Bonjour,

Deux mois après le début de ce litige, et malgré des échanges très réguliers, Nokia Micrososft n’est toujours pas en mesure de m’expliquer en quoi le dommage physique constatée, à savoir la panne des boutons volumes, ne peut être due à une utilisation normale du téléphone et donc, en quoi la panne constatée ne peut être prise en charge par la garantie. Nokia Microsoft ne réponds pas à mes interrogations quant à la récurrence de ce problème sur la série Lumia (témoignages de pannes similaires à l’appui). J’ai proposé comme compromis, de me restituer mon appareil, dans l’état dans lequel je l’avais confié, sans frais de ma part. Malheureusement, Nokia Microsoft ne semble prêt à aucune conciliation pour clôturer ce litige et me réclame 20€ pour me rendre mon téléphone non réparé, immobilisé depuis plus de 2 mois! Je suis ébahie par la situation. Je suis une habituée des achats internet. A chaque fois qu’un support m’a été nécessaire, les services clients des enseignes ont toujours été à l'écoute, disponibles pour une résolution rapide, pour proposer une solution aux problèmes rencontrées. Elles ont bien compris qu'un client satisfait est un client qui restera fidèle à une enseigne. Je me sens bien naïve d'avoir cru au même dénouement dans ce cas précis. Dans le cas présent, l’impression de parler à un automate. J’ai demandé à plusieurs reprises un contact téléphonique. Evidemment, aucun retour sur ce point.

Je persiste néanmoins dans mon action. Une chose est sûre, NOKIA MICROSFT PLUS JAMAIS !