www.lesarnaques.com , association pour la défense des consommateurs

[Astrid181974]

Bonjour,
J'ai effectué le 24 janvier 2014 la commande sur le site radiateurplus.com d'un radiateur Mozart Evolution Blanc 1500 Watts, marque Thermor, pour la somme de 420,78 euros. L'article m'a été livré à mon domicile lillois le 4 février ; un électricien professionnel m'a installé l'appareil courant août.
Au début du mois de novembre, lors de ma première utilisation, tous les voyants se sont allumés sans problème, mais aucune chaleur n'est jamais sortie de l'appareil ; il était donc bien relié au courant électrique mais le corps de chauffe ne se mettait pas en route.

Sans pouvoir obtenir de réponse du SAV par téléphone, je les ai alerté du problème par un mail le 5 novembre, puisque le radiateur bénéficie d'un garantie de deux ans. On m'a demandé d'indiquer le n° de série de l'appareil ; n'étant pas sûre, j'ai donné les différentes références visibles sur le radiateur ; ce à quoi on me répond le 17 novembre " Ayant contacté THERMOR, il semble que le numéro de série ne soit pas le bon. N’hésitez pas a les contacter au 0810 0810 45" J'ai donc renvoyé un mail avec toutes les références disponibles sur l'appareil et la facture, leur rappelant que ça n'était pas au client de contacter le fabriquant mais au fournisseur ; qu'il était nécessaire de régler le problème rapidement compte tenu des températures qui ne risquaient pas de remonter....

Le 18 novembre le SAV du site m'informe que le SAV de Thermor a ouvert un dossier n°2603087 : ils me proposent de rapatrier l’appareil pour leur envoyer, me donnant ensuite un bon de retour colissimo prépayé, à accompagner d’une photocopie de la facture et d'un mot indiquant le problème rencontré. N'étant pas véhiculée et le radiateur pesant 14 kg, il a fallu que je m'organise ; j'ai pu enfin déposer le 1er décembre à la Poste centrale de Lille l'appareil très protégé dans un grand carton, accompagné des documents demandés. Le colis est arrivé au SAV du site le 3 décembre.

Le 15 décembre, les ayant relancés, je reçois ce mail : "Suite a votre demande, aviez-vous accompagné l’appareil d’une photocopie de facture ainsi qu’un mot indiquant le problème rencontré ?" ... Je leur réponds que oui, et par précaution, je renvoie un scan des deux documents en pièce jointe. Le 29 décembre, après une nouvelle relance pour obtenir un échange ou un remboursement rapidement, on me dit que l'appareil est bien arrivé au SAV de Thermor, que Radiateurplus va les relancer pour avoir une réponse.

Heureusement que j'ai passé les fêtes ailleurs que chez moi, car à mon retour le 29 décembre il y faisait 12°C ! J'ai bien sûr été obligée d'acheter en urgence un autre radiateur.
Dans leurs CGV il est bien précisé "Article L211-12 du Code de la Consommation : L’action résultant du défaut de conformité se prescrit par 2 ans à compter de la délivrance du bien. Afin de bénéficier de cette garantie, vous pouvez contacter notre service client directement par mail depuis le site RADIATEURPLUS... Vous pourrez choisir entre le remplacement ou la réparation du produit renvoyé... Si toutefois aucune réparation ou remplacement n’est possible, ou si la solution que vous avez choisie ne peut être mise en œuvre dans un délai d’un mois suivant votre réclamation, ou si cette solution présente un inconvénient majeur pour vous compte tenu de la nature du bien et de l'usage que vous recherchez, vous pourrez alors demander la résolution du contrat. Cette résolution ne sera pas prononcée si le défaut est mineur. Si la résolution est prononcée, le prix vous sera restitué dans les 15 jours suivant la réception de votre retour."

Cette histoire a assez duré franchement, que me conseillez vous de faire à présent ?
Cordialement,
Astrid B.

[Médiation [BOT]]

Bonjour Astrid181974

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu
Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com

[Astrid181974]

Bonjour,

Comme rien ne se passe du côté de Radiateurplus, et que voilà un mois entier que l'article défectueux leur a été livré pour réparation ou échange, je viens de leur demander la résolution du contrat et le remboursement de ma commande.
J'attends leur réponse.....

[Modérateur 5]

Bonjour

Sans réponse de la part du professionnel concerné :

Faites un signalement d'abord par mail auprès de la DDPP dont dépend le siège de la société : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/List ... la-protect. Sachez néanmoins que la DDPP ne traite pas les litiges commerciaux, mais intervient lors d'entorses à la législation et au code de la consommation. Elle prendra en compte votre témoignage et vous indiquera si nécessaire la marche à suivre ou vous informera d'une éventuelle procédure en cours.

Adressez une LRAR de mise en demeure de rembourser/livrer au site

Ensuite vous pourrez saisir gratuitement le juge de proximité (vous imprimez les documents suivants, la procédure donnée plus bas,) : http://vosdroits.service-public.fr/F2289.xhtml Le tout est à transmettre au tribunal d'instance de votre ville

Pour plus d'informations, consultez cette annonce : Droits & Moyens d'actions dans les litiges

[Astrid181974]

Aucune nouvelle du SAV depuis mon mail du 6 janvier....

J'ai fait le 11 janvier un signalement par mail de non respect des CGV du site à la DPP de L'Eure, dont dépend le site.

J'ai enfin réussi à avoir quelqu'un du SAV du site au téléphone à l'instant : suite à la réception de l'appareil défectueux le 3 décembre, ils m'ont précisé l'avoir renvoyé au fabricant Thermor le 19 décembre seulement. Il s'y trouve apparemment toujours, sans plus d'informations.
Compte tenu du délai, j'ai précisé que la réparation ou l'échange n'étaient plus souhaités (j'ai dû racheter un chauffage vu les températures hivernales), et que suivant leurs CGV le dossier devait être résolu rapidement, en effectuant le remboursement.
Ils m'ont dit prendre note de ma demande, sans me confirmer que ce serait fait ; ils relancent le SAV de Thermor.

Franchement c'est déplorable, un vendeur de chauffage incapable de réactivité en période hivernale c'est pas sérieux.
Je vais faire une demande en LRAR pour un remboursement.

[Astrid181974]

Suite à mon appel au SAV du site radiateurplus.com hier, je viens de recevoir un mail : "Suite à votre appel du 13/01, notre fabricant nous informe que votre radiateur part en expertise le 15/01. Il s’agit de la procédure chez THERMOR. Nous reviendrons vers vous lorsque nous aurons plus d’information."

Je reste sans voix devant tant d'incompétence.... Je rappelle qu'ils ont réceptionné le radiateur défectueux le 3 décembre ; ils l'ont transmis au SAV de Thermor le 19 décembre ; et là presque un mois après il part en expertise chez Thermor !!!

Que dois-je faire ? Ils ne respectent pas leurs CGV encore une fois, et je ne veux plus d'article venant de ce site, je veux être remboursée !
Merci

[RadiateurPlus]

Bonjour,

Selon nos services, la demande de remboursement a été traitée et validée.
Les équipes Radiateur Plus vous présente ses excuses pour la gêne occasionnée.

Cordialement.
Radiateur Plus

[Astrid181974]

Bonjour,
Je confirme que le service client de ce site m'a enfin entièrement remboursé mon article défectueux (plus de 400 euros), mais il aura fallu pour cela que je les (supprimé)e pendant plus de 5 mois aussi bien par mails que par téléphone, soutenue par les excellents conseils juridiques de la DDPP de l'Eure dont ils dépendent.
Après leur avoir donné un ultimatum avant saisie de la justice le 13 février dernier, j'ai reçu un mail confirmant un virement sur mon compte. Une semaine après rien n'avait été fait ; après relance ils m'ont enfin envoyé un chèque... ils y avaient déduit les frais de retour de l'article défectueux (23,80 euros). Jamais vu ça ! j'ai donc dû à nouveau leur rappeler les articles du code de la consommation et ils m'ont envoyé un second chèque le 12 mars, clôturant ENFIN ce dossier.

Ce qui est bien certain c'est que plus jamais je n'irais sur ce site ni n'achèterai la marque Thermor ; qu'un article soit défectueux (vice caché en l'occurrence), ça arrive tous les jours mais qu'un service client traite l'acheteur de cette manière, fasse traîner les choses en cherchant à fuir ses responsabilités, c'est révoltant. Combien de consommateurs mal conseillés, ou simplement trop âgés pour réagir à une telle attitude, auraient laissé tomber ?

Je remercie le site (censuré).com de leurs conseils,
Bonne journée
Astrid

[Résolu [BOT]]

Bonjour Astrid181974

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e). Merci de nous avoir tenu informé

Nous remercions les bénévoles pour l'aide apportée à ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.