[Résolu] Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

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[Résolu] Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Jeu 29 Jan, 2015 à 11:42:01

Professionnel concerné : rue du commerce
Service client contacté : oui
Quelle suite donner après LRAR demande de Remboursement Produit Non Livré ?

Bonjour,

Site Rue Du Commerce
Commande du 29/11/2014 N° 358070014

J'aimerai de l'aide concernant un litige sur une commande Rue Du Commerce.

- Commande le 29/11/2014 (5 produits)
- Facturation et débit de la totalité de la commande le 8/12/2014
- Expédition mentionnée sur le site le 9/12/2014 en 2 colis
- 1 Colis avec 1 produit reçu le 16/12/2014 (6 jours ouvrés après la date d'expédition en '48h')
- 2nd Colis livré le 18/12/2014 mais Livraison Partielle car seulement 3 produits

Historique Livraison "Garantie en 48H" :
"11/12/2014 - Votre colis et/ou son étiquette sont endommagés. Votre colis est en cours de traitement."
"15/12/2014 – L'emballage de votre colis a été renforcé pour en assurer sa livraison"

Le colis ayant été signalé comme endommagé dès son dépôt, je l'ai ouvert et constatant que les produits semblaient en bon état dedans je l'ai accepté, vu les délais déjà non respectés de livraison. Ce n'est qu'après déballage complet que j'ai constaté l'absence d'un produit ainsi que l'absence de Bon de livraison à l'intérieur

- Appel Téléphonique (payant) ET Mail Immédiats de signalement Produit Manquant dès le 18/12/2014 et demande expédition de mon produit dans les meilleurs délais (naïf espoir d'avoir le cadeau de Noël pourtant largement anticipé vu mon achat le 29/11 ...)

Rue du Commerce m'indique qu'ils doivent procéder à une enquête transport et je leur transmets la totalité des documents, photos et détails demandés le jour même 18/12

- Appels téléphoniques (payants) et mails multiples depuis le 18/12/2014
Les interlocuteurs au téléphone répètent robotiquement transmettre la demande au "service concerné" et qu'ils ne peuvent rien de plus. Les mails restent sans réponse jusqu'au 26/12 où on m'informe que l'enquête transport peut prendre jusqu'à 15 jours ouvrés ????

Le 2/01/2015 le produit manquant qui avait été mis en attente d'expédition sur mon suivi commande sur le site apparait comme annulé sans aucune explication ni information à mon intention.

- Nouveaux Appels téléphoniques (payants) et Mails multiples de ma part et sans réponse aucune je finis par demander le remboursement de mon produit par mail d'abord le 13/01.

Rue du Commerce me répond le 14/01 pour me dire de me retourner vers le Médiateur de la poste, "Coliposte refuse de prendre en charge cette spoliation, de ce fait, nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre réclamation "

La procédure préalable à suivre pour saisir le Médiateur est de faire une réclamation transport auprès de la poste. Cette démarche ayant été mentionnée prise en charge et réalisée par Rue du Commerce, je leur indique qu'il leur appartient de poursuivre la procédure auprès du Médiateur ... Sans les éléments de référence à cette enquête, je ne peux le faire. Cela relève de leur relation avec leur transporteur et non pas de moi.

Depuis, malgré des relances de ma part (mails et LRAR 23/01), Rue du Commerce refuse d'assumer ses responsabilités.

Il est inacceptable qu'ils refusent de rembourser un produit qu'ils n'ont jamais livré.

J'ai bien mentionné dans ma lettre recommandée, ma demande de remboursement conformément aux Dispositions du Code de la Consommation, notamment l'Article L211-4 ("Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat,,,")

Que puis-je faire puisque pour toute réponse j'obtiens:

"vous avez accepté un colis rescotché par La Poste sans en vérifier le contenu préalable avec le livreur.

Les services de Coliposte ont refusé de prendre en charge la perte du produit.

C'est donc bien à vous de faire la démarche auprès du Médiateur du groupe La Poste. "

Pourtant ils ne me transmettent pas les documents concernant leur enquête transport ... sans compter les frais déjà engagés en plus du prix du produit non livré (appels payants – lettre recommandée), il faudrait encore que j'envoie la totalité du dossier en lettre recommandée au médiateur, ce qui va peser lourd et coûter cher ?

Pour un produit que je n'ai jamais reçu, il m'en coûte déjà 115,77 € pour le produit – 4,72 € de recommandé et les appels payants que je n'ai pas détaillé ...

En vous remerciant par avance de l'aide que vous pourrez m'apporter pour trouver une issue pour un remboursement
AntoineS
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Ven 30 Jan, 2015 à 06:16:09

Bonjour AntoineS :D

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
Médiation [BOT]
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Ven 30 Jan, 2015 à 07:02:41

Je vous remercie et ne manquerai pas de vous tenir au courant.
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Rue Du Commerce » Ven 30 Jan, 2015 à 15:46:12

Bonjour Antoine S,

Je vous remercie pour votre message et suis désolé pour le problème rencontré.

Vous avez reçu votre commande reconditionné par les service de colissimo et il manque un article dans la commande.

Effectivement, l'enquête auprès de la poste a été clôturée car le colis a été reçu et aucune réserve n'a été émise.

Nous avons pourtant soumis votre dossier auprès de Colissimo, qui a refusé votre dossier.

Actuellement notre service transporteur vous a demandé de vous rapprocher du médiateur de la poste afin que celui-ci puisse analyser une nouvelle fois fois le dossier.

Je reste à votre disposition et vous invite à nous tenir informé de la réponse du médiateur.

Je vous remercie et vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,
Michel
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Ven 30 Jan, 2015 à 16:25:58

Bonjour Michel de l'équipe Web Rue du Commerce,

Comme je l'ai déjà expliqué votre réponse est inacceptable:

1 - le colis est mentionné comme endommagé dès le dépôt à expédition par vos services (justificatif Historique de livraison) donc il n'y a aucune "surprise" à la livraison de constater que le colis a été "rescotché" par la poste et la faute vous incombe dès le départ, non pas à Colissimo

De plus, j'ai bien ouvert le colis devant le livreur et à première vue les produits semblant en bon état j'ai accepté le colis. Ce n'est qu'au déballage complet que j'ai relevé à la fois l'absence du Bon de Livraison (donc je n'ai pas le détail de ce qui était en réalité sensé être dans le colis) et l'absence d'un produit de ma commande.

Pouvant parfaitement supposer que vous pouviez effectuer l'envoi d'un autre colis indépendamment, je vous ai contacté immédiatement pour savoir ce qu'il en était et mon interlocuteur m'a confirmer la possibilité de recevoir mon produit avant les fêtes ....

Vous ne m'avez fourni aucun justificatif que ce produit était bien dans le colis au départ.

2 - le médiateur demande le rapport d'enquête transport avant toute saisie possible: ce sont vos services qui ont fait cette démarche et je n'ai pas les documents ni les références de cette démarche

D'ailleurs, en lien avec le point ci-dessus, je n'ai pas de justificatif non plus du contenu du colis ....

3 - vos services ne peuvent se dédouaner de leur responsabilité en tant que vendeur quand il y a fautes multiples dans vos services attestées et justifiées par le client.

Vous avez bien été payé pour un produit que vous n'avez jamais livré.

Votre attitude de rejet de responsabilité ne font qu'engendrer des frais supplémentaires pour le client.

Comme indiqué dans ma lettre recommandée, je suis en droit d'attendre le remboursement total des sommes que j'ai engagées de la part de vos services, à charge pour vous avec les documents en votre possession de vous retourner contre votre transporteur si vous estimez être en position de le faire.

Il faut que vous cessiez d'indiquer que le Médiateur peut être saisi par vos clients quand l'enquête transport est à votre charge. C'est totalement erroné, sans parler des délais que vous laissez courir pour le client en attendant des réponses de votre part qui sont fort tardives et qui bloquent d'autres recours éventuels pour le client et multiplient ses frais, en tout cas le laisse sans le produit commandé et pourtant payé...
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Lun 02 Fév, 2015 à 17:41:09

Bonjour

La Poste ayant relevé que le colis était endommagé au dépôt c'est l'expéditeur qui est responsable.

De plus, la longueur des délais de réponse de Rue du Commerce provoque un problème pour solliciter une enquête à La Poste, en effet passé le délai de 30 jours après la date de livraison l'accès semble bloqué.

Pour ce qui est de ma situation :
- commande 29/11/2014
- livraison partielle 18/12/2014 et lancement de mes démarches immédiatement auprès de Rue du Commerce
- leur réponse me disant de me tourner vers le médiateur ... 14/01/2015 ...

Il y a plus qu'une très mauvaise gestion et de la mauvaise foi de leur part à ce stade ...

Pouvez-vous me confirmer que malheureusement le chemin de croix ne va pas s'arrêter là si je veux être remboursé ? Dois-je lancé une demande auprès du juge de proximité ?

En vous remerciant par avance de votre aide
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Rue Du Commerce » Mer 04 Fév, 2015 à 12:36:26

Bonjour,

Je vous fais parvenir une procédure ce jour afin que votre dossier soit revu par notre service transporteur.

Je vous invite à nous la retourner compléter dès que possible.

Merci à vous.
cordialement,
Michel
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Jeu 05 Fév, 2015 à 09:01:15

Bonjour

J'ai bien reçu un mail de Rue du Commerce concernant une procédure pour que mon dossier soit revu par leur service transport.

Je reste perplexe quand à la formulation sollicitée.

Quelqu'un peut-il me donner son avis?

"
De : [email protected]
Envoyé : ?mercredi? ?4? ?février? ?2015 ?12?:?30
À : AntoineS...

Monsieur,

Suite à votre réclamation relative à la spoliation de votre colis expédié par nos soins , nous avons demandé à la Poste de diligenter une enquête.

Cependant, cette dernière nous a confirmé la réception de votre colis en bon état.

Néanmoins, afin de répondre au plus vite à votre demande, nous vous proposons selon votre choix la réexpédition du produit manquant, un avoir ou son remboursement.

Pour valider cette proposition, nous vous remercions de nous faire parvenir une lettre de désistement suivant l'exemple ci-dessous, nous permettant de former un recours à l’encontre de nos prestataires de transport et le cas échéant de déposer plainte.

-----------------------------------------------------------------
Objet : lettre de désistement : spoliation d'un colis

Je soussigné, Monsieur ... , certifie sur l'honneur avoir réceptionné le colis XXXXXXXXX spolié, relatif à ma commande 358070014 passée le 29/11/2014.

A ce titre, je vous remercie de bien vouloir :
(cocher la case correspondante) :

O me réexpédier un nouveau produit,
O m'accorder un avoir de la valeur du produit
O me rembourser la valeur du produit*.

et joins à cette lettre la photocopie de ma pièce d'identité.

Signature (précédée de la mention « lu et approuvé ») :

*(Nota bene : en cas de rupture de stock, nous vous informons que seul un remboursement ne pourra être validé).



-----------------------------------------------------------------
ATTENTION : votre demande ne pourra être traitée qu’à réception des éléments demandés dans un délai de 15 jours calendaires.

Pour nous transmettre ces documents, nous vous conseillons d’utiliser ce site http://www.hostingpics.net/ afin d’y déposer vos documents, sans crainte que vos pièces jointes soient trop volumineuses ou illisibles.

En vous connectant sur ce site, vous devrez cliquer sur « Parcourir » afin de sélectionner le document à héberger puis sur « Envoyer » pour enregistrer le document (rassurez-vous aucun document n’est conservé par ce site).

Une seconde page apparaîtra vous permettant de récupérer le Lien Raccourci (pour chacun des documents) qu’il faudra nous transmettre par mail à l’adresse [email protected], afin que nous puissions les visualiser.



A réception de ces documents, nous ferons le nécessaire pour répondre à votre demande dans les meilleurs délais.

En espérant avoir répondu à votre attente,

Recevez, Monsieur ... , nos sincères salutations

Jxxe,
Votre conseillère client
Service Transport & Logistique
"


Déjà, j'ai du mal avec l'affirmation : La Poste "a confirmé la réception de votre colis en bon état".
En effet, l'historique de livraison est :

    9/12/2014 Votre Colis n'a pas encore été remis à La Poste par l'expéditeur
    11/12/2014 Votre Colis et/ou son étiquette sont endommagés. Votre Colis est en cours de traitement.
    15/12/2014 L'emballage de votre Colis a été renforcé pour en assurer sa livraison.Il est en cours d'acheminement.


Ensuite, j'ai déjà envoyé des mails et une Lettre Recommandée demandant clairement le Remboursement du produit que je n'ai jamais reçu et des frais engagés suite à leur défaillance, avec tous les justificatifs nécessaires pour qu'il puisse être effectué via le moyen de paiement de ma commande. Rue du Commerce a donc déjà en main tous ces éléments.

Je veux bien refaire un courrier mais pour la mention "lettre de désistement : spoliation d'un colis", je ne comprends pas où Rue du Commerce entend aller avec ce type de courrier.

Est-il possible de m'expliquer ces termes et me conseiller ?

En vous remerciant par avance
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Ven 13 Fév, 2015 à 14:47:21

Bonjour
Je vous donne le suivi de mon litige.

Le 5/02, j'ai envoyé à Rue du Commerce un nouveau message avec les éléments demandés dans leur message du 4/02 mais sous une formulation ne mentionnant pas "désistement" car je n'ai pas eu d'éclaircissement de leur part sur ce que cela peut signifier.

N'ayant aucune réponse depuis, j'ai renvoyé un message le 12/02 comme conseillé par Pachounet leur demandant le remboursement sous 8 jours.

Si je n'ai aucun retour, je transmettrai en recommandé et saisirai le juge de proximité...

Bref, Rue du Commerce ne fait aucune démarche pour assumer ses défaillances et rembourser jusqu'à présent!

Salutations
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Rue Du Commerce » Lun 16 Fév, 2015 à 13:17:42

Bonjour AntoineS,

Lorsqu'un client nous fait part d'une spoliation ou de l'absence de réception d'un colis, et que le transporteur ne confirme pas cela suite aux actions que notre service-transport entreprend, alors nous mettons tout en oeuvre, lorsque cela nous est possible, afin que le client puisse obtenir un dénouement satisfaisant.

Il lui suffit pour cela de nous assurer, sur son Honneur, qu'il n'a pas reçu le colis (d'où la mention "désistement"), ou dans votre cas présent, que le colis était spolié à réception.

C'est la raison pour laquelle je vous invite à remplir et retourner le document qui vous a été demandé par mail, dans le délai indiqué.

Bref, Rue du Commerce ne fait aucune démarche pour assumer ses défaillances et rembourser jusqu'à présent!


Renvoyez les documents demandés et vous verrez bien ce qu'il en est :|

Merci pour votre compréhension.

Cordialement,

Sébastien
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Lun 16 Fév, 2015 à 13:50:44

Bonjour

Comme indiqué dans mon précédent message, cela fait maintenant 11 jours que j'ai une nouvelle fois envoyé à Rue du Commerce les éléments demandés (que j'ai transmis d'ailleurs à plusieurs reprises avant et depuis le 5 Février 2015 ...) et que je n'ai même pas reçu ni une confirmation de bonne réception, ni aucun suivi de traitement de ma demande.

Ma lettre recommandée du 23/01/2015 mentionnait clairement, tout comme la totalité de mes messages depuis le 18/12/2014, que j'avais reçu un colis avec seulement 3 produits et qu'il manquait encore la livraison d'un produit de ma commande qui pourtant avait été encaissé par vos services ... Et le problème est bien que je ne vois rien venir depuis le 18/12/2014 !

Donc, si il y a une réelle volonté d'assumer vos défaillances, il serait plus que temps que vous lisiez les demandes et les documents transmis et que vous en teniez compte pour répondre et procéder au remboursement.

Me répondre que je dois envoyer les documents quand ils vous ont été transmis à maintes reprises depuis 2 mois, ne fait que confirmer que vous ne lisez même pas les dossiers

J'attends donc effectivement de voir ... le remboursement !

Salutations
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Sam 21 Fév, 2015 à 15:34:31

Bonjour
Pour le suivi du litige, je n'ai eu aucune réponse ni remboursement de la part de Rue du Commerce.

Je leur ai envoyé un second recommandé le 17/02/2015, avec l'ensemble du dossier et sollicitant sous 8 jours le remboursement du produit, le dédommagement pour les frais engagés (appels payants et recommandés), et une majoration pour non respect de leurs engagements me laissant sans produit et sans remboursement depuis 2 mois.

A ce jour, aucune réaction. Ils ne m'ont pas non plus transmis, malgré mes demandes, les justificatifs de leur "enquête transport", ni le Bon de livraison justifiant que mon produit était dans le colis qu'ils ont expédié.

En plus deux mois, leurs seules réponses se limitent à :
- "nous transmettons au service concerné"
- "transmettez-nous tel ou tel document ou courrier" (toujours les mêmes sous différentes formulations)

Résultat, les multiples démarches que leurs manquements ont entraîné ne font qu'augmenter les frais pour moi ... client dont la commande n'a pas été honorée puisque j'ai payé un produit qu'ils ne m'ont jamais livré et que je continue de devoir financer des courriers et démarches pour être rembourser!

Leur comportement est absolument hallucinant.

Salutations
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Rue Du Commerce » Lun 23 Fév, 2015 à 08:32:51

Bonjour AntoineS,

Après avoir investigué auprès de notre service-transport, il apparaît que vous n'avez pas encore renvoyé les documents demandés, à savoir une lettre de dénégation ainsi qu'une copie recto/verso de votre pièce d'identité.

Ces documents vous ont été demandés par mail dès le 4 février dernier.

Je vous invite donc à bien vouloir nous les transmettre en réponse au mail concerné, via des liens générés sur www.hostingpics.net par exemple, et à nous tenir informés dès que cela est fait.

Cordialement,

Sébastien
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Lun 23 Fév, 2015 à 09:00:47

Bonjour Sébastien Rue du Commerce

Vous avez encore dernièrement reçu l'ensemble du dossier par mails les 5/02 et 11/02 et en accusé de réception le 19/02.

Toutes les pièces sont d'ailleurs en votre possession depuis le 18/12/2014.

Si ce n'est le mot "désistement" ou votre "lettre type" (envoyée par mail le 4/02/2015), vous faites volontairement courir les délais sans livrer ni rembourser en demandant sous diverses formes toujours les mêmes éléments.

Ainsi vous évoquez maintenant une "lettre de dénégation" que je n'ai pas envoyé????

Je vous ai écrit depuis le 18/12/2014:

"j'atteste que sur les 5 produits commandés seul le produit ... ne m'a jamais été livré"

Quant à la copie de ma carte d'identité elle a été exigée pour valider ma commande le 29/11/2014 .... donc la première fois que je vous l'ai envoyée date depuis encore plus longtemps...

Salutations
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar PACHOUNET » Lun 23 Fév, 2015 à 09:36:15

Bonjour,
Si vous estimez que "Rue du Commerce" met de la mauvaise volonté à résoudre votre problème,vous pouvez toujours saisir le tribunal d'instance dont dépend votre domicile ( gratuit).Gardez précieusement tous les doubles de correspondances échangées ( lettres,mails,posts sur ce forum etc...) qui seront très utiles.
Cdt
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Rue Du Commerce » Lun 23 Fév, 2015 à 14:25:42

Bonjour AntoineS,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je vous invite à nous renvoyer les deux éléments demandés précisément par mail le 4 février dernier, et à nous tenir informés lorsque ce sera fait.

Merci à vous.

Sébastien
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Jeu 26 Fév, 2015 à 08:37:35

Bonjour

J'ai renvoyé une nouvelle fois les éléments le 23 Février après appel téléphonique de Rue du Commerce.

Cette fois, ils en ont accusé réception par mail le 24 Février. MAIS APPAREMMENT ils n'ont pas davantage lu le courrier puisqu'ils m'informent le 25 Février avoir expédié le produit !

J'ai commandé le 29 Novembre 2014 pour des cadeaux de Noël ... 2014 ... N'ayant pas reçu le produit, je demande depuis début Janvier le REMBOURSEMENT (divers mails, 2 lettres RAR ...) et le dédommagement des frais engagés par les démarches liées à leur défaillance.

Je crains qu'ils ne persistent encore une fois à faire traîner, et ne font que détourner le problème pour ne pas rembourser le produit et encore moins assumer les frais engendrés par leurs manquements.

En effet, selon la procédure qu'ils ont suivi jusqu'ici,
- Je refuse le colis qui va arriver
- Ils vont lancer une "enquête" et attendre le retour du colis dans leur service

Là au moins 1 mois de plus sera passé ???? Sans remboursement ...

Que dois-je faire ? Il y a le refus du colis mais sous quelle forme : car je dois justifier je suppose ce refus ? Le droit à rétractation ?

Si quelqu'un peut me préciser ce qu'il faut noter sur le refus à livraison, afin de ne pas alourdir mon problème avec Rue du Commerce ?

Après, il ne me reste je suppose qu'à saisir le juge de proximité ...

En vous remerciant par avance
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Rue Du Commerce » Jeu 26 Fév, 2015 à 11:10:19

Bonjour AntoineS,

Merci pour ces précisions.

Immédiatement, je me rapproche de notre service-transport afin d'effectuer une demande de retour du colis réexpédié par erreur, ainsi que son remboursement dans les plus brefs délais.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Sébastien
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar AntoineS » Lun 02 Mar, 2015 à 09:08:49

Bonjour
En suivi de mon litige avec Rue Du Commerce, j'ai refusé le colis expédié. Il est donc en instance de retour dans leur service.

Je n'ai reçu aucune information de plus de leur part et je n'ai toujours pas été remboursé ni indemnisé des frais et majoration causés par leurs manquements.

Je vais préparer la saisie du juge de proximité.

En vous remerciant
AntoineS
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Re: Rue du Commerce Produit Manquant dans colis Reçu - 358070014

Messagepar Top Achat » Lun 02 Mar, 2015 à 12:26:09

Bonjour AntoineS,

Le colis est bien en cours de retour dans nos locaux.

A réception, nous procéderons à un remboursement.

Cordialement,

Dounia
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