Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

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Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar biesie » Jeu 09 Juil, 2015 à 16:45:13

Professionnel concerné : sony
Service client contacté : oui
Bonjour,
Encore, comme beaucoup j'ai des problèmes avec Sony mobile et leur sous traitant "SBE" (fiche SBE: 110104621987001)
- Ma tablette Sony Xperia Z2 (450Eur tout de même) tombe en panne subitement, après 8 mois d'utilisation, lors d'une mise à jour proposée par Sony.
- L'ayant acheté par internet sur un site UK et bénéficiant de la garantie mondiale, je décide de l'envoyer directement en réparation à Sony Xperia Care.
- A ma grosse surprise, je reçoit 8 jours plus tard, un devis de 414Eur pour la réparation avec un message laconique:
"Nous avons vérifié le(s) symptôme(s) que vous rencontrez avec votre produit. Celui(ceux)-ci ne rentre(nt) pas dans le cadre de la garantie constructeur. Nous pouvons toutefois vous proposer un devis correspondant au montant des réparations."

Plusieurs e-mails plus tard et coups de téléphones, je reçoit l'explication:
Un devis a été emis car votre appareil a été envoyé avec un câble (chargeur) non conforme. Un dossier de réclamation a été ouvert et est actuellement en cours auprès de notre direction.

Et comme justificatif, la photo prise par SBE du câble USB jugé non conforme:
Image
Il s'agit d'un câble USB tout à fait standard, sans aucune relation avec la panne. N'ayant pas remarqué que sur le câble Sony, il y avait un petit logo Sony, j'ai envoyé, avec ma tablette le premier câble USB que j'avais sous la main. j'ai recontacté Sony et SBE leur proposant d'envoyer le câble d'origine ou de me justifier que la panne était due à l'usage d'un câble USB.
Aucune réponse de part et d'autre.
biesie
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Ven 10 Juil, 2015 à 05:56:31

Bonjour biesie :D

Administratrice 1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar biesie » Ven 24 Juil, 2015 à 13:53:12

Suivis de l'affaire:
- En fait le 2 juillet je leur avait envoyé un recommandé avec accusé de réception les mettant en demeure de prendre sous garantie.
- Le 15 juillet, peut-être suite à votre intervention, j'ai reçus ce courriel:
"
Monsieur,
nous avons bien reçu votre courrier du 02/07/2015 concernant la réparation de votre tablette Xperia Z2.
Sachez que la réparation de votre tablette va être prise sous garantie.
Nous avons déjà informer le centre technique.
"
J'attends depuis mais à part la mise à jour du status sur leur site de support, il n'est pas certain que quelque chose se passe:
"
Historique des demandes
15/07/2015 Traitement de la demande
15/07/2015 Nous avons reçu votre produit.
15/06/2015 Devis en attente
08/06/2015 Nous avons reçu votre produit.
05/06/2015 Transport en cours
30/05/2015 Demande confirmée
30/05/2015 Demande envoyée
"
Ca fait 7 semaines que ma tablette est en panne et bloquée chez le sous-traitant de Sony.
Comme j'en avais un besoin professionnel, j'ai du en acheter une autre. J'attends de récupérer cette Sony pour la revendre et essayer de récupérer une partie de ma perte.
Je vous informerais de la suite des événements.
biesie
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar PACHOUNET » Ven 24 Juil, 2015 à 18:54:25

Bonjour,
La tablette étant sous garantie et la réparation excédant le délai de un mois,vous avez la possibilité de demander le remboursement et ceci conformément à l'article L 211-10 - 1er alinéa du code de la consommation.Voir:
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCod ... e=20150724
En conséquences,faites une lettre recommandée avec AR en demandant le remboursement et en joignant l'article ci-dessus désigné.
Cdt
PACHOUNET
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar biesie » Jeu 30 Juil, 2015 à 15:25:43

Toujours pas de nouvelles de la part de Sony.
Je vais donc écrire la lettre AR pour demander le remboursement (c'est le 3eme AR que je leur envoie, ca commence a chiffrer aussi).
Je suppose qu'ils refuseront le remboursement car, bien que je leur ait envoyé l'appareil le 5 juin, ils ont ré-ouvert le ticket que le 15 juillet après ma contestation.
Historique des demandes
15/07/2015 Traitement de la demande
15/07/2015 Nous avons reçu votre produit.
15/06/2015 Devis en attente
08/06/2015 Nous avons reçu votre produit.
05/06/2015 Transport en cours
30/05/2015 Demande confirmée
30/05/2015 Demande envoyée

Puis-je également réclamer des dommages et intérêts?
- J'ai du racheter en urgence un autre appareil car nécessité professionnelle.
- J'ai passé du temps et beaucoup de nerfs, à d'une part essayer de comprendre pourquoi ils ne voulaient pas réparer et d'autre part à leur faire des courriers AR.
En outre sur leur fiche, il est indiqué que l'appareil n'est plus sous garantie, alors que sa vas faire bientôt 2 mois qu'il est chez eux.
Je vais partir en vacances pour 3 semaines début août. Ils risquent de m'envoyer l'appareil pendant mon absence de sorte que je ne puisse pas le réceptionner.
biesie
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar biesie » Mar 25 Aoû, 2015 à 16:44:44

Donc pour le suivis:
Malgré le mail de Sony (sans doute pour calmer les choses) du 15 juillet, aucune avancée. SBE indique toujours le status "pièces en attente" (depuis 40 jours).
Comme manifestement, ils ne sont pas capables de réaliser la réparation dans des délais raisonnables (appareil en panne depuis fin mai), suite a vos conseils, je vais leur envoyer ce courrier en AR:
Lettre recommandée avec accusé de réception.

Bonjour,

Ma tablette dont les références sont ci-dessus et qui devrait être prise en charge, dans le cadre de la garantie constructeur est bloquée dans les locaux de votre sous-traitant, SBE depuis le 8 juin.
Sony Mobile a la responsabilité de l'application de la garantie constructeur sur ses produits par ses sous-traitants.

Étant donné que:
d'une part, les coût de réparation annoncés par SBE dépassent le coût d'achat de la tablette
d'autre part, conformément à l'article L 211-10 - 1er alinéa du code de la consommation, la réparation ne devrait pas excéder 1 mois
Je demande la résolution de la vente et le remboursement du prix d’achat. (Facture ci-jointe)

Je vous signale en outre que :
la mauvaise communication et la lenteur de réaction imputable à Sony entraîne des coûts supplémentaires de courriers AR et de temps perdus
je suis susceptible de demander des dommages et intérêts à cause de l'indisponibilité de la tablette dont j'ai un besoin professionnel et de médiatiser l'affaire

Je vous enjoint donc de clore le dossier rapidement en m'envoyant sans délais un chèque de 415,99 EUR
à l'ordre de M. ####

Cordialement,


Mais clairement Sony France n'est pas capable d'assurer son SAV, malgré la promesse publicitaire de Sony XPERIA Care:
Réparations rapides et qualité garantie

Nous sommes désolés d'apprendre que votre produit Sony Xperia™ ne fonctionne pas correctement. Heureusement, le processus de prise en charge est rapide et pratique. Quant à nos équipes de techniciens Sony experts, elles sont à votre disposition pour vous apporter toute l'aide nécessaire.

...

C'est simple comme bonjour !

Que votre appareil Sony Xperia™ soit endommagé ou défectueux, nous pouvons le réparer. Utiliser notre service de réparation en ligne est pratique et sécurisé.
Mode de fonctionnement
Sélectionnez votre produit

Si ce n'est pas déjà fait, enregistrez votre produit pour la réparation.
Décrivez le problème

Enregistrez et sélectionnez le produit à réparer.
Envoyez-nous votre produit

Vous recevrez votre produit dans les 5 à 10 jours ouvrables.


Depuis le 7 juin, ma tablette est en SAV et on est le 25 aout!!!
biesie
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar ixul » Mar 25 Aoû, 2015 à 16:55:34

PACHOUNET a écrit:Bonjour,
La tablette étant sous garantie et la réparation excédant le délai de un mois,vous avez la possibilité de demander le remboursement et ceci conformément à l'article L 211-10 - 1er alinéa du code de la consommation.Voir:
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCod ... e=20150724
En conséquences,faites une lettre recommandée avec AR en demandant le remboursement et en joignant l'article ci-dessus désigné.
Cdt
Sauf que la garantie invoquée a été la garantie constructeur, avec probablement des conditions différentes. L'acheteur aurait du faire valoir la garantie légale de conformité, version anglaise (plus ou moins similaire à la française) pour bénéficier de cette faculté.
Sony n'est pas le vendeur, mais le magasin anglais...
ixul
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar biesie » Mar 25 Aoû, 2015 à 17:15:30

Sauf que la garantie invoquée a été la garantie constructeur, avec probablement des conditions différentes. L'acheteur aurait du faire valoir la garantie légale de conformité, version anglaise (plus ou moins similaire à la française) pour bénéficier de cette faculté.
Sony n'est pas le vendeur, mais le magasin anglais...

Vous avez sans doutes raison ixul.
En effet j'avais la possibilité soit de renvoyer l'appareil au commerçant en Grande-Bretagne soit à Sony en France. J'ai opté pour la seconde solution qui me paraissait plus facile et plus rapide (le commerçant aurait de toutes façon du le renvoyer au constructeur).
J'ai en fait, en bon utilisateur, essayé d'abord de trouver une solution sur le site support de SONY où je suis tombé sur l'annonce citée dans mon message précédent:
Réparations rapides et qualité garantie

Nous sommes désolés d'apprendre que votre produit Sony Xperia™ ne fonctionne pas correctement. Heureusement, le processus de prise en charge est rapide et pratique. Quant à nos équipes de techniciens Sony experts, elles sont à votre disposition pour vous apporter toute l'aide nécessaire.
...

Comme la procédure décrite est simple et rapide et qu'ils envoient même gratuitement l'enveloppe nécessaire à l'expédition, je n'ai pas hésité à passer directement par SONY care. Alors que manifestement il s'agit d'un piège.
Car ils gardent le produit en otage: non seulement ils ne réparent pas, mais si je veux récupérer la tablette il faudrait que je paye. Et comme ils on trainé en disant qu'ils allaient procéder à la réparation, je ne peux même plus la récupérer pour l'envoyer au vendeur, car le délais de garantie est maintenant dépassé.
biesie
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Re: Sony - Refus de garantie Xperia - 1-19377795834

Messagepar biesie » Mar 08 Sep, 2015 à 16:37:38

Bonjour,
Donc voici le suivis des problèmes rencontrés avec SONY et SBE, (cela dure depuis début juin).
Pour rappel, le sous-traitant de SONY "SBE" (également ALCATEL, APPLE, BLACKBERRY, HISENSE, HUAWEI, INTEL, KAZAM, LEXIBOOK, LG, MICROSOFT, MOTOROLA, SAMSUNG, SONIM et YEZZ).
A refusé de prendre en garantie, ma tablette XPERIA Z2 (valeur 450EUR) en prétextant "un chargeur non conforme" - ce qui était faux! Ils ont admis qu'il s'agissait juste du câble USB de liaison qui était pas d'origine. Et pour ce motif ils me réclamaient 414Eur pour la réparation.
Après plusieurs échanges par mail, téléphone et lettres recommandées, le 15 juillet, SONY accepte enfin de prendre en garantie, mais rien ne se passe!
-Entre temps j'ai été obligé de me racheter un autre appareil.
Le 28 août je leur envoie encore un courrier recommandé ou je réclame le REMBOURSEMENT de l'achat, étant donné le délais déraisonnable de traitement et je les (censuré) d'un procès avec médiatisation de l'affaire.
Quelque jours plus tard je reçois par chronopost une tablette en échange standard alors que, après 3 mois j'en ai plus besoin et que j'avais réclamé le remboursement.
Voici le "rapport d'intervention" de SBE: ou ils mentionnent à la fois avoir juste effectué un échange et aussi toute une série de "prestations"
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