www.lesarnaques.com , association pour la défense des consommateurs

[unformatic]

Professionnel concerné : sony
Service client contacté : oui
Bonjour,

Depuis le 10/08, j'essaye en vain de faire valoir ma garantie pour un sony Xperia Z3.

En effet mon Z3 ne fonctionne plus après une immersion dans de l’eau douce à moins de 50 cm de profondeur pendant moins de deux minutes.
Je n’avais jamais testé l’étanchéité de mon Z3 et j’ai voulu prendre une photo, Après hésitation je vérifie la bonne fermeture des caches et je me lance, même pas le temps de prendre une photo et le téléphone ne répond plus après avoir appuyé sur le bouton photo.Je le sort, l’essuie mais rien n’y fait l’écran s’est éteint et ne réagit plus.
Je décide donc de le rebooter via power + volume haut et le Z3 redémarre, j’ai bien le son mais aucun affichage.
J’ouvre les caches, sort ma carte Sim et ma carte MicroSD, elles sont parfaitement sèches.

Après avoir tenté en vain de joindre le support par téléphone une bonne dizaine de fois je me rends sur le site http://mysupport.sonymobile.com ou je fais ma demande de support, et je renvoie le mobile au centre de réparation agréé.

Le mobile est bien reçu le 20/08 et je reçois rapidement un devis de réparation ou on me dit qu’il faut remplacer l’écran ainsi que des pièces mécaniques pour un total de 182.54€.
Par téléphone on me dit que le test d’étanchéité est bon, que le téléphone est oxydé et qu’il n’est donc pas pris sous garantie.
Je demande à avoir un mail me confirmant ceci et le reçoit le 27/08. Je répond a ce mail en demandant des précisions car j'ai bien respecté les conditions d'utilisation.

N’ayant pas reçu de réponse le 02/09 je recontacte Sony par téléphone, mon interlocuteur (Cédric) me dit que mon téléphone n’est pas oxydé mais que l’écran est à remplacer, et me dit que la pièce mécanique à remplacer peut être un capteur.

Lorsque je lui dis que j’ai un mail qui me dit que mon téléphone est oxydé il me répond que ce n’est pas le cas et lorsque je demande pourquoi le téléphone n’est pas pris en garantie il n’a aucune réponse à me fournir si ce n’est de contacter Sony par courrier.

Le 07/09 je reçois une réponse à mon email qui ne répond à aucune de mes questions mais qui me demande d'envoyer un courrier a Sony.

J'ai donc envoyé un courrier avec AR qui a été reçu le 14/09, n'ayant aucune réponse depuis j'ai tenté de contacté Sony par téléphone mais ils n'ont aucune réponse a me fournir ni de délai de réponse pour mon courrier, l'interlocuteur se permet même de plaisanter en me disant "peut être cette année".

Je ne sais pas quoi faire de plus, ce téléphone a moins d'un an, il a déjà été remplacé par un reconditionné par Orange et cela fait déjà 2 mois qu'il est chez Sony.

Si cette démarche n'aboutit pas pourriez-vous m'indiquer la procédure juridique pour faire valoir mon droit?

Merci pour votre attention

[Médiation [BOT]]

Bonjour unformatic

Administratrice 1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com

[unformatic]

Bonjour,
J'ai recontacté Sony Vendredi matin et j'ai eu le plaisir de tomber sur une personne agréable (Aurélien) qui prend en compte mon appel, me dit qu'il va relancer en interne le service concerné et répond a une de mes questions:
- Lors du test d'étanchéité aucun bouton n'est pressé.
Lorsque je précise que l'extinction du mobile s'est faite après l'appui sur le bouton photo il me dit qu'il va l'ajouter au dossier et que cela pourra servir.
J'en déduis donc que mon mobile va de nouveau être analysé.
Je ne sais pas par ou l'eau est entrée mais les caches était bien fermés.

Deux heures plus tard je reçois un appel ou on me dit qu'on a analysé mon dossier et qu'aucun défaut d'étanchéité n'ayant été déceler a l’arrivée du mobile et celui-ci présentant des traces d'oxydation la garantie ne s'applique pas.
Je reprécise qu'avant l'immersion j'ai bien vérifié la fermeture des caches et que ma carte Sim et Micro Sd était parfaitement sèche, on me répond que le mobile n'a pas de défaut.
On me propose un code de réduction de 20% ce qui me semble dérisoire pour un mobile qui coute plus de 500€ et puisque j'ai suivi les consignes d'utilisation.
Je demande a recevoir ces informations par courrier, ce que l'on me refuse et on m'envoie un mail "générique" ou l'on ne répond a aucune des questions posées dans mon courrier:

"L'appareil, à réception en centre de réparation, était donc toujours bien étanche et aux normes IP comme prévues par les caractéristiques constructeur.
Le contrôle d'étanchéité étant concluant, la présence d'oxydation n'est, par conséquent, pas liée à un défaut intrinsèque de l'appareil mais résulte d'un défaut d'utilisation.
En conclusion, l’intrusion de liquide n’a pu s’effectuer que par une ou plusieurs des trappes étanches qui ont été mal refermées ou complètement ouvertes lors du contact avec le dit liquide."

Mon mobile n'a donc pas été analysé de nouveau comme je le croyais,je reçois ce mail ou Sony mets directement en cause ma bonne foi puisque j'ai bien précisé a mainte reprise que j'avais vérifié la fermeture des caches.
Me revoici donc au même point qu'il a plus d'un mois.

Cordialement.

[unformatic]

Bonjour,

Comme demandé je vous signale qu'Il n'y a eu aucun avancement sur mon dossier.

Cordialement

[unformatic]

Bonjour,

J'ai recontacté Sony et ils doivent me rappeler depuis jeudi, mais ne l'ont pas encore fait.

Cordialement.

[unformatic]

Bonjour,

Suite a mes différents appels, Orange a pris en charge le devis de Sony (Orange me rembourse sur mes prochaines factures).
J'ai donc payé sur le site de Sony le 3/11/2015.

Je viens de recevoir un mail de Sony me disant:

La réparation de votre produit a été retardée.

J’espère que cela ne va pas durer deux mois comme je l'ai vu pour d'autres clients.

[Résolu [BOT]]

Bonjour unformatic

Nous sommes heureux d'apprendre que le geste commercial de l'enseigne vous convient. Merci de nous avoir tenu informé

Nous remercions les bénévoles pour l'aide apportée à ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

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Merci pour votre soutien.