[Résolu] Sony - Tablette Xperia Z2 refus de garantie - 1-19580096772

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[Résolu] Sony - Tablette Xperia Z2 refus de garantie - 1-19580096772

Messagepar Kaomi59 » Mar 28 Juil, 2015 à 22:54:06

Professionnel concerné : sony
Service client contacté : oui

Bonjour,

Alors voilà je vous explique ma situation.

En août 2014 j'ai acheté une tablette Sony Xperia Z2 sur le site Carrefour online, numéro de commande : CRF1359229. Jusque là tout va bien.
Vers la fin du mois de mai je constate qu'une zone sur l'écran présente des pixels morts. J'appelle le SAV Carrefour, ils m'indiquent qu'il faut voir ce problème directement avec le SAV Sony, soit. Ils m'indiquent un numéro, numéro qui n'existe pas...

Je fais mes propres recherches et trouve le numéro du SAV de Sony. Je les contacte et Sony m'indique que ce ne sont pas eux qui s'occupent de ce genre de problème mais qu'il existe une hotline dédiée Xperia et me donnent leur numéro. J'essaye de les contacter pendant... oula je compte plus. Entre les refus direct "tout nos conseillers sont en ligne veuillez renouveler votre appel", ou se faire jeter de la file d'attente après 20 minutes d'attente. Je désespère.

Je trouve sur leur site qu'il est possible de rentrer en contact avec eux par tchat. Après encore une bonne heure d'attente, j'ai enfin quelqu'un via tchat. Nous faisons tout les tests possibles et inimaginables sur la tablette mais les pixels restent morts. La personne m'indique qu'il faut que j'envoie ma tablette dans un centre de réparation. Nous sommes le 11 juin. Je reçois un colis pour l'envoyer proprement via un relais chronopost. Tablette envoyée le 18 juin via le relais.
Le 26 juin, je reçois enfin des nouvelles de ma tablette. Je reçois un devis de 195.74€ pour réparation de ma tablette. Ma première question, pourquoi ? Pourquoi un devis alors que ma tablette est couverte par la garantie constructeur ? Sinon ils proposent de me la renvoyer pour la somme de 25.34€ ou de la garder de manière gratuite et la détruiront. J'essaye de les contacter et encore une fois les lignes sont surchargées ou alors je me fais jeter de la file d'attente.
Je retente ma chance par tchat. Encore une fois j'ai dû attendre bien 2h30 sur mon pc pour que le technicien par tchat m'indique "non mais ce n'est pas moi qui est en charge de la réparation, c'est un prestataire chez nous. Voici son numéro (surtaxé) si vous voulez prendre contact avec lui". J'ai bien tenté de joindre le numéro qu'il m'a donné, mais le numéro était non attribué.

Je tente une autre approche et joins Carrefour. Alors au téléphone ils sont très compréhensifs, m'indiquent que je dois envoyer la facture de la tablette et le devis que j'ai reçu et qu'ils me répondront au plus vite. Mail envoyé le 26 juin à l'adresse [email protected]. Je reçois comme première référence de dossier chez eux : [208398-1435332177].
Le 30 juin, n'ayant aucune nouvelle, je les recontacte. Ils m'indiquent cette fois ci d'envoyer ma facture et le devis de Sony sur l'adresse [email protected], chose faite.
Le 2 juillet, n'ayant toujours aucune nouvelle, je les recontacte. Ils m'indiquent n'avoir toujours pas reçu ni ma facture, ni le devis. Je le renvoi (encore une fois) à l'adresse [email protected]. Nouvelle référence de dossier : [209566-1435832943]. Le 4 juillet je reçois enfin une réponse m'indiquant qu'ils vont vérifier mon dossier et reviennent vers moi au plus vite. Le 8 juillet je leur répond pas mail que j'aimerai des nouvelles, je reçois un mail automatique en indiquant que ma demande a été rajoutée à mon dossier.
Je les recontacte le 17 juillet et la personne au téléphone m'indique qu'on m'a déjà répondu le 6 juillet. Je lui indique n'avoir jamais eu de nouvelles, sinon je n’appellerai pas. Elle m'indique que mon problème n'était pas pris en compte, que la casse n'est pas de leur ressort. Je lui précise que ma tablette n'est pas cassée, elle n'a reçu aucun choc, n'a jamais voyager, n'est jamais tombée et est dans un état irréprochable. Elle me dit qu'elle n'y peut rien et me dit au revoir et raccroche. Bon ...

Sur ce je reprend contact avec le SAV Xperia pour savoir pourquoi la réparation de ma tablette n'est pas prise en compte par la garantie constructeur. La personne m'indique qu'elle va se renseigner auprès du centre de réparation et me donne des nouvelles dans la journée (17 juillet) ou au plus tard le lendemain. Ticket ouvert chez eux : 1-20106407126 et mail bien reçu concernant ma demande. La personne m'indique également au téléphone que lors de devis émis, il faut que figure sur mon dossier des photos prouvant la "casse" / "panne" de ma tablette et ces photos n'y sont pas.
Le 22 juillet, je n'ai toujours pas de nouvelle et répond à leur mail. Je reçois un mail automatique indiquant que ma demande a été rajoutée à mon dossier.
J'essaye de les recontacter au téléphone, j'arrive enfin à avoir quelqu'un qui m'indique qu'effectivement mon dossier est anormal vu qu'il manque les photos. Il va retransmettre un ticket au service réparation qui se charge de ma tablette et indique qu'il va effectuer une escalade vers son supérieur pour qu'il regarde le problème de plus près.
Le 27 juillet, n'ayant toujours pas de nouvelles, je les recontacte. La personne au téléphone m'indique qu'il va ouvrir de nouveau un ticket pour savoir pourquoi ma tablette n'est pas prise en compte par la garantie. Que si je n'ai pas de nouvelles de lui la lendemain, qu'il fallait que je les recontacte et insiste un peu plus pour avoir un responsable afin que cette personne téléphone lui même au centre de réparation pour avoir des nouvelles.
Bien évidemment, je n'ai pas eu de nouvelles... Je les ai recontacté deux fois aujourd'hui.
Première fois, je demande des nouvelles, la personne m'indique qu'elle ne sait pas où a été envoyée ma tablette (quel centre ?), me demande si moi je connais le centre, ou si j'ai le numéro. Je lui indique que non. Et donc me conseille m'envoyer un courrier au Service Relance Consommateur à Puteaux (92) lui indiquant mon problème et que c'est la dernière chose que je peux faire.
Deuxième coup de téléphone, j'indique mot pour mot (comme demandé la veille) que j'aimerai parler à un responsable pour qu'il puisse contacter lui même le centre de réparation. La personne (compréhensive) au téléphone m'indique que c'est n'est pas possible. Il ouvre un troisième ticket et escalade vers son supérieur pour qu'il y jette un oeil. M'indique que je devrais recevoir des nouvelles d'ici la fin de la semaine. Lui aussi m'indique que ce n'est pas normal qu'il n'y ait pas de photos pour la réparation vu le prix du devis et aussi que ce n'était pas à moi de recevoir le devis.


Voilà, j'ai l'impression d'être trimbalée de services en services, que mon dossier avec mes soit disant 3 tickets ouverts ne mènent nul part. Sans compter le temps d'attente interminable au téléphone. Les personnes au téléphone ont l'air souvent très compréhensives au téléphone, mais cela fait un mois et demi que ma tablette est partie en réparation, cela commence à faire long et j'ai pas l'impression de voir le bout du tunnel.

Que dois-je faire ? Quelles solutions s'offrent à moi ?


Je n'ai pas l'impression d'être la seule à avoir ce problème, cf le topic : litige-livraison-remboursement-sav/sony-tablette-refus-garantie-t212685.html
Et également le sujet ouvert chez Sony https://talk.sonymobile.com/t5/Xperia-Z ... d-p/735825 qui résume bien le problème que j'ai (la constellation de pixels morts sur une zone de l'écran)

Cordialement,
Kaomi59
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Jeu 30 Juil, 2015 à 06:37:39

Bonjour Kaomi59 :D

Administratrice 1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
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Cordialement,
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Re: Sony - Tablette Xperia Z2 refus de garantie - 1-19580096772

Messagepar Kaomi59 » Lun 10 Aoû, 2015 à 09:39:21

Bonjour,

J'ai eu un peu de nouveau de la part de Sony, j'ai reçu le mail suivant (je fais bien attention que ça reste anonyme) :

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Madame,

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.

Vous trouverez ci-dessous les informations du centre technique sur le devis émis:


Référence Interne 1 10 4650877 1 Référence Client SO-AA15895416
Nom du Client -----
Etat de garantie SGNC Justificatif Facture
Modèle SGP511 Modèle out SGP511
Référence TABLETTE Z2 BLACK WIFI Référence out TABLETTE Z2 BLACK WIFI
IMEI Entrant 110020000477047 IMEI Sortant 110020000477047
SERIE entrant 110020000477047 SERIE sortant 110020000477047
Statut Attente Devis Défaut Annoncé Afficheur - Affichage
Date Code 14W11
Accessoires reçus Chargeur standard,Cable DATA
Commentaire réparation POINTS JAUNÂTRES SUR AFFICHEUR. (DEVIS)
Traitement
Défauts Constatés
(0703) Affichage principal, manque des pixels ou icônes
Travaux Effectués
(104~43) Remplacement Etiquette/Adhésif Ordre de correction
(107~5) Mise à niveau logiciel Problème logiciel
(104~43) Remplacement Coque Ordre de correction
(101~1) Remplacement Afficheur Défectueux
Historique
Statut Date
Attente réception 11/06/2015 16:11:22
Attente Réparation (LM) 23/06/2015 09:45:24
Accepté Technicien 26/06/2015 09:40:31
Attente Devis 26/06/2015 11:49:12

Date de réception 23/06/2015 08:05:01 Bon de transport Chronopost - XY681644225JB
Date d'emballage
Date d'expédition Bon de transport
Date de dépot
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Nous vous invitons à contacter Sony Xperia Support pour obtenir une assistance complémentaire et visitez notre site Web http://www.sonymobile.com pour plus d'informations relatives au support de nos produits. Nous vous y présentons également nos nouveaux produits en démonstration et leurs accessoires.

Veuillez envoyer les emails à l'adresse [email protected]. Téléphone: 0 969 32 2121

Le Service Request fourni dans le sujet de ce message est exclusivement réservé aux requêtes qui sont directement associées à ce cas. Veuillez s'il vous plaît noter que le ticket est automatiquement clos cinq jours après envoi de notre réponse.

Sincères salutations

Sony Xperia Support France



--------------------------------------------------------------------------------------------------------


Je ne comprend pas bien. Les réparations ont été effectuées ? Si oui, je n'ai rien signé et rien payé. Pourquoi les réparations ne sont-elles pas prise en compte dans la garantie ?



Que dois-je faire ?

Cordialement,
Kaomi59
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Re: Sony - Tablette Xperia Z2 refus de garantie - 1-19580096772

Messagepar Kaomi59 » Mar 11 Aoû, 2015 à 16:59:22

Bonjour,

Je viens de contacter Sony pour en savoir un peu plus sur le mail que j'ai reçu. La personne au téléphone m'a indiqué que les réparations ont été faites sur ma tablette.
Pourtant je n'ai jamais donné mon accord ni accepter le devis.
Je lui ai demandé si c'était légal dans ce cas de procéder ainsi. Il m'a répondu que c'est une nouvelle procédure pour les tablettes et que ma seule solution maintenant est de contacter par courrier le service relation client à Puteaux et que son service (que j'ai contacté au téléphone) ne peut plus rien faire pour moi.

Quels sont mes droits dans ce cas ? Que dois je demander dans mon courrier au service relation client ? Ça me semble vraiment pas légal de faire des réparations sans que celles ci soient approuvées par le client. Je me sens comme pris en otage du genre "bon les réparations sont faites, vous êtes obligé de payer maintenant pour récupérer votre tablette", non ?

Cordialement,
Kaomi59
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Re: Sony - Tablette Xperia Z2 refus de garantie - 1-19580096772

Messagepar Kaomi59 » Jeu 01 Oct, 2015 à 21:47:20

Enfin, enfin enfin !
Ce matin, après plus de trois mois d'attente, de coups de téléphone, de lettres recommandées, d'énergie et d'énervement à en perdre mon latin. Ma tablette est enfin revenue à la maison.
Je n'y croyais plus...
Je tiens à remercier les intervenants du site qui m'ont aidé lors de ma procédure.
En somme je pense réclamer à juste titre une extension de garantie de la part de Sony pour avoir garder aussi longtemps ma tablette. Même si à l'avenir, avec le recul je ne pense pas vouloir encore avoir affaire avec eux. Ceci est un appel général, n'achetez pas Sony Xperia, jamais ô grand jamais. Et si tu dois contacter le sav un jour, jette donc ton appareil ou armes toi de patience !
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Jeu 01 Oct, 2015 à 21:51:44

Bonjour Kaomi59

Nous sommes heureux d'apprendre que le S.A.V. a réparé le produit. Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions le professionnel de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
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