[Résolu] webdistrib - application de la garantie conformité - 1445603

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[Résolu] webdistrib - application de la garantie conformité - 1445603

Messagepar gbarazer » Ven 30 Oct, 2015 à 13:05:39

Professionnel concerné : webdistrib
Service client contacté : oui
Bonjour,

J'expose ma situation sur ce forum comme dernier recours avant l'envoi d'une mise en demeure par LRAR et le démarrage d'une procédure judiciaire à l'encontre de ce e-commercant.

J'ai commandé le 27 avril 2014 un lave vaisselle SIEMENS SN26V893EU à un prix affiché de 863,09 euros ainsi qu'une extension de garantie 2 ans à 44,99 euros. J'apprendrai plus tard que celle-ci n'a que peu d'intérêt du fait que mon produit est déjà couvert par la garantie légale de conformité de 2 ans.

Le 16 juillet 2015, le lave vaisselle étant tombé en panne (code d'erreur inconnu affiché, ne chauffe plus), j'appelle le numéro indiqué par le contrat de garantie commerciale de 2 ans de Webdistrib qui me met en relation avec la société SFG (Société Francaise de Garantie) afin d'intervenir.

Le 22 juillet 2015, une société de réparation envoyée par SFG fait intervenir un technicien chez moi. Le technicien emmène le lave vaisselle en atelier pour réparation.

Entre le 22 juillet 2015 et le 6 octobre 2015, soit pendant presque 2 mois et demi, j'appelle environ une à deux fois par semaine la société de réparation afin de savoir quand je vais pouvoir récupérer mon lave vaisselle.

Le 6 octobre 2015, la société de réparation m'appelle pour m'informer que le lave vaisselle n'est finalement pas réparable et que je devrais avoir des nouvelles du e-commercant Webdistrib.

Le 8 octobre 2015, je reçois un courrier de la SFG m'indiquant que l'intervention sur mon lave vaisselle a donné lieu à un constat de non réparabilité. Simultanément, je reçois un e-mail de Webdistrib, m'informant que je dispose d'un avoir d'une valeur de 742 euros valable jusqu'au 8 janvier 2016, utilisable en une seule fois.

Je vais donc sur le site de Webdistrib afin de voir s'ils disposent du même lave vaisselle, ou d'un modèle équivalent. Mes critères d'équivalence retenus étant :
- La marque
- La couleur
- Le bruit en fonctionnement
- La consommation en eau et en énergie
- Le fait que le tableau de commandes ne soit pas accessible quand le lave vaisselle est fermé (pour éviter que les enfants n'y touchent par exemple)

N'ayant pas trouvé de modèle correspondant et n'ayant pas eu de proposition de remplacement autre que cet avoir, je me tourne vers le service client par e-mail le 12 octobre 2015 afin de demander le remboursement de cet avoir pour commander un lave vaisselle chez un autre commerçant.

Le 16 octobre 2015, le service client me répond que cet avoir n'est pas remboursable. Après avoir insisté d'abord par téléphone, puis en incluant la Société Francaise de Garantie dans nos échanges, on me répond le 22 octobre 2015 toujours la même chose, que l'avoir n'est pas remboursable et qu'il faut que je relise mes conditions générales.

N'ayant pas la possibilité d'utiliser cet avoir, et ayant épuisé les recours immédiats dont je disposais, je relis donc l'intégralité des conditions contractuelles ainsi que les lois qui y sont citées. Je découvre ainsi plus en détail les textes relatifs à la garantie légale de conformité et apprend que dans le cadre de cette garantie, je suis censé récupérer soit un lave vaisselle identique, soit un remboursement complet mon achat.

J'écris donc au service client Webdistrib le 23 octobre 2015 afin de les informer de leurs obligations dans le cadre de cette garantie légale avec le message suivant :

Bonjour,

Merci pour votre réponse. Je tiens néanmoins à vous rappeler les obligations de Webdistrib en tant que vendeur professionnel à l'égard de l'acheteur non professionnel que je suis.

- Vos conditions générales de vente indiquent dans la section relative au contrat de garantie "tranquillité" un "Remplacement ou remboursement de l’appareil dans le cadre de la garantie longue durée". Il ne fait donc pas état d'un avoir non remboursable et avec en plus une durée limitée dans le temps pour son utilisation.

- Mon appareil, un lave vaisselle SIEMENS SN26V893EU/76 ayant été déclaré en panne le 16/07/2015 soit moins de 15 mois après son achat le 28/04/2014, celui ci est donc sous le couvert de la garantie légale des vices cachés, valable 24 mois à compter de la date de livraison.

A défaut de respecter vos conditions générales et le fonctionnement de votre garantie commerciale, je vous demanderai donc d'honorer vos obligations en matière de garantie légale relative aux vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code Civil). La non réparabilité de l'appareil ayant été constatée par votre partenaire SFG et l'appareil n'étant plus en ma possession depuis le 22/07/2015, je ne puis que vous demander une restitution du prix d'achat de l'appareil sous la forme d'un remboursement en numéraire de 863,09 euros.

Je vous prie de considérer avec la plus grande attention cette proposition amiable dans un délai de 24h ouvrées, faute de quoi je me verrai dans l'obligation de vous adresser une lettre de mise en demeure de respecter vos obligations légales.

Cordialement,


Je reçois une réponse le 27 octobre 2015, m'indiquant que mon produit est en effet bien couvert par la garantie légale de conformité, mais qu'au delà de 6 mois après réception c'est à moi de prouver que la panne était bien présente depuis le 1er jour.

Or je dispose bien de ces preuves, ce que Webdistrib ne peut pas ignorer, étant donné qu'elles ont été fournies par les partenaires de Webdistrib eux-mêmes : il s'agit d'un document du réparateur indiquant que la panne ne provient pas d'un problème d'entretien ou d'utilisation, ainsi que le courrier de la SFG indiquant un constat de non réparabilité !

Je suis donc mis face à une mauvaise foi évidente de la part de Webdistrib et souhaite aujourd'hui par l'intermédiaire de mon message sur ce forum une dernière tentative avant d'encombrer un petit peu plus les couloirs de la justice.

Ma demande est donc simple : l'extension de garantie contractuelle souscrite auprès de Webdistrib ne me permettant pas de récupérer mon lave vaisselle réparé ni un modèle neuf équivalent, je refuse l'avoir proposé de 742 euros non remboursable, et demande donc à ce que Webdistrib respecte ses obligations en matière de garantie légale de conformité et me rembourse l'intégralité de la valeur de mon lave vaisselle, à savoir 863,09 euros sous la forme d'un remboursement en numéraire.

Il est évident que si je dois démarrer une procédure judiciaire afin que Webdistrib respecte ses obligations, je demanderai en sus des dommages et intérêts pour compenser le fait que je n'ai pas de lave vaisselle depuis maintenant plus de 3 mois, ainsi qu'une publication de la condamnation sur leur site Internet.

J'espère que cette dernière tentative de médiation trouvera une issue favorable.

Merci d'avance!
gbarazer
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Re: webdistrib - application de la garantie conformité - 1445603

Messagepar Médiateur Webdistrib » Lun 02 Nov, 2015 à 16:28:10

Bonjour,
Vous nous contacté suite à la déclaration de non réparabilité de votre lave-vaisselle dans le cadre de votre Garantie Tranquillité de 2 ans.
Vous mentionnez la garantie légale de conformité de 2 ans. Celle-ci protège le consommateur pendant deux ans lors de l’achat d’un produit. 6 mois après la livraison, c’est au consommateur de prouver le vice caché ou la non-conformité.
Ce texte ne légifère pas sur la garantie qui, elle, prend en charge la panne.
Conformément aux conditions du contrat de garantie souscrit, en cas de non réparabilité, si le produit n’est plus en stock, nous nous engageons à vous restituer le prix du produit, déduit d’une vétusté de 1% par mois d’utilisation.
C’est pourquoi, nous avons crédité votre compte client d’un avoir de 742 euros.
A ce jour, vous n’avez pas trouvé de produit sur notre site qui pourrait correspondre à votre besoin.
Je vous confirme, à titre exceptionnel, procéder au remboursement de la somme de 742 euros et demande l’annulation de votre avoir.
Je vous souhaite une agréable journée.

Cordialement
Cédric G
Responsable Service Client
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Re: webdistrib - application de la garantie conformité - 1445603

Messagepar gbarazer » Mar 03 Nov, 2015 à 14:59:48

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Il est assez scandaleux de lire que vous procédiez au remboursement "à titre exceptionnel" d'une somme qui m'est due de par vos conditions générales, et qu'il faille exposer la situation en place publique afin d'obtenir partiellement gain de cause, suite à une résistance exceptionnelle de votre service client. Une "indemnisation" (termes de votre contrat) sans plus de précisions n'est pas un avoir non remboursable valable pendant 3 mois !

Je pensais payer votre extension de garantie "tranquillité" afin de justement ne pas avoir à faire face a ce genre de situation et ne pas avoir à avoir de frais supplémentaires en cas de panne. Je me retrouve dans une situation ou non seulement je reste 3 mois sans lave vaisselle, mais en plus je n'ai ni réparation, ni remplacement par un produit équivalent sans frais !

Ce type de pratique commerciale profitant d'une faille dans l'application juridique d'une loi est scandaleuse et a pour conséquence que je n'acheterai plus via votre site et le déconseillerai fortement à mon entourage.

Concernant la garantie légale de conformité, je dois vous rappeler qu'elle s'applique indépendamment des garanties commerciales que vous pourriez proposer. De plus vous savez parfaitement que prouver l'antériorité d'un vice caché par rapport à sa vente en matière d'électroménager est très difficile voire impossible car :
- Je n'ai plus le lave vaisselle en ma possession, celui-ci étant entre les mains du réparateur depuis le 22 juillet 2015.
- Il n'y a en pratique pas d'experts permettant de prouver l'antériorité d'un vice caché sur de l'électroménager, fait confirmé par l'entreprise de réparation.

Cette charge de la preuve pour le client au-delà de 6 mois d'utilisation est donc inapplicable dans l'état actuel de la législation, et vous permet aujourd'hui de ne pas respecter vos obligations légales.

J'attire votre attention ainsi que celle des futurs lecteurs dans une situation similaire, que le 18 mars 2016 sera rendue applicable la disposition modifiée sur la garantie légale de conformité (Loi "Hamon"). La durée pendant laquelle le consommateur n'aura pas à fournir de preuve sera étendue de 6 mois à 2 ans, c'est à dire pendant toute la durée de la garantie conformité. Votre garantie "tranquillité", payante, deviendra alors totalement caduque car redondante avec la garantie légale, gratuite et applicable.

A partir du 18 mars 2016, des situations comme celle dans laquelle vous m'avez mis aujourd'hui ne pourront plus exister sans recours pour les consommateurs.

J'attend la concrétisation rapide de votre remboursement afin de pouvoir acheter un lave-vaisselle équivalent chez un autre commerçant. Je n'indiquerai ce sujet comme étant résolu qu'a réception de ce remboursement.

A bon entendeur.
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Mer 18 Nov, 2015 à 10:15:46

Bonjour gbarazer

Nous sommes heureux d'apprendre que le S.A.V. vous a remboursé (ou créer un avoir pour) le produit irréparable. Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions les bénévoles pour l'aide apportée à ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

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Merci pour votre soutien.
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