[Résolu] Bouygues - Facturation data Europe forfait 5Go

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[Résolu] Bouygues - Facturation data Europe forfait 5Go

Messagepar bnic » Sam 03 Jan, 2015 à 09:05:03

Opérateur concerné : bouygues
Service client contacté : oui
Bonjour,

Pour préparer son voyage en Europe, mon amie que je représente, est passée du forfait 3Go au forfait B&YOU 5Go qui inclus 35jours de data Europe par an ce mois-ci.
En déplacement en Allemagne, elle a constaté un hors forfait data crevant le plafond (45€) au bout de seulement quelques heures. J'ai donc contacté ce matin Bouygues au 614 pour avoir des explications, cette data devant normalement être inclus dans son nouveau forfait, et je dois avouer que je me suis heurté à un mur.
La personne du service client m'affirme qu'il est impossible de savoir d'où vient ce hors forfait avant l'édition de la facture à la fin du mois. Je comprends que des limitations techniques puissent aboutir à cela, seulement j'ai besoin d'un résultat, car à 60€ de hors forfait, c'est-à-dire 300Mo, le forfait sera bloqué, et à la fin du mois, le voyage sera terminé. Sans compter l'angoisse d'avoir ou non son hors forfait remboursé. De plus le besoin de data lors de ce voyage est bien supérieur à 300Mo, puisqu'environ 200Mo ont été atteints en seulement une journée ! Je rappelle que ce forfait est payé pour fournir 5Go (5000Mo!) de data.

La personne du service client me dit qu'il est impossible de savoir combien a été consommé, et que peut-être que les 5Go l'ont déjà été (en une nuit ? Il faudrait y aller fort !)

Mon amie paie donc un forfait dont elle ne peut bénéficier, car si elle réactive la data, il va être bloqué en quelques minutes, et elle ne pourra ni utiliser les appels, ni les SMS, ce qui sera encore plus grave pour contacter ses hôtes Airbnb lors de son séjour.

J'ai passé 30min que je dois dire forts désagréables avec le service client, non pas que la dame était impolie, mais qu'elle s'en tenait à me dire que tout était impossible ! Qu'est-ce que c'est que ces histoires. Bouygues Telecom en tant qu'opérateur téléphonique a une obligation de résultat, cela m'importe assez peu que l'opérateur Allemand ait 3 mois pour remonter les tickets de consommation, tant que ça fonctionne ! Et là ça ne fonctionne pas. Donc si Bouygues doit appeler l'opérateur pour lui demander mes informations ça le regarde, c'est de l'ordre du technique, je veux du résultat.

J'attends de la médiation que Bouygues me confirme au plus tôt ce hors forfait n'est pas dû. Qu'il soit annulé afin que la ligne ne soit pas bloquée. Et clairement vu les vagues qu'il faut faire pour se faire entendre, un VRAI geste commercial pour mon amie qui est en galère sans internet.

Cordialement
bnic
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Messagepar Médiation [BOT] » Sam 03 Jan, 2015 à 22:18:58

Bonjour bnic :D

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: Bouygues - Facturation data Europe forfait 5Go

Messagepar Bouygues Telecom » Lun 12 Jan, 2015 à 17:07:31

Bonjour bnic,

Nous avons une bonne nouvelle pour vous. Vous pouvez joindre votre amie, il n'y a aucun problème. En fait le forfait s'est mis en place le jour d'édition de la facture et certains services (dont la data à l'étranger) sont mêmes passés après.

Pour faire simple et court, votre amie a le bon forfait, le suivi conso est resté sur la tarification de l'ancien forfait. Sur la prochaine facture du 02 février, le système de facturation va voir que vous étiez censé posséder tous les services depuis le 02 janvier et annulera le hors forfait indiqué.

Nous vous présentons des excuses au nom de Bouygues Telecom pour le désagrément et vous passons un geste commercial qui sera visible sur votre prochaine facture.

Cordialement,
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Re: Bouygues - Facturation data Europe forfait 5Go

Messagepar bnic » Lun 12 Jan, 2015 à 20:59:49

Bonsoir,

Je vous remercie pour votre réponse.

Le problème n'ayant pas pu être résolu pendant le voyage de mon amie, elle n'a absolument pas pu profiter de la data à l'étranger, elle a payé l'extra de ce forfait pour rien puisqu'après avoir vu ce hors forfait de 45€ (au bout de seulement un jour), elle l'a coupé.
J'espère donc que votre geste commercial s'élève au moins au delta entre le forfait 3 et 5 Go, et même plus pour les désagréments. Dans le cas contraire, je reviendrai faire le suivi sur ce forum.
Je tiens mon amie au courant et vous remercie pour votre réponse.

Cordialement,
bnic
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Re: Bouygues - Facturation data Europe forfait 5Go

Messagepar bnic » Jeu 05 Fév, 2015 à 13:20:49

Bonjour,

Comme redouté, me revoilà car la facture a été editée ce jour.
Le hors forfait n'a pas du tout été retiré comme prévu, et Bouygues a gratifié d'un geste commercial "très généreux" de 5€. Ce qui ne couvre ni la différence de coût du forfait souscrit pour rien vu les circonstances, et à peine les SMS internationaux qui ont remplacé WhatsApp vu le coût du hors forfait data.

Après plus d'un mois, mon litige n'est donc absolument PAS résolu.
bnic
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Re: Bouygues - Facturation data Europe forfait 5Go

Messagepar Bouygues Telecom » Sam 07 Fév, 2015 à 15:28:51

Bonjour bnic,

Je vous rassure le dossier a bien été traité. Simplement nous devions attendre que la facture soit faite afin de savoir quel était le montant exact à rembourser. (Moins la différence de tarif avec le forfait qu'elle aurait du avoir).
Vous pourrez donc constater que le 17/02 vous ne serez prélevé que de 17.42e.

Cordialement,
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Jeu 26 Fév, 2015 à 16:12:52

Bonjour bnic

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e). Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions le professionnel de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
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