[Résolu] Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

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[Résolu] Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Mer 20 Mai, 2015 à 14:22:40

Opérateur concerné : bouygues
Service client contacté : oui
Bonjour,

Je vous écris pour vous faire part de mon extrême insatisfaction lors de ma dernière transaction auprès de Bouygues Telecom, et également pour demander réparation du préjudice causée.

Pour expliquer les faits :

Je me suis porté acquéreur par téléphone auprès d'une hôtesse du service clientèle d'un nouveau téléphone : Samsung Galaxy S6, que j'ai reçu dans les délais annoncés et qui quant à lui me donne pour le moment entière satisfaction.

Cependant, j'ai validé au téléphone une transaction correspondant à un montant de 89 euros +8 euros par mois pendant 24 mois, prix que j'avais vu ce jour-là affiché sur leur site web, et que l'hôtesse m'a confirmé correspondre à ce changement de téléphone sans changement de forfait (puisqu’elle avait également accès à mon compte sur la même page web d'après ce qu'elle m'a déclaré). Elle m'a dit de lui faire confiance et que tout se passerait bien.

Par SMS, puis avec la facture du téléphone, on m'a annoncé ensuite une facture exorbitante de 654 euros !

J'aurais du me méfier mais, bêtement, je me suis dit que cela devait sans doute être la conversion de leur système interne, sachant que je donne tous les mois plus de cent euros à Bouygues Telecom, et que cela faisait 18 mois que je n'avais pas renouveler mon téléphone - ils m'annonçaient un tarif préférentiel - et que je me réengageais pour 24 mois et ne pouvait plus changer de forfait (j’ai le forfait maximum alors que je ne l'utilise pas mais contrairement à avant, si j’en change cela devient payant, ce qui permet de me faire payer le max sans que je puisse changer de forfait) je me suis dit que cela devait expliquer pourquoi je pouvais avoir ce téléphone pour 89 euros+8 euros par mois pendant 24 mois. Ce raisonnement me paraissait cohérent puisque j'avais bien spécifié vouloir un paiement échelonné et pas en totalité. Donc, pour moi, c'est sûr, c'était la valeur relative du téléphone que m'annonçait la facture (et un SMS envoyé), et pas ce qu'on allait me prélever.

En effet, il faudrait être fou pour payer 654 euros un téléphone s'accompagnant de ces contraintes (renouvellement d'abonnement, changement de forfait payant, impossibilité de bénéficier du programme de renouvellement de téléphone jusqu'en avril 2016) sachant que je pouvais l'acheter 709 euros dans le commerce. Non ?

De plus, je n'ai pas les moyens de payer une telle somme.

Bref, après réflexion, je ne me suis pas méfié, jusqu'à ce que je constate que Bouygues Telecom m'a effectivement retirer 654 euros de mon compte en banque en plus de ma facture classique, ce qui m'a mis en difficulté financière.

Comme je l'ai déclaré plusieurs fois au service client, j'ai demandé à Bouygues Telecom un renouvellement de téléphone de 89 euros, plus 8 euros par mois pendant 24 mois, et je n’ai jamais demandé un téléphone à 654 euros ! Alors, de quel droit me prélèvent-ils 654 euros sur mon compte en banque sans accord de ma part ?

Lorsque j'ai rappelé, scandalisé de ce traitement d'un client chez eux depuis bientôt 20 ans (évidemment plus pour longtemps dans ces conditions), le service client, l'hôtesse n'a pas hésité à dire que et j'avais payé trop cher ce téléphone par rapport aux prix que j'aurais pu avoir, et que malgré cela ce n'était pas à elle de décider à ma place comment dépenser mon argent.

Elle m'a alors proposé un "geste commercial " d'une valeur de 15 euros pour réparation du préjudice subis ! On me prend 654 euros et en échange on me donne 15 euros.

Alors que l'erreur est de leur fait au départ.

En effet, soit leur page web a affiché un mauvais tarif, qui ne correspondait pas à ma situation. Je peux l'accepter. Une erreur technique peut arriver. Si oui, je veux savoir combien j'aurais du payer ce téléphone, et que me soit rendu l'excédent qui m'a été retiré sans mon accord sur mon compte.

Soit c'était le bon tarif qui était affiché (89 euros + 8 euros par mois pendant 24 mois), et là encore je réclame ce remboursement légitime.

Je n'oublie pas qu'ils ont su, à une époque, mériter ma confiance, aussi je leur laisse la possibilité de me rembourser au lieu de commencer à entamer des démarches de changement d'opérateur. Je suis prêt à payer ce téléphone un juste prix sachant que j'étais censé avoir des tarifs préférentiels au bout de 18 mois (j'attendais exprès ce moment), que je paie plus de cent euros par mois de facture téléphonique depuis de nombreux mois, ce qui suppose historiquement chez eux un tarif préférentiel pour un changement de téléphone (j'avais acheté si je me rappelle bien le samsung s4 bien moins cher que son prix par rapport aux prix du commerce à sa sortie, par exemple, et en 20 ans j'ai du changer j'imagine dix fois au moins de téléphone pour ces raisons), aussi que en l'achetant je m'engage à renouveler mon abonnement 24 mois (plutôt que d'aller voir le concurrent) et à ne pas pouvoir changer de forfait sans payer 200 euros.

En ce qui concerne mes démarches, après avoir entendu que le service client ne pouvait rien faire pour moi et me conseillait de faire une lettre avec accusé réception auprès du service de réclamation, j’ai envoyé ce matin la dite lettre, ne sachant pas si j'aurais un retour ou pas. Ils m'ont proposé il y a une semaine de renvoyer le téléphone pour que l'opération soit annulée en totalité, mais c'était le dernier jour et je n'étais pas en mesure de le faire dans les temps car je travaillais ce jour là et ma poste fermait à 19h. J'ai donc gardé le téléphone et commencé à me renseigner sur ce que je pouvais faire.

Toujours est-il que j'ai énormément de mal à vivre ce mois ci suite à ce prélèvement imprévu, et que cela me cause des soucis bancaires dont je me serais bien passer. J'imagine que ce n'est pas Bouygues Teleocm qui va payer mes agios...

Je vous envois donc ici cette bouteille à la mer, car je ne sais plus vraiment quoi faire. Je n'ose plus appeler le service client Bouygues Telecom, car leur discours reste invariable : c'est ma faute, car j'aurais du renvoyer le nouveau téléphone pendant les quinze jours de délai de résiliation de ma commande. Cependant je reste persuadé que Bouygues Telecom n'avait pas le droit de me prélever 654 euros alors que je n’ai nul part validé cette somme, bien au contraire.

Ce que j'attends de la médiation dans l'idéal :

* qu'ils parviennent à ce que Bouygues Telecom se repasse le film de cette commande en arrière pour revenir à mon statut juste avant que je passe la commande qu'ils me disent combien aurait du me coûter ce téléphone et m'annoncent ce prix.
* que je puisse payer ce prix de manière échelonné comme je l'ai expressément demandé initialement en conservant le téléphone qu'ils m'ont envoyé. C'est-à-dire qu'ils me remboursent la somme injustement prélevé en début mai et qu'ensuite, ils me facturent suivant les justes modalités.
* que, si pour une raison x ou y, le prix de 654 euros, aussi aberrant soit-il vu les contraintes listées et mon statut de vieux client et ce fameux tarif préférentiel des 18 mois qui m'a été annoncé ..., soit le seul prix valable, que je puisse alors renvoyer mon téléphone et me faire intégralement rembourser comme si je n'avais pas fait cette commande, c'est à dire que mon statut soit mis à jour sans renouvellement d'abonnement de deux ans, sans contrainte de devoir payer 200 euros pour changer de forfaits, et sans ne plus avoir la possibilité d'échanger de téléphone avant avril 2016 ..; comme si rien ne s'était passé donc.

Je me serais bien passé de toutes ces contraintes. En vingt ans, c'est la seconde fois que Bouygues Télécom me déçoit. J'avais passé outre la première fois et leur était resté fidèle. Si je n’obtiens pas satisfaction suite à mes démarches qui me prennent déjà beaucoup de temps, Il n'y aura pas de troisième fois, cela je le garantis, et je ferais tout ce qui est en mon pouvoir pour obtenir réparation de ce préjudice et de ce traitement aussi irrespectueux et scandaleux.

En espérant être resté correct dans mes propos (ce qui est loin d'être facile dans ce type de situation), je vous remercie et de votre compréhension (imaginez vous à ma place et demandez-vous comment vous réagiriez ? ) et de toute l'aide que vous voudrez bien m'apporter, et vous souhaite à tous et à toutes une bonne journée.

Cordialement,

Un client mécontent et scandalisé.
evanves
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Mer 20 Mai, 2015 à 14:34:11

Bonjour evanves :D

Modérateur 10 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Lun 25 Mai, 2015 à 20:04:55

Bonjour,

Voilà la réponse de Bouygues Telecom à ma lettre AR. Elle est erronée dans ses conclusions et s’adresse à moi avec un mauvais nom (c'est Leroux, pas Roux). En effet, ils disent que j'ai choisi le paiement comptant or je leur ai dis que je n'ai jamais choisi ce paiement. Alors, pourquoi ne prennent-ils pas en compte ce que je leur déclare ? Qu'ils me montrent un document signé de ma part où je déclare choisir le paiement comptant ? En effet, j'ai choisi le paiement échelonné, comme je leur ai dit, et l'hôtesse du service client a mal saisi ma demande :

********************************

Bonjour Monsieur Roux,

Nous avons bien reçu le courrier concernant le souci rencontré lors du renouvellement de votre mobile.

Nous comprenons votre point de vue. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée par cet incident.

Après étude de votre dossier, nous constatons que vous avez choisir le paiement comptant. Nous vous rappelons que vous avez la possibilité de choisir la facilité de paiement (apport initial + 24 mensualités à 8 euros) ou le paiement comptant. Malheureusement, vous avez choisi le deuxième moyen de régularisation.

Nous tenons à vous informer que le délai de rétractation est de 14 jours. Vous avez contacté le Service Client pour signaler le souci hors ce délai.

Nous regrettons, mais nous nous trouvons dans l’impossibilité de donner une suite favorable à votre demande de remboursement.

A très bientôt.

Hélène

Conseillère de clientèle
*****************


J'ai l'impression que mon seul recours restant est de passer par la voie judiciaire. Je devrais leur demander quoi faire pour s'opposer à un prélèvement d'argent sans autorisation.Je n’ai en effet pas autorisé ce prélèvement et ils n'ont donc aucun document signé de ma part les autorisant à effectuer un prélèvement de 654 euros puisque j’ai dis être d'accord pour un prix échelonné très inférieur, par téléphone. Ne sont-ils pas censés enregistrer les appels téléphoniques ? Ce serait une preuve de ma bonne foi : je n’ai jamais demandé un achat de 654 euros.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Ven 05 Juin, 2015 à 22:34:25

Bonsoir,

J'ai discuté hier soir avec un ami que j'ai revu à l'occasion d'une soirée. Il m'a montré triomphalement son tout nouveau téléphone, obtenu pour 289 euros sans paiement échelonné avec le renouvellement de mobile Bouygues Telecom : un samsung galaxy s6 ! Contrairement au prix, lui et moi avons en point commun, outre le modèle du mobile choisi, le fait qu'on avait pas renouvelé notre téléphone depuis plus de 18 mois. Bref, pour la même demande, lui a été facturé 289 euros, et moi 654 euros. Mais ce n'est évidemment pas de la faute de Bouygues Telecom disent-ils (alors que cette comparaison prouve le contraire) ... et ce n'est évidemment pas à eux de réparer le préjudice financier (à qui alors ? moi ayant été surfacturé, vraiment ?) ... :(
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar f69 » Sam 06 Juin, 2015 à 15:34:47

Bonjour,
Voyez ce que dispose l'article L121-17 du code de la consommation.
Par conséquent, via une LRAR et après avoir rappelé quel a été votre choix au moment de la commande, mettez BT en demeure de vous prouver sous 8 jours qu'il s'est bien conformé à l'article ci-dessus invoqué, entre autres qu'il vous a précisé le prix de 654€ et, par ailleurs, que vous avez choisi le paiement comptant. A défaut de preuve, indiquez que la facturation des 654 € ne sera pas fondée, qu'en conséquence, le remboursement de cette somme devra être immédiat et qu'une facture au prix de l'offre en ligne (rappelez-la) devra vous être adressée pour que vous puissiez procéder au paiement. Cette facture mentionnera également l'échelonnement du paiement (comme indiqué dans l'offre) et correspondant à votre choix indiqué au moment de la commande, tout cela confirmé par un courrier de BT.
Notez que vous pourriez contester auprès de votre banque le prélèvement des 654€ s'il n'a pas plus de 8 semaines. Vous seriez remboursé sous 10 jours ouvrables.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Sam 06 Juin, 2015 à 16:38:50

Bonjour et merci beaucoup de votre réponse.

J'ai attentivement lu celle-ci et il en ressort, si j'ai bien compris, que Bouygues doit me fournir une preuve que j'étais au courant du prix de l'article et en accord avec celui-ci. Mais je pense qu'ils vont me renvoyer la même lettre que précédemment en me disant que la preuve que je demande est que j'ai validé cela, preuve étant que l'hôtesse a traité mon dossier de cette manière.
Je vais leur envoyer une deuxième LRAR tout de même.

Si je conteste également auprès de ma banque le paiement, Bouygues Telecom va-t'il prendre la peine de consulter le résumé de ma conversation que j’ai eu avec leur hôtesse lors de l'achat, qui j'imagine a sans doute - j'espère ! - préciser dans mon dossier client que j'ai validé un achat à moindre prix et de manière échelonné - ce qui consiste en une preuve en soi - ? Ou vont-ils juste réagir en m'envoyant une sommation de les payer sous risque de coupure de mes accès ?

Ne sont-ils pas obligé de me révéler l'intégralité de mon dossier informatique, d'après la loi sur l'informatique et la liberté de la CNIL, du reste, si je le leur demande ? Ainsi, je pourrais moi-même consulter les informations ayant été enregistrées par l'hôtesse ayant validé mon achat physique visiblement ils ne l'ont pas fait - le BABA devrait pourtant être de remonter toute la chaine puisqu'ils voient bien qu'il y a ici un litige à analyser et pas juste regarder de combien se monte la facture que j'ia reçu car pour l'avoir payé je n'avais pas besoin d'eux pour le savoir. Et ainsi les mettre précisément face à la contradiction qu'il y a entre le prix validé auprès de moi pour obtenir le service contracté et l'argent qu’ils ont facturé et prélevé.

Merci encore de votre concours. Je reprends un peu espoir. Même si je m'attends à un nouveau soufflet de leur part. Dans leur réponse par mail à ma première LRAR - que j'ai conservé et copié collé plus haut ici même - ils écrivent ouvertement que c'est moi qui ai décidé de payer d'avantage que le prix que j'ai validé initialement. 300% de pourboire ! Que je suis sympa tout de même ! ET ils trouvent cela normal, visiblement. Ils sont très généreux envers eux-mêmes et moins envers leurs clients.

J'imagine qu'ils attendent que je m'essouffle et que j'abandonne ma démarche légitime. Ils se trompent surtout qu'eux mêmes, au service client, m'ont dit que étant donné mon dossier j'aurais du obtenir ce téléphone, et ce même si j'avais choisi le paiement comptant, à bien moins cher, certainement équivalent au 289 euros facturé à mon ami pour le sien, voire moins cher encore d'après la grille que m'avais proposé l'hôtesse où plus le forfait contracté est élevé moins le prix du renouvellement de mobile est cher - or, j'ai le forfait le plus cher de l'offre, avec du reste impossibilité d'en changer sans payer 200 euros sous prétexte que j'ai renouvelé mon téléphone en profitant donc du prix minimum proposé - . C'est un fait. Cela devrait être à eux de tout faire pour réparer leur erreur, le minimum étant de contacter leur propre hôtesse pour lui demander ce qu'elle a fait concrètement, pas à moi de me battre pour qu'ils le fassent. Ça aussi, c'est un fait. Hélas, la société ne marche pas ainsi et c'est le client qui en pâtit finalement.Un troisième fait.

Je ne comprends pas comment Bouygues Telecom peut trouver légitime un prix de 654 euros pour quelqu'un qui paie le forfait le plus cher, qui n'a pas renouvelé son téléphone depuis 18 mois, qui renouvèle son abonnement de deux ans et qui doit payer 200 euros pour pouvoir changer de forfait et payer donc moins cher par mois (sachant que je consomme à peine 2 Go de données pour un forfait contracté de 20 Go )

Bon week-end à tous.
Modifié en dernier par evanves le Sam 06 Juin, 2015 à 16:57:14, modifié 1 fois.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar ourson » Sam 06 Juin, 2015 à 16:55:09

si c est ce n est pas un paiement pas carte bancaire mais prelevement SEPA vous avez huit semaines pour demander a votre banque que ces 650 Euros
soit a nouveau credité sur votre compte
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Sam 06 Juin, 2015 à 17:09:01

Merci pour cette confirmation, ourson. Concrètement je ne sais pas s'il s'agit d'un SEPA. J'ai consulté mon relevé de compte (capture ci-dessous) et vu que pour le prix de l'abonnement et pour celui du téléphone, Bouygues Telecom a prélevé sur mon compte la somme totale de 788 euros le 1er mai 2015.

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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar f69 » Sam 06 Juin, 2015 à 17:51:21

si j'ai bien compris, que Bouygues doit me fournir une preuve que j'étais au courant du prix de l'article et en accord avec celui-ci

Non. Préalablement à la conclusion du contrat et conformément à L121-17 du code de la consommation, BT devait notamment vous informer du prix. Si BT vous facture 654€, à lui de vous prouver qu'il vous a annoncé 654€ lors de l'entretien téléphonique; BT doit aussi vous prouver que vous avez demandé à payer comptant puisqu'il a prélevé en une fois les 654€.
C'est la raison pour laquelle il est nécessaire de procéder par LRAR de mise en demeure.

Ou vont-ils juste réagir en m'envoyant une sommation de les payer sous risque de coupure de mes accès ?

Si BT ne vous fournit pas les preuves demandées dans votre courrier de mise en demeure et qu'il interrompt malgré tout votre connexion, alors il s'agit d'une rupture unilatérale de contrat et BT engage sa responsabilité dans cette rupture. Cette rupture est une cause de résiliation sans frais (mais vous pourriez aussi obliger BT à rétablir la connexion). Par ailleurs, vous seriez fondé, au regard de l'article 1147 du code civil, à demander des dommages et intérêts.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar f69 » Sam 06 Juin, 2015 à 18:00:43

si c est ce n est pas un paiement pas carte bancaire mais prelevement SEPA vous avez huit semaines pour demander a votre banque que ces 650 Euros
soit a nouveau credité sur votre compte

Bonjour,
Un débit carte autorisé peut être contesté mais sous réserve qu'il répondent impérativement à deux conditions.
Cdt
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Sam 06 Juin, 2015 à 20:27:10

Grand merci une nouvelle fois. Je vais étudier tout cela pour écrire une LRAR adéquate que j'enverrais lundi.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar f69 » Dim 07 Juin, 2015 à 18:08:23

En complément, voir les articles L121-22 et L121-22-1 du code de la consommation.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Mar 09 Juin, 2015 à 14:47:58

Bonjour,

Une conseillère du service clientèle de BT m'a dit :

* que la facture et le fait que je n’ai pas utilisé mon droit de rétractation avait valeur de preuve de validation de ma part de la somme contractée, dans leur cas précis.(cela semble effectivement correspondre aux informations que j’ai trouvé ici http://www.legifrance.gouv.fr/affichCod ... 0006069565
* qu'elle essaierait, si elle a l'accord d'un responsable, de récupérer mon téléphone via une adresse particulière, à la condition où le paiement était annulé par ma banque.

M'apprêtant à faire cela, une chose m'a intrigué, et je suis revenu sur les fameuses deux conditions nécessaires à regrouper pour que ma banque accepte de me rembourser, et notamment sur la première stipulant que je ne devais pas être au courant de la somme qui allait m'être retirée.
C'est dans mon cas en effet litigieux car j'ai reçu une facture avec cette somme, me^me si je n'ai pas bien compris la facture (comme elle était différente de ce que j'avais validé au téléphone), ce qui a fait que le jour du prélèvement j'ai été effectivement surpris, ne m'attendant pas à la somme.

De fait, comment va réagir ma banque à votre avis ? Va-telle estimer que ma surprise était abusive dans le sens où la facture stipulait - même dans un langage que je n'ai pas compris - la somme ou va-telle accepter ma bonne foi ?

Je vais le leur demander mais j'aimerais savoir ce que vous en pensez.

Cependant, rien de ce que j'ai grâce à vous trouvé ne semble me protéger du fait qu'un ami ait payé le même service que moi trois fois moins cher ... on dirait presque que cela valide un paiement à la tête du client.


*******************
PS : Voilà en annexe mon dernier échange avec BT (sur facebook)

Moi :
Bonjour, je me permets de réouvrir ce dossier car depuis hier soir j'ai une information nouvelle qui j'espère va permettre de faire avancer le problème. Un ami à moi vient de renouveler son mobile pour le même que le mien - samsung galaxy s6 - et on lui a facturé 289 euros. Pourquoi à moi on m'a facturé 654 euros e même mobile sachant que normalement, en tant que client abonné au forfait maximum, ej devrais avoir les tarifs les plus préférentiels ? Merci.

J'ai consulté de plus ce qu'en dit la loi http://www.legifrance.gouv.fr/affichCod ... ieLien=cid. Visiblement, Bouygues Telecom doit pouvoir m'envoyer la preuve que j'ai validé la facturation de 654 euros en échange du nouveau mobile. Donc pourriez vous m'envoyer à mon adresse par courrier cette preuve ? Je ne vois pas comment vous pourrez le faire puisque je ne l'ai pas validé, mais cette démarche devrait vous permettre de vous en rendre compte par vous-mêmes. Interrogez par exemple l'hôtesse elle-même, elle a du mettre dans mon dossier du service client ce qu'on a validé ensemble j'imagine. A quel prix et selon quelle modalité de paiement. Car, selon la loi, c'est ce qui fait foi.Et la société est tenue de me fournir dans les 8 jours la preuve que j'ai choisi ce prix. Enfin, dernière question, je peux contacter ma banque dans les 8 semaines pour contester le prélèvement. Si je le fais, elle me remboursera immédiatement, et j'aimerais savoir concrètement comment les services de facturation de Bouygues Telecom gèrent cela ? Coupure de mes accès avec mise en demeure de payer la facture ? Si on va en justice, j'imagine que à un moment ou à un autre, Bouygues devra prouver au juge que j'ai bien validé ce prix, non ? Merci d'avance de vos réponses et bon week-end à vous.

BT :
Bonjour Erwann,

Toutes les preuves vous ont bien été envoyées.
Lorsque vous passez commande, le téléphone est reçu sous 3 à 5 jours accompagné de la facture d'achat, vous disposez alors d'un délai de 14 jours pour vous rétracter en nous retournant l'appareil. Si vous ne faites pas jouer cette rétractation alors cela signifie que vous acceptez les conditions précisées sur la facture.
Ensuite le montant du téléphone apparait sur la facture mobile une fois celle-ci éditée.

Si vous validez tout cela avec votre banque effectivement la somme apparaitra à devoir sur votre ligne avec procédure de recouvrement.

Moi :

Bonjour, d après la loi Bouygues Télécom doit m envoyer dans les 8 jours un document signé de ma part comme quoi je validé l achat. On m à conseillé de renvoyer une lrar pour cette mise en demeure. Si je ne reçois pas cette preuve alors je dois être remboursé. Je vais donc effectuer cette démarche. Même si c est regrettable de devoir en arriver là il n y à aucune raison que je paie un téléphone plus cher que je ne le devais c est cela que mes interlocuteurs ne parviennent visiblement pas à comprendre.

BT :

Erwann,

Lors d'un renouvellement mobile (par correspondance via service client ou espace client internet) aucune signature n'est obligatoire, les factures reçues mentionnant tarif et engagement font figure d'avenant au contrat.

Après, vous pouvez voir avec votre banque, si le montant est rejeté nous pourrons voir avec accord d'un responsable à l'annuler mais dans ce cas il faudra nous retourner votre appareil. Je vous communiquerait une adresse précise à ce moment là.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Jeu 11 Juin, 2015 à 17:30:27

Bonjour,

Pour information, je viens de contacter ma banque pour contester le prélèvement.

S'ils acceptent, je peux normalement d'après une conseillère Bouygues Telecom renvoyer mon portable à une adresse spéciale pour qu'ils annulent le renouvellement.
Dans ce cas, je récupèrerais mon argent et serait libre de choisir entre rester chez eux ou partir (car je n'aurais je pense plus le contrat de renouvelé deux ans)

S'ils refusent, alors il me restera le choix - épineux - entre soit rester chez eux sans changer mon forfait, soit payer 200 euros, prendre le plus petit forfait pour pendant 12 mois le payer plein pot et pendant 12 mois à 25% de sa valeur, et aller voir ailleurs si l'herbe est plus verte.

Je vous tiendrais au courant.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar f69 » Ven 12 Juin, 2015 à 10:40:22

Je me répète mais vous devriez mettre BT en demeure de vous prouver sous délai qu'il s'est bien conformé à l'articleL121-17 du code de la consommation, notamment en vous indiquant lors de l'entretien et avant validation de votre commande qu'il vous a bien indiqué le prix de 654€ (montant qui vous été facturé par la suite) et que vous avez demandé à être prélevé de la totalité en une seule fois.
Vous indiqueriez qu'à défaut, la facturation des 654€ n'est pas fondée et le prélèvement en une seule fois des 654€ est abusif auquel cas SOIT:
1- BT se conforme à l'offre qu'il a faite sur son site (précisez-la) et vous facture le prix correspondant
2- vous rembourse immédiatement les 654€
3- vous permet de régler la facture réajustée selon l'échelonnement prévu dans l'offre
SOIT BT maintient sa position, et dans ce cas, vous solliciterez l'intervention de votre DDPP (article L121-22 du code de la consommation à citer au passage) et, si nécessaire, vous saisirez le juge.
L'opérateur vous fait remarquer que vous pouviez vous rétracter* mais c'est sans aucun rapport avec l'obligation qu'il avait de vous indiquer, entre autres, le prix du mobile (soit 654€).
*à ce propos, vous a-t-il précisé lors de la prise de commande, que vous pouviez vous rétracter dans un délai de 14 jours, conformément à L121-21 du code de la consommation? Dans la négative et sans preuve du contraire, ce serait un point supplémentaire à rapporter à votre DDPP.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Ven 12 Juin, 2015 à 13:50:42

Bonjour,

Merci pour ces précisions !

J'ai averti mon contact Woobee de ceci :

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;

2° Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 113-3 et L. 113-3-1 ;


elle me répond ceci :

Cela ne passera pas car comme je vous l'ai expliqué vous recevez la facture de l'appareil et vous avez 14 jours dans le cadre d'un envoi par correspondance pour tout retourner s'il y a le moindre souci et quelque soit votre motif. Laurie, Woobee Conseillère Bouygues Telecom


En substance, elle me dit que, pour reprendre la phrase de la loi ci-dessus, je ne suis lié par leur contrat de vente de biens ou de fourniture de service etc..; que au moment de l'expiration du délai de 14 jours.

Ce faisant, elle pense probablement que j'ai bien été mis au courant, au début du délai des 14 jours, du prix final.

Si elle a raison, ma démarche auprès de BT puis de la DDPP restera vaine.

Si elle a tort, alors je vais effectuer cette démarche, mais j’aimerais vraiment être sûr que je ne me bats pas en justice pour rien ...
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Ven 12 Juin, 2015 à 14:08:59

Coup de théâtre ! ! !

Mon interlocutrice m'a finalement répondu ceci !

Erwann,

Vous évoquer un point juridique sur lequel je n'ai pas d'information.

Je viens d'évoquer toute la problématique avec ma responsable, ce que je vous propose, c'est de me retourner l'appareil directement et à réception, je vais valider le remboursement de la somme par virement sur votre compte. Le délai est en général d'une dizaine de jours. Dans ce cas je remet votre contrat tel qu'il était avant la commande.

Voici l'adresse de retour Bouygues Telecom Océania A l'attention de C.Durand 25 avenue Victor Hugo 33700 MERIGNAC ARLAC

Dites moi si cela est ok pour vous. Laurie, Woobee Conseillère Bouygues Telecom


Voici ma réponse !

C'est OK pour moi car c'est exactement ce que je demande depuis le début de mes revendications.Je sais que c'est en grande partie à vous - et à votre responsable ! - que je dois cette possibilité d'issue heureuse, et vous en remercie chaleureusement. Je vais donc réinitialiser l'appareil et le remettre dans sa boîte avec ses accessoires et le renvoyer à l'adresse que vous indiquez en colissimo avec suivi. Je pense que l'appareil partira demain matin ou lundi, car je ne pourrais le déposer à mon bureau postal que demain. Merci encore, en espérant que tout cela va cette fois-ci s'arranger en accord avec ce que vous venez de m'annoncer. Très bon après-midi à vous. Je vous réécris dès que l’appareil est reparti donc.Merci. Erwann


Il semblerait donc que, si cette conclusion se déroule bien comme cela a été promis, l'injustice dont j'ai été victime se résolve comme je l'espérais ... Je vous tiendrais bien évidemment au courant de la suite, et encore merci pour votre aide et vos réflexions et recherches érudites à ce sujet !

L’espoir renait ! Et, qui sait, peut-être la confiance en prime ...
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar f69 » Ven 12 Juin, 2015 à 15:02:40

Ce faisant, elle pense probablement que j'ai bien été mis au courant, au début du délai des 14 jours, du prix final.

La preuve de l'annonce du prix -soit 654€- avant la conclusion de la commande est à fournir par BT.
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Jeu 18 Juin, 2015 à 13:30:51

Bonjour !

Voilà quelques nouvelles comme promis.

Elles sont un peu bizarres, mais ça avance je pense positivement.

Sans trop entrer dans les détails, j'ai été remboursé de 788 euros par ma banque, ayant traité ma demande de contestation de paiement mais pas encore ma demande d'annulation de la contestation.
J'ai de plus reçu un mail du service client de BT qui en parallèle a passé un remboursement de 654 euros moins ma prochaine facture.
Je vais donc me retrouver remboursé deux fois.

En parallèle, l'hôtesse a annulé mon renouvellement de contrat de deux ans. Et ils ont bien reçu mon téléphone, que je leur ai renvoyé comme prévu.

Bref, il me reste qu'à régler le fait que j'ia été remboursé et par Bouygues Telecom et par la Banque postale.

Je vous tiens au courant pour la suite de cette affaire à multiples rebondissements !
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Re: Bouygues Télécom - Facturation non conforme et non validée

Messagepar evanves » Ven 19 Juin, 2015 à 16:00:01

Bonjour,

Voilà les dernières news :

J'ai reçu ce matin un sms de Bouygues Telecom me disant que j'étais en retard ou rejet de paiement. Ils veulent que je règle ma facture par CB ou en les appelant à moins de perdre ma ligne. Que dois-je faire, sachant que je ne sais pas aujourd'hui si ma banque est en train de ré accepter le paiement que j’ai rejeté ou pas (je n'ai pas possibilité de les contacter directement et ils répondent visiblement toujours avec plusieurs jours de décalages) ? ... J'ai mis mon contact BT du service client (Laurie...) au courant et elle m'a dit qu'elle continuait sa procédure de son côté et qu’il suffisait d'après elle de laisser la banque gérer cela et de ne pas intervenir.

Voilà, je vous tiens au courant pour la suite. Bientôt l'épilogue je pense ...
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