Phishing et refus de remboursement #FREEMOBILE

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Phishing et refus de remboursement #FREEMOBILE

Messagepar damien.cqt » Lun 16 Nov, 2015 à 18:28:57

Opérateur concerné : free

Service client contacté : oui

Bonjour à tous,

Résumé du cas

Début juin, j'ai été victime d'un phishing Free. Maladroitement, j'ai renseigné mes identifiants de connexion Free sur un faux site non sécurisé.
Je n'en ai pris conscience que fin août, voyant arriver des prélèvements que je ne comprenais pas.

Entre temps, le pirate:
- s'est connecté sur mon espace client et a commandé une nouvelle carte SIM qu'il a retiré sur une borne libre service (à noter que Free a pris depuis conscience du manque de sécurité associé à ces bornes, et a renforcé le contrôle de l'utilisateur >> http://www.universfreebox.com/article/30971/Free-previent-desormais-lors-d-un-renouvellement-de-carte-SIM-sur-les-bornes-interactives ).
- a modifié l'abonnement et est passé d'une formule 0€ à 16€/mois. Nous n'avons pas reçu d'email de Free à ce sujet; la simple interface Espace client a suffit.
- a activé la nouvelle carte SIM et passé pour plus de 120€ d'appels. N'utilisant pas ma ligne car à l'étranger à cette période, je n'ai pas remarqué que l'ancienne avait par nature était désactivée.

Dès que j'ai pris conscience de la supercherie, j'ai modifié mes coordonnées sur mon espace client et fait opposition au prélèvement.
J'ai immédiatement alerté Free par téléphone et ai doublé mon appel d'un courrier (daté du 28 aout).

Réponse de Free le 5 novembre (oui oui, plus de 2 mois pour répondre par email).

Nous tenons à vous fournir plus d'informations quant à la gestion de votre carte SIM Free mobile.
Sachez que pour toute commande effectuée auprès de nos bornes Free mobile, il est impérativement nécessaire de valider :
- votre identifiant Free mobile ;
- votre mot de passe.
Ces identifiants sont sous votre responsabilité.

Par conséquent > pas de remboursement.
A date, le préjudice s'élève à environ 230€.

* 15,99€ (changement de forfait) prélevés le 21 juillet
* 26,89€ (facture de clôture du forfait à 0€) prélevé le 21 juillet
* 13,99€ (achat d’une application) facturé le 28 aout, rejeté par ma banque
* 120€ (facture mensuelle des communications) facturé le 28 aout, rejeté par ma banque
* 5€ (frais d’envoi d’une nouvelle carte sim demandée le 28 aout), facture à venir
* 15,99€ (forfait, future facture du mois de septembre)
* 15,99€ (forfait, future facture du mois d’octobre) car engagement minimum de 3 mois avant de pouvoir retourner à un forfait à 0€).

Sans même attendre sa réponse du 5 novembre, Free me met en demeure par l'intermédiaire de son créancier CFR (avec toutes les conséquences sous-jacentes).
Recontacté par téléphone, Free s'en tient à la position de son courrier.

Mon état d'esprit

L'attitude de Free est clairement de décourager ses clients de se retourner contre lui.
- délai de réponse excessif (plus de 2 mois)
- mise en demeure et procédure de recouvrement de créances
- déboutage simpliste par lettre et attitude condescendante par téléphone.

Pourtant, les mesures de sécurité mises en place par l'opérateur me semblent insuffisantes:
- Manque de confirmation pour le changement de forfait (pourquoi aucun email de confirmation n'a été envoyé? voire de courrier? une vérification par sms?).
- Facilité d'accès aux bornes libre service (corrigé depuis....un signe?)
Tout ça quand un piratage d'identifiant semble si vite arrivé.

En définitive, le client est lésé et tout cela profite à l'opérateur qui se cache derrière ses CGV et quelques lignes dans sa rubrique Assistance.

En l'état et sans changement de position de Free au cours des 3 prochains jours, je choisirai de porter l'affaire devant un juge de proximité pour faire valoir le manque de moyens mis en place par l'opérateur dans la protection de ses clients.

D'autres ont-ils connu des déboires similaires? avec d'autres opérateurs?
damien.cqt
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