Problème SAV Bouygues Telecom

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Problème SAV Bouygues Telecom

Messagepar PoTaToes » Sam 25 Avr, 2015 à 10:37:13

Opérateur concerné : bouygues

Service client contacté : oui

Bonjour,
J'ai actuellement un litige avec le SAV Bouygues Telecom s'agissant d'un Iphone 5 : depuis le début, mon Iphone semblait avoir des problèmes de batterie ; je pensais que c'était la batterie qui était faiblarde, mais j'ai finit par aller à l'Apple Store de ma ville pour effectuer des tests puisqu'en plus du problème de batterie, mon Iphone avait le bouton power qui parfait ne fonctionnait plus, et l'iphone avait tendance à planter et se figer).
En effet, mon Iphone s'éteignait de manière aléatoire, à 60% de batterie, à 40, à 20%... Bref, je ne savais jamais vraiment combien de temps il allait rester allumé. Lorsqu'il s'éteignait de cette manière, j'avais juste à le rebrancher au secteur, sans avoir à attendre qu'il se recharge, pour qu'il redémarre, ce qui montrait bien qu'il restait encore de la batterie (d'ailleurs, lorsqu'il se rallumait, la batterie indiquait à nouveau 60%). De même, il arrivait que mon Iphone passe de 30% de batterie à 1%, et ensuite resté allumé avec 1% de batterie pendant longtemps.

J'ai pris rdv à l'Apple Store pour un diagnostique, et là, après avoir effectué les tests, la personne m'a dit que ma batterie était bonne, mais que la carte de mère de mon iphone avait un gros problème, que l'Iphone avait l'impression de se recharger à des moments où il n'était même pas branché... Il m'a donc dit que c'était une panne sérieuse de l'Iphone, liée à un défaut de la carte mère, et qu'il fallait procéder à un échange de l'Iphone (et ce d'autant plus que le bouton power avait également un problème et que mon iphone correspond à une série qui fait l'objet d'un échange par Apple pour ce motif)
Le problème, c'est que j'avais acheté mon Iphone chez Bouygues et qu'il avait 1 an et un moi, si bien que pour procéder à l'échange (ou du moins à minima à la réparation), je devais passer obligatoirement par Bouygues.

Je suis donc allée en agence Bouygues pour l'envoyer en SAV, munie du document de diagnostic remis par Apple et qui certifié que la panne avait été constatée à cette occasion. J'ai eu déjà un mal fou à faire prendre mon Iphone en SAV (le conseiller Bouygues me disant que c'est Apple qui devait le prendre, qu'avec Samsung au moins c'était plus facile...).
Finalement, mon Iphone a été envoyé en SAV, accompagné du document d'Apple qui attesté de la panne.

Toutefois, deux semaines plus tard, mon téléphone est retourné en agence, non réparé au motif que la panne n'avait pas été détectée par le sav Bouygues... Je trouve cela un peu fort dans la mesure où la panne n'est en effet pas visible au premier oeil (il faut des logiciels de test de la carte mere tels que ceux d'Apple, ou alors s'en servir pendant plusieurs jours pour s’apercevoir du problème..), mais que j'ai fourni le document attestant de la réalité de la panne, et mis à jour par les outils de diagnostique d'Apple.

J'ai donc renvoyé mon Iphone en SAV, en joignant une lettre précisant la panne et le fait que cette panne est attesté par le document d'Apple joint au téléphone... Toutefois, sachant qu'il m'est déjà revenu une première fois sans aucune réparation, je doute que le SAV se montre plus performant cette fois-ci.
Je trouve le comportement des services de Bouygues déplorables en la matière : je fourni toutes les pièces afin que mon téléphone soit pris en charge, et malgré cela, le téléphone me revient non réparé, sans avoir été transmis au SAV Apple...

Cette situation est d'autant plus déplorable qu'il y a une garantie de 2 ans (garantie européenne), et que le client à toutes les difficultés du monde pour arriver à le faire prendre en garantie par l'opérateur.
J'espère que cette fois-ci mon Iphone sera correctement pris en charge, mais encore une fois, au regard de ce qu'il s'est déja passé et des difficultés que j'ai eu à envoyer mon Iphone en SAV chez via Bouygues, j'ai beaucoup de craintes (ceci dit, j'ai pris soin d'exiger une copie de toutes les pièces du dossier, afin de pouvoir réagir dans l'hypothèse où à nouveau le SAV me retournerait mon téléphone en l'état).

(exemple contraire d'un SAV qui fait son boulot : Seagate, j'ai un disque dur de 2To qui lâche au bout d'un an et demi, je l'envoi en SAV, en 4 jours j'avais un nouveau disque dur qui m'attendait dans ma boite aux lettres, neuf et de 4To au lieu de 2 To... avec ça, on fidélise le client)
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Re: Problème SAV Bouygues Telecom

Messagepar PoTaToes » Jeu 07 Mai, 2015 à 15:37:58

Bonjour,
Je reviens vers vous suite à un nouveau rebondissement dans mon affaire avec le SAV Bouygues...
Cette fois-ci, le SAV Bouygues a reconnu qu'il y avait une panne sur mon Iphone 5 (grand progrès vu que je fournissais le document de l'Apple Store attestant de la panne, depuis le début). Mais Bouygues m'a encore renvoyé mon Iphone non réparé, au motif cette fois que mon Iphone 5 acheté le 31 mai n'est plus sous garantie car non couvert par la garantie européenne...

Je lis partout que cette garantie européenne s'applique bien rétroactivement, cad y compris aux Iphone achetés avant novembre 2013 dès lors qu'ils ont moins de 2 ans, ce qui est mon cas... Mais Bouygues refuse, disant que seuls les Iphone d'achat postérieur à novembre 2013 ont deux ans de garantie.
J'ai même appelé l'Apple Car, et ils m'ont fait un courrier attestant que mon téléphone est bien couvert par la garantie européenne de 2 ans...

Je pense saisir la DGCCRF puisque Bouygues joue la mauvaise foi, ce que je trouve déplorable. Pensez-vous qu'il soit utile que je passe par la DGCCRF, ou vaut-il mieux faire directement une saisine simplifiée par déclaration au greffe de la juridiction de proximité, ou encore une injonction de faire ?

Si j'avais su que prendre un Iphone chez Bouygues posait tant de problèmes, je ne l'aurais pas fait...
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Re: Problème SAV Bouygues Telecom

Messagepar PoTaToes » Jeu 07 Mai, 2015 à 15:52:47

Et le plus fort là dedans, c'est que je viens d'avoir le service client Bouygues par téléphone, et mon interlocuteur ne comprend pas que le SAV me refuse la garantie, et me dit de saisir une association de consommateur...
C'est juste du domaine de l'incroyable !
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Re: Problème SAV Bouygues Telecom

Messagepar PoTaToes » Jeu 25 Juin, 2015 à 15:09:30

Petit retour sur mon problème (ayant recu un mail du forum me demandant où en est le litige) => il en est à la saisine du médiateur des télécommunications et à la constitution d'un dossier avec mon aide juridictionnelle.

En effet, après un premier envoi de mon Iphone en SAV (dans la deuxième année de garantie), Bouygues avait répondu qu'il n'y avait pas de panne (alors même que les tests effectués par Apple disaient le contraire). Face à ma protestation l'agence Bouygues l'avait renvoyé en SAV => cette fois-ci la panne avait été détectée par le SAV Bouygues mais le téléphone m'avait été retourné sans plus d'informations (et sans devis) au motif qu'il avait plus de 12 mois (violant donc la garantie revendeur de 2 ans). Face à mes nouvelles protestations, l'agence Bouygues avait elle même appelé le service consommateur, le service juridique et le SAV et m'avaient demandé de renvoyer une troisième fois mon téléphone en SAV car mon interlocuteur, après avoir eu des réponses divergentes, avaient eu la confirmation par les services de Bouygues que mon téléphone devait pris en garantie, étant dans la deuxième année, avec un défaut d'origine. L'agence Bouygues était donc persuadée que cette fois-ci il serait réparé (en réalité échangé, car c'est une panne irréparable). Mais encore une fois, Bouygues n'a pas tenu ses promesses puisque j'ai reçu un devis me disant qu'il y avait une panne et que puisque mon téléphone avait plus de 12 mois, je devais payer 249€ pour la réparation (à cet égard, le devis me demande de payer 249€ mais ne précise même pas le type de panne, ni la réparation effectuée, ce qui est limite (modéré)).

Il y a clairement une violation de la garantie européenne de 24 mois qui s'impose au revendeur. J'ai d'ailleurs obtenu d'Apple un courrier qui atteste que mon téléphone a une panne prise en charge dans la garantie européenne de 24 mois, qu'il est bien couvert par cette garantie, et que mon opérateur doit la prendre en charge... Ce courrier d'Apple a été transmis à Bouygues, mais ça n'a pas suffit à leur faire respecter la loi.

J'ai donc récupéré aujourd'hui mon téléphone (non réparé) chez Bouygues, après plus de 2 mois d’immobilisation par le SAV, et je viens de saisir le médiateur des télécommunications ; en attendant la réponse du médiateur, mon dossier contentieux a été pris en charge par mon assistance juridique et demeure en attente pendant toute la procédure de médiation, après quoi je n'aurai d'autre solution que de saisir la justice.

A noter toutefois que ce forum ne parait pas très efficace pour faire avancer les litiges, en ce sens que je n'ai eu aucune information ou contact par ce biais, ce qui est dommage.
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Re: Problème SAV Bouygues Telecom

Messagepar pichon leng » Mar 30 Juin, 2015 à 17:35:44

Moi aussi, je suis en conflit avec le SAV de BT: iphone encore sous garantie constructeur que la boutique refuse d'envoyer au SAV. Je présente donc la directive européenne qui stipule que c'est au revendeur de faire les démarches. Finalement ils envoient le tél au SAV, retour au bout de 5 jours car la géolocalisation " n'avait pas été désactivée" alors que la vendeuse l'avait fait devant moi. 10 jours plus tard courrier me proposant une réparation à 240 euros: j'appelle le SAV et après longue discussion la personne reconnait qu'ils sont hors la loi, elle renvoie le tél en boutique et je dois le faire repartir puis contacter à nouveau le SAV...
On a vraiment l'impression d'être pris pour des (modéré) c'est vrai voyageurs vu le nombre d'allers retours demandés
Je pense que mon téléphone n'est pas prêt de me revenir fonctionnel
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Re: Problème SAV Bouygues Telecom

Messagepar PoTaToes » Jeu 16 Juil, 2015 à 19:09:29

Je vois que c'est une pratique courante chez Bouygues. Moi je viens de recourir au médiateur, mais Bouygues me fait encore un plan pourri : mon tel est reste immobilisé en sav (il a fait 4 allers retour sav agence) du 13 avril au 26 juin. Le dernier sav a été fait le 13 mai, avant la fin de la 2ème année le 25 mai. Le portable m'est revenu non réparé avec un devis de 240€ le 26 juin

Dans la foulée j'ai saisi le médiateur, du coup le service consommateur Bouygues m'a rappelé rapidement pour me dire que oui c'était une erreur, que le sav aurait dû prendre en garanti et le réparer.
Là on me dit que j'ai juste à le rapporter en agence pour un renvoi sav pris en charge en garantie. Mais aussitôt la personne remarque que les deux ans ont expiré le 25 mai, cad pendant que l'iPhone était bloqué en sav (il a été en sav du 13 avril au 26 juin), et du coup il me dit "ah ben on s'est trompe trois fois mais maintenant il n'est plus sous garantie, donc on ne peut plus rien faire...

Du coup je leur dis que L211-16 du code de la conso prévoit qu'en vas de sav de plus de 7 jours, la garantie est prolongée de la durée d'immobilisation en sav, si bien que ma garantie est repoussée jusqu'à début août => réponse de mon interlocuteur Bouygues "ah chez Bouygues ont fait deux ans de garantie et pas un jour de plus".

Punaise, mais c'est normal de voir Bouygues violer la loi comme ça? Il la viole pour la garantie 2 ans et il la viole au regard du code de la consommation. Du coup j'ai tout essayé à l'amiable, reste plus que le juge, je suis en train de préparer le dossier (ils devaient penser que je n'irais pas en justice... Du coup je vais demander la réparation et des dommages et intérêts pour la ligue perfide d'immobilisation qui résulte de leur faute et pour les prises de tête. Je ne comprends pas qu'ils refusent de régler ça a l'amiable
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