[Résolu] Virgin mobile problème pour retractation

Posez toutes vos questions et exposez les problèmes qui vous opposent à un opérateur de téléphonie mobile ou internet mobile (3G ou 4G).

[Résolu] Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar eclair2108 » Ven 31 Oct, 2014 à 09:30:09

Opérateur concerné : virgin

Service client contacté : oui

Je suis chez Virgin mobile depuis quelques mois avec un forfait sans engagement 3h sms/mms illimités et 3 Go sans engagement à vie à 9,99€/mois.

Le 21 octobre, j'ai découvert une offre promotionnelle pour avoir un mobile soit 49,99€ et rajouter pendant 24 mois 8€/mois pour le paiement de ce mobile.

J'ai commandé le smartphone en question mais je m'aperçois que je me suis trompée de couleur. Le matin du 22/10/2014 à 08h10, j'appelle le service client pour leur demander de modifier ma commande et de m'envoyer plutôt le même smartphone en noir. On me répond impossible d'annuler la commande mais je peux refuser le colis et ainsi la commande sera automatiquement annulée en gardant mon forfait initial et ensuite je n'ai qu'à recommander ce que je souhaite.

J'ai trouvé cette façon de faire un peu lamentable car comment ne pas pouvoir modifier une commande faite le soir, le lendemain à 08h10??? De plus, l'offre du mobile est valable jusqu'au 31/10/2014. Donc le temps de recevoir le colis et le refuser dépassera nécessairement cette date butoir.

J'ai appelé de nombreuses fois le 0825311411 et toujours la même réponse à savoir " je dois patienter que le colis arrive, que je le refuse et qu'il soit retourné chez Virgin et ensuite il y aura une durée de 15 jours environ pour traiter l'annulation de la commande et la remise à jour de mon compte sur leur site pour pouvoir recommander ce que je souhaite par contre je ne pourrais plus profiter de la promotion sur le mobile puisqu'elle aura cessé le 01/11/2014"

J'ai adressé de nombreux mails au [email protected] et [email protected] pour demander l'annulation et/ou mon droit de rétractation avant même mon refus du colis le 27/10/2014. Malheureusement, je reçois les accusés de réception mais jamais de réponse. Ceci est inadmissible d'un service client.

Enfin, le 30/10/2014, un premier mail m'indique que l'adresse [email protected] N'est pas la bonne car je suis déjà client et donc je dois m'adresser à ce service, je renvoie de nouveau au [email protected] Et à 19h15, je reçois le mail suivant :

Chère Danielle,

Sachez que je vous comprends parfaitement.

Après avoir consulté votre dossier, j’ai constaté que vous aviez pris contact avec votre Service Clients et mon collègue vous a donné les informations nécessaires concernant la rétractation de votre mobile.

Quant à votre forfait, je vous informe que l'annulation n'est pas possible car votre Forfait Edition Spéciale 3h SMS/MMS 3Go + Option mobile sera effectif le 01/11/2014. A partir de cette date, vous pourrez le modifier en choisissant celui qui vous intéresse.
Bien sûr, si vous en avez besoin ou tout simplement envie, nous restons à votre disposition.
Nous vous remercions pour votre fidélité
La Virgin Mobile Team

De qui se moque t'on? J'ai le droit de me rétracter et de garder mon forfait initial à savoir: Forfait Edition Spéciale 3h SMS/MMS 3Go sans engagement. Je n'ai pas à payer les 8€/mois pour le mobile et vous devez me rembourser les 49,99€ du mobile si d'aventure vous me les prélevez le 01/11/2014 puisque je me suis rétracté avant même les 14 jours ( des le lendemain de ma commande).

Je demande donc le respect des CGV de Virgin mobile, du code de la consommation, du décret Hamon. Je ne veux plus de mobile chez Virgin mais je veux garder mon forfait initial d'avant cette commande.

J'espère qu'un lecteur compétent et responsable de Virgin mobile puisse lire cette plainte et résoudre rapidement ce litige.
Merci les (censuré).com pour votre aide et cette publication.
Modifié en dernier par eclair2108 le Ven 31 Oct, 2014 à 10:17:48, modifié 2 fois.
eclair2108
Élève anti-arnaque
Élève anti-arnaque
 
Messages: 5
Enregistré le: Jeu 16 Fév, 2012 à 15:51:56

Informations


Besoins de conseils ou d'assistance face à une Arnaque ?
Ce forum n'est plus actif mais le combat continue ailleurs !

Inscrivez-vous sur le forum de Signal-Arnaques


Informations
 

Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » Ven 31 Oct, 2014 à 09:44:08

Bonjour eclair2108 :D

Moderateur 5 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com
Médiation [BOT]
Robot
 
Messages: 5727
Enregistré le: Mer 02 Juin, 2010 à 16:30:26

Re: Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar eclair2108 » Ven 31 Oct, 2014 à 13:52:37

Je viens de recevoir le mail suivant en réponse aux miens

Chère Danielle,

Après vérification de votre dossier, je constate que le colis que vous avez retourné a été réceptionné par nos soins.
A cet effet, nous avons annuler les frais de renouvellement de mobile de 49.99€ le 31 Octobre 2014.

Bien sûr, si vous en avez besoin ou tout simplement envie, nous restons à votre disposition.

Bien cordialement.
La Virgin Mobile Team

Par contre, au niveau de mon forfait, j'ai toujours mon forfait initial MAIS ils ont rajouté 8€/mois pour changement de mobile!!!!

Cela n'est pas sérieux, je dois en fait payer un mobile 8€/mois dont la commande est annulée au mépris de toutes les lois en vigueur ( code de la consommation, loi Hamon, les CGV de Virgin Mobile etc...)

Donc je demande à la virgin mobile team de se ressaisir et de rectifier leur erreur pour rester poli et ne pas dire ce que je pense réellement de cette nouvelle manœuvre de la virgin mobile team.

Je reprécise : je veux retrouver mon forfait que j'avais jusqu'à il y a quelques heures sur mon compte et sur leur site à savoir:
Forfait Edition Spéciale 3h SMS/MMS illimités, 3Go sans engagement à 9,99€/mois point final.
eclair2108
Élève anti-arnaque
Élève anti-arnaque
 
Messages: 5
Enregistré le: Jeu 16 Fév, 2012 à 15:51:56

Re: Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar Jeanpeuxplus » Sam 01 Nov, 2014 à 13:29:04

Bonjour eclair2108,

Comme vous le précisez Virgin Mobile DOIT revenir au contrat initial suite à votre rétractation.

Le problème avec cet opérateur c'est qu'il ne tient aucun compte de la loi et encore moins de l'avis de ses clients.

Conclusion: Si votre opérateur ne répond pas à votre demande, FUYEZ-LE. Pourquoi donner de l'argent à quelqu'un qui vous méprise?
Jeanpeuxplus
Initié anti-arnaque
Initié anti-arnaque
 
Messages: 20
Enregistré le: Mer 12 Sep, 2012 à 14:58:07

Re: Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar eclair2108 » Sam 01 Nov, 2014 à 15:09:19

Réponse à Jeanpeuxplus :

Je tiens tout de même à préciser que mon fils et moi sommes depuis longtemps chez Virgin sans jamais commander de téléphone. Seul, leur forfait nous a intéressé. Nous n'avions jamais eu aucun problème. Il est vrai que n'avions pas eu besoin de leur service clientèle. Actuellement, en raison de ce problème, nous envisageons probablement de quitter cet operateur des qu'un autre proposera sensiblement le même forfait (nous avons besoin d'Internet et de quelques heures d'appel) à moins que le service clientèle de Virgin mobile ne soit plus réactif et intéressé par ses clients.

À chaque fois où j'ai appelé le 0825311411, l'interlocuteur me fait patienter pour se renseigner! Mais c'est à moi de payer la communication. Je me demande si la plate forme téléphonique n'est pas externalisée de France???

Je reste en attente sur ce site d'une réponse adéquate des responsables de cet opérateur à mon problème.
Par ailleurs, je viens de constater que le mobile en question à été retiré de mon compte remplacé par mobile inconnu en date de décembre 2012!!!! Or, je n'ai jamais acheté de mobile chez Virgin mobile!
eclair2108
Élève anti-arnaque
Élève anti-arnaque
 
Messages: 5
Enregistré le: Jeu 16 Fév, 2012 à 15:51:56

Re: Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar eclair2108 » Mar 04 Nov, 2014 à 13:01:53

J'ai de nouveau appelé le service clientèle le 03/11/2014, enfin on m'a mis en relation avec le service qualité. Cette fois ci, la personne à bien compris mon problème et m'a donc rassuré en fait Virgin va me prélever les 8€ pour l'option mobile qui me seront remboursé le 27/11/2014 et qu'elle allait tout faire pour que je garde uniquement mon forfait initial. Ce qui me paraît être le bon sens et nous évite ainsi la procédure judiciaire et publicitaire pour ci peu!
Par ailleurs, enfin j'ai obtenu une réponse du service clientèle quelques heures plus tard suite à mon mail. Voici la réponse:

Chère Danielle,

Tout d'abord, nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Nos conseillers peuvent être amenés effectivement à vous demandez de patienter en ligne. C'est dans un souci permanent de vous garantir la bonne et la meilleure solution.
Après avoir consulté votre dossier, nous avons constaté que vous aviez pris contact avec votre Service Clients en date du 3 Novembre 2014.
En effet, le Service Qualité a fait le nécessaire pour annuler l'option mobile 8€. Un rappel est prévu pour le 27 Novembre 2014 pour la mise en place d'un avoir de 8€ suite à la facturation de l'option mobile pour la période du 1/11 au 30/11.
Bien sûr, si vous en avez besoin ou tout simplement envie, nous restons à votre disposition.
Nous vous remercions pour votre fidélité,

La Virgin Mobile Team

Donc c'est en bonne voie. C est dommage de dépenser tant d'énergie et tant d'argent avec la hotline pour ci peu.
Vivement un décret qui oblige tous les opérateurs à avoir une hotline gratuite pour les clients et surtout à l'obligation que celle ci soit située en FRANCE.
eclair2108
Élève anti-arnaque
Élève anti-arnaque
 
Messages: 5
Enregistré le: Jeu 16 Fév, 2012 à 15:51:56

Re: Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar Jeanpeuxplus » Mar 04 Nov, 2014 à 16:13:55

eclair2108 a écrit:
C est dommage de dépenser tant d'énergie et tant d'argent avec la hotline pour ci peu.
Vivement un décret qui oblige tous les opérateurs à avoir une hotline gratuite pour les clients et surtout à l'obligation que celle ci soit située en FRANCE.


C'est déjà le cas:
L'article L.113-5 du code de la consommation indique que « le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé ».

Soit vous ne réclamez pas et vous payez une somme indue, soit vous réclamez et vous payez les appels surtaxés... Tout l'art de vous prendre d'une main ce que l'on vous rends de l'autre et en toute illégalité!!!
Jeanpeuxplus
Initié anti-arnaque
Initié anti-arnaque
 
Messages: 20
Enregistré le: Mer 12 Sep, 2012 à 14:58:07

Re: Virgin mobile problème pour retractation

Messagepar eclair2108 » Mar 30 Déc, 2014 à 15:05:35

Le 17/12/2014, Virgin m'a prélevé 184 euros de frais de résiliation (car je suis parti chez un autre operateur) pour le mobile dont je me suis rétracté en refusant le colis. Je rappelle que Virgin a reconnu cette rétractation et donc le remboursement de ma commande ( voir mes précédents post). J'ai appelé le service client qui a retrouvé la trace de tous nos échanges et me conseille d'attendre 10 jours après la date du prélèvent soit à compter du 17/12 /2014 pour être remboursé. Je rappelle, que l'engagement d'annulation de ma commande date d'octobre 2014 et la réception du mobile par virgin du 31/10/2014. De quel droit Virgin s'est permis de me prélever les 184 euros? J'exige le remboursement immédiat de cette somme ainsi que le prorata de mon abonnement sans engagement perçu. Je rappelle que depuis ce probleme, j'ai préféré aller voir ailleurs.
J'attends l'aide et le soutien de notre cher site les (censuré). Com
Bonnes fêtes à tous
eclair2108
Élève anti-arnaque
Élève anti-arnaque
 
Messages: 5
Enregistré le: Jeu 16 Fév, 2012 à 15:51:56

Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Lun 16 Fév, 2015 à 15:40:58

Bonjour eclair2108

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e). Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions les bénévoles pour l'aide apportée à ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
Résolu [BOT]
Robot
 
Messages: 6001
Enregistré le: Dim 06 Juin, 2010 à 22:04:37


Retourner vers Opérateurs de téléphonie mobile et clés 3G/4G

 


  • Articles en relation
    Réponses
    Vus
    Dernier message

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 5 invités