[Résolu] Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

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[Résolu] Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Sam 06 Sep, 2014 à 21:02:48

Je n'attends rien d'une médiation, simplement que la promesse d'un remboursement de 120 euros soit créditée sur mon compte.
Le contrat a été résilié par LR avec accusé de réception, depuis aucune nouvelle.
Trop de dysfonctionnements.
Temps d'intervention pour solutionner un problème bien trop long.
etc.

Bonsoir,

Utilisateur entièrement satisfait d'un système de télésurveillance pour une résidence secondaire de janvier 2007 à juin 2012, en début d'année 2012 je décide de changer de prestataire du fait que je résilie mon abonnement France Télécom et suis donc amené à retenir un système connecté au réseau GSM. Mon choix se porte alors sur la société Sécuritas Direct.

Le 25/06/2012, le système est installé.

Je publie maintenant un historique des dysfonctionnements du matériel et contacts auprès de cette société. Il a été tenu à jour à chaque anomalie constatée depuis l'installation du système.

1 - 20/10/12 : mise en marche à 13 h, à 18 h 45 le badge n'arrête pas le système, lecteur de badge "muet", mon passage devant le détecteur ne déclenche pas l'alarme. A 19 h, appel au 0825801070 infructueux après 10 minutes d'attente. Nouvel appel le 22/10 au 0974500604 : mise en contact immédiat avec une opératrice qui réinitialise le système en 10 minutes. Tout est OK. Le lecteur de badge sera remplacé s'il y a un nouveau dysfonctionnement.

2 - 18/12/12 : voyant GSM allumé rouge durant 2 heures, mise en marche de l'alarme impossible, lecteur de badge "muet". Appel au service clients (15 h 10 - 15 h 40), l'opératrice réinitialise le système. 04/01/13, appel du service réclamations : le système est opérationnel, le lecteur de badges sera remplacé au prochain dysfonctionnement.

3 - 04/09/13 : 13 h, mise en marche du système impossible à partir du lecteur de badge. Il sera mis en marche par un opérateur du service clients suite à mon appel à 18 h 10. 17/09/13, 9 h, je rentre au domicile télésurveillé. L'appui sur "Statuts" du lecteur de badge indique alarme en marche. Le passage du badge n'arrête pas le système. Mon passage devant les deux détecteurs déclenche l'alarme, les passages ultérieurs n'ont aucun effet. Je ne suis pas contacté par Sécuritas. 10 h, j'appelle le service clients. Les manipulations pilotées par l'opérateur ne conduisent à aucun résultat positif. Il m'est conseillé de faire un courrier au service clients, ce que je fais dans la foulée. Un rendez-vous est pris pour une intervention d'un technicien le 20/09 entre 9 h et 12 h. Ce même jour (17/09), vers 15 h 30, un passage devant un détecteur déclenche l'alarme, je suis immédiatement contacté, je signale qu'une intervention est prévue, le système est désactivé par l'interlocutrice. L'intervention ayant été annulée, je rappelle le 19/09 à 16 h 50 : je serai rappelé demain entre 11 h 30 et 13 h. Le 20/09, n'ayant pas été appelé, je le fais à 14 h et communique mes disponibilités pour la semaine prochaine. Fin de contact à 14 h 10. 15 h 30, appel se Sécuritas : les infos que j'ai communiquées à 14 h n'ont pas été transmises ! Une intervention est alors programmée pour le vendredi 27/09 entre 9 h et 12 h.
Toujours ce 20/09, je suis appelé vers 18 h 15 par Madame D. du service clientèle qui me dit avoir pris connaissance de mon courrier du 17/09. Elle me confirme l'intervention du 27/09, m'offre une réduction de 25 % pour trois mensualités et me met en relation avec une opératrice. De 18 h 30 à 19 h 15, les manipulations demandées conduisent à un échec. On verra donc avec l'intervention du technicien et je serai contacté après le 10/10 en raison d'un séjour à l'étranger.
Le film n'est pas fini ! Le 26/09, 9 h 10, appel de l'opératrice M. H. du service technique qui m'informe de l'annulation de l'intervention du lendemain. Pour cette opératrice, "le système ne présente pas de défaut de transmission", ben voyons ! De plus, les informations que j'ai communiquées à Madame D. ne figurent pas dans son dossier, ben voyons !!
Le 27/09, vers 8 h 45, appel d'un technicien qui m'informe de son arrivée imminente !!! Au cours de son intervention de 9 h à 10 h 40, tout le matériel est remplacé. Est-ce la fin des emm...... ??

4 - 09/11/13, courrier à Me D. pour lui signaler que la réduction promise de 25 % offerte n'est pas appliquée. Elle le sera à partir de décembre.

5 - 13/05/14, vers 8 h 30, à mon arrivée au domicile j'arrête le système. Je constate que le voyant GSM de la centrale clignote rouge par cycles ininterrompus. 14 h 40, je signale ce dysfonctionnement au service clientèle. L'interlocutrice me confirme un signal réseau faible et je serai contacté rapidement pour une intervention à programmer la semaine prochaine. Le 17/05, n'ayant pas eu d'appel, j'obtiens le service clientèle après 14 minutes d'attente. J'explique à nouveau le problème, donne mes créneaux disponibles jusqu'au 26/05. L'interlocutrice ne réussit pas à joindre à joindre le service technique et m'assure faire le maximum pour que je sois rappelé le lundi 19. A 11 h 10, n'ayant pas été appelé, je contacte le service clientèle. J'apprends alors que Sécuritas m'a appelé le 14/05 mais à mon domicile principal et que le système est "en défaut de transmission" depuis le 30/04. L'interlocutrice tente de me mettre en ligne avec le service planning sans succès. Je serai rappelé avant 13 h 30. Peine perdue, pas d'appel et, comme "dab", j'obtiens un contact à 17 h 50 (après 15 minutes d'attente). J'ai alors un interlocuteur qui, chose très rare, me donne et épelle son nom (Mr. O.). Je lui communique toutes les informations en ma possession et, en fin de conversation (18 h 10), m'assure d'une date d'intervention dans la semaine courante laquelle me sera communiquée par téléphone et courriel. Le 20/05, 16 h 40, je suis appelé par Sécuritas : il ne peut y avoir d'intervention avant le 11/06, ben voyons !!!!!. Dans la foulée, je rédige ma lettre recommandée de résiliation de ce contrat.
Je quitte ce domicile le 27/05, mets le système en marche tout en sachant qu'en cas d'intrusion, il ne pourra pas y avoir intervention d'un agent puisque la centrale ne communique plus (le dernier rapport mensuel d'activité remonte au 27/02) !
A ce jour, 05/06 je n'ai pas de nouvelles de ma lettre de résiliation mais je constate que la mensualité de juin est prélevée. Je suppose que celles de juillet et août le seront aussi : en serai-je remboursé ?

Pour résumer, en presque deux ans, j'ai donc subi quatre dysfonctionnements (et je ne suis pas à cette résidence en permanence et ne peux savoir si le système est opérationnel ou non). Au cours des multiples contacts téléphoniques, je constate que la communication avec les différents services est très aléatoire, que les informations ne circulent pas d'un service à l'autre, que les promesses ne sont pas (ou mal) tenues... Je mets également en doute l'efficacité des services de Sécuritas : pourquoi n'ai-je pas été prévenu que la centrale ne communiquait plus depuis le 30/04 ??? Quant au matériel, je ne lui fais plus confiance. Et, cerise sur la gâteau, comment peut-on admettre qu'une intervention d'un technicien ne puisse être programmée dans un délai raisonnable (disons trois jours !) : le 20/05 on me propose une intervention pas avant le 11/06, faudrait quand même être sérieux ! La seule chose que Sécuritas ait vraiment réussie, c'est celle de m'amener à la résiliation du contrat !

Merci à ceux et celles qui liront ce post jusqu'au bout. Je ne manquerai pas de communiquer de nouvelles infos, et il y en aura !

6 - DU NOUVEAU  !
12/07/14 vers 11 h 50
Appel de Securitas
L'interlocuteur a pris connaissance de mon courrier de résiliation, je lui explique brièvement les raisons de cette demande de résiliation. Il m'annonce un avoir de 120 euros correspondant aux trois mois de dysfonctionnement du système et une intervention rapide pour remplacement de la centrale par un modèle plus récent. Je donne mon accord pour mercredi ou vendredi.
Je recevrai un mail me confirmant ces offres. Ce monsieur du service commercial (M. G.) sera mon interlocuteur privilégié avec lequel je communiquerai par messagerie.
Le 15/07 je prends connaissance de son message : avoir de 120 euros à virer sur mon compte plus quatre mois d'abonnement à 50 % à partir du mois d'août. Je réponds à ce message et précise à nouveau mes disponibilités ainsi que les horaires d'appel à privilégier.

16/07/14
J'ai un message  : le service planning appelait pour me proposer un rendez-vous.
Je rappelle le service clients à 14 h 10 et expose une nouvelle fois la situation globale. Après plus de dix minutes, l'interlocutrice n'a pu se mettre en relation avec le service planning. Fin d'appel à 14 h 30.
16 h 15, appel du service planning (coup de bol : je suis à la maison !). Et on recommence les explications, notamment le contact du commercial et le contenu de sa proposition. «  Ce n'est pas son rôle de me proposer des dates de rendez-vous, c'est le rôle du service planning. Il a fait cela pour me faire plaisir. C'est un peu mon avis. Soit. Proposition de rendez-vous  : mercredi 6 août à 9 h ou 14 h. Je tairai ici la réflexion que j'ai adressée à la société Sécuritas Direct et non pas à l'interlocutrice. Compte-tenu de ma situation personnelle, je choisis 9 h et annulerai si besoin. Bilan : encore trois semaines sans système opérationnel.

06/08/14
Appel du technicien à 9 h qui annonce son arrivée d'ici 20 minutes.
Il arrive à 9 h 15 et procède au remplacement du transmetteur (passage à la 3G qui est plus rapide) ainsi que de la batterie et des piles. Fin de l'intervention à 10 h.
Le prélèvement de août a été de 18.29 euros : promesse de réduction tenue en partie, j'attends les 120 euros !

21/08/14
Envoi courriel à M. G.

7 - Le 04/09, je reçois un courriel  :

«  Chère cliente / cher client,

Bienvenue dans cette enquête client de Securitas Direct.

En votre qualité de client, vos réponses nous aideront à continuer à améliorer nos produits et services. Nous espérons donc que vous accepterez de participer à cette enquête qui devrait vous prendre entre 4 et 6 minutes. Cliquez sur le lien ci-dessous pour commencer à répondre. Votre participation est anonyme.

…  »


Je ne vais pas tarder à répondre à cette enquête, inutile de faire part de mes commentaires...

06/09/14
Pas de réponse de M. G.
Dernièrement j'ai reçu une offre de parrainage  : deux mois d'abonnement gratuit si je présente une personne devenue cliente  !
Le prélèvement de 18.29 euros pour septembre est prélevé !

À suivre...
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar Verisure » Lun 15 Sep, 2014 à 10:00:34

Bonjour jo5258,

Pouvez-vous nous préciser votre numéro client par message privé ?

Merci,
Bien à vous,
Modifié en dernier par Verisure le Lun 15 Sep, 2014 à 13:24:29, modifié 1 fois.
Verisure
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Lun 15 Sep, 2014 à 12:02:54

Bonjour,
Nouvel inscrit, je ne peux utiliser la messagerie privée.
Cordialement.
jo5258
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar Verisure » Lun 15 Sep, 2014 à 13:13:27

Jo5258,

Vous pouvez nous le communiquer à l'adresse mail [email protected]
Nous allons transmettre votre demande au service client qui reviendra vers vous dans les meilleurs délais.

Merci,
Bien à vous,
Verisure
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Dim 21 Sep, 2014 à 15:09:17

Bonjour,
Le 17/09, j'ai reçu plusieurs appels téléphoniques des services de Securitas. Etant absent du domicile télésurveillé, je ne pouvais y répondre. Une des deux personnes de confiance a été aussi contactée. Toujours est-il que le remboursement des 120 euros promis est en cours, je devrais donc le recevoir prochainement. Disons que j'attends une quinzaine de jours.
Auparavant, le 13/09 j'ai fait déclencher l'alarme et suis parti. Le service de télésurveillance a appelé à trois des quatre numéros possibles. Pour deux d'entre eux, personne n'était présent à ce moment là. Pour le troisième, la personne de confiance a répondu afin de lever le doute. Je souhaitais simplement savoir si la télésurveillance était toujours active malgré la résiliation de contrat postée en LR avec AR le 20 mai 2014.
Pour le moment, affaire à suivre...
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar sylvain55000 » Lun 22 Sep, 2014 à 12:50:27

salut,

la telesurveillance continue pendant le délai de préavis. Une fois le contrat définitivement terminé ce sera fini et ton systeme ne fonctionnera plus qu'en mode local. C'est a dire que tu n'aura plus la transmission des alertes. Il te sera impossible évidement de mettre une sim de ton choix donc autant dire qu'elle ne te servira à plus rien
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Lun 22 Sep, 2014 à 18:40:01

Bonsoir Sylvain55000

La résiliation du contrat a été postée en LR avec AR le 20 mai. Il aurait dû être annulé fin août.
C'est bien pour savoir si la télésurveillance est active ou non que j'ai simulé une intrusion le 13/09.
Suite au contact de M. G. quatre mois d'abonnement à 50% ainsi que le remboursement de 120 euros m'ont été proposés. Les prélèvements étant tjs d'actualité, j'ai simulé cette intrusion le 13/09.
J'attends que les 120 euros soient crédités, je prendrai alors la décision de bloquer les prélèvements ou non.
Je suis au courant qu'une fois le contrat résilié je n'ai plus de télésurveillance et que le matériel devient inutilisable, sauf compétences que je n'ai pas. Là est bien le problème !
A tout hasard, consulter le site http://www.societe.com et rechercher securitas direct. Les comptes publiés sont bien intéressants...

Bien cordialement.
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar sylvain55000 » Lun 22 Sep, 2014 à 19:29:51

jo5258 a écrit:Je suis au courant qu'une fois le contrat résilié je n'ai plus de télésurveillance et que le matériel devient inutilisable, sauf compétences que je n'ai pas. Là est bien le problème !


ce n'est pas un probleme de compétences, même un installateur extérieur malgré le logiciel domo PC ne peut rien faire. Le boitier centrale (verisure) est complètement verrouillé. Impossible de débloquer le logiciel interne, mais ce point est bien caché par les technico/commerciaux lorsqu'ils font payer bien cher un produit bas de gamme.

Dommage que mon post de l’époque ai disparu, mais je me suis battus, en m'appuyant justement sur ce fait pour exiger un remboursement a hauteur de 65-70% du matériel.

Pour en revenir a ton histoire, pour la resiliation il faut que tu te base sur la date de récépissé de ton AR. Là ils te promènent et n'en tiennent pas du tout compte.

Si je peux te conseiller, une fois terminé avec eux, oriente toi plutôt vers de l'alarme certifiée nfa2p (seule norme reconnue par les assurances) et ne souscris à aucuns abonnements de telesurveillance, c'est complètement inutile. Payer pour recevoir un coup fil !!! ça fait cher le service alors qu'avec une autre alarme tu le reçois ainsi que ta liste de contacts et ceci gratuitement.

Sur ce forum ( http://www.alarmes-maisonsansfil.com/ tu trouvera une mine de conseils.

bien a toi et courage.
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Lun 06 Oct, 2014 à 20:10:43

Bonsoir,
Rien de nouveau du côté de Sécuritas.
Les 120 euros promis ne sont toujours pas crédités comme annoncé à deux reprises le 17/09.
Je n'ai pas le temps, pour le moment, de m'occuper de cette "affaire". Dans la semaine prochaine, ce sera possible.

J'en suis donc à encore une fois "à suivre..."
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar Verisure » Mar 07 Oct, 2014 à 10:55:42

Bonjour jo5258,

Notre chargé de clientèle vous a informé lors de son appel que le délai de remboursement était de 6 à 8 semaines. Votre remboursement devrait donc s'effectuer dans les semaines à venir.

Bien à vous,
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Mer 15 Oct, 2014 à 19:56:06

Quelques mises au point en réponse au message de "Vérisure" :

- l'annonce d'un remboursement de 120 euros m'a été faite par téléphone le 12/07/2014, elle m'a été confirmée par courriel le même jour. Le conseiller clientèle s'est présenté comme étant mon interlocuteur privilégié à qui je pourrais faire part de tout problème et, de préférence, par courriel. J'ai adressé à ce conseiller (Monsieur J. G.) deux courriels qui sont restés sans réponse. Aurait-il disparu ?
- le 17/09/2014 j'ai eu trois appels téléphoniques (dont un de Madame D.). Deux d'entre eux m'annonçaient l'imminence du remboursement. De mémoire, il ne m'a pas été communiqué un délai de six à huit semaines. Il était simplement dit : "Le remboursement est en cours de traitement, vous devriez le recevoir prochainement." Tout dépend de ce que l'on entend par prochainement... Définition du Larousse : "Dans un tout proche avenir, bientôt". Synonymes du Larousse : "Bientôt", "Incessamment". Vous conviendrez que cela n'a rien à voir avec six à huit semaines !
- "Monsieur Vérisure", ne croyez-vous pas que le délai que vous m'annoncez doit démarrer le 12/07 ? Je tiens à votre disposition le courriel de votre conseiller clientèle. Les six à huit semaines sont largement écoulées. Vous mettez en avant les arguments qui vous arrangent afin de faire durer un maximum. Quand il s'agit d'un prélèvement, là ça ne tarde pas ! Par contre, pour un remboursement vous prenez tout votre temps, à l'image du délai de l'intervention du 6 août.
- dois-je aussi rappeler que mon courrier de résiliation du contrat est daté du 20/05/2014, l'accusé de réception de ce recommandé est du 22/05/2014. Je n'ai d'ailleurs jamais reçu une quelconque information écrite à ce sujet.

À bientôt pour un nouveau "à suivre..."
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar sylvain55000 » Jeu 16 Oct, 2014 à 11:31:50

accusé de reception du 22/05/14 et securitas se permet toujours de prélever alors que nous sommes le 16/10/14 soit presque 5 mois ?!!!!!!

je serais de toi je saisirais le juge de proximité auprès du tribunal d'instance (cet procedure est gratuite et pas besoin d'avocat) et demander en plus de dommages et interets
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar Verisure » Jeu 16 Oct, 2014 à 11:36:41

Bonjour jo5258,

Veuillez recevoir nos excuses pour ces désagréments.
Nous avons relancé le service client suite à votre message pour avoir plus d'informations sur le suivi de votre dossier. Les actions de remboursement ont été effectuées hier. Vous devriez recevoir l'argent sur votre compte la semaine prochaine.

Nous restons à votre disposition,
Bien à vous,
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Ven 17 Oct, 2014 à 15:13:03

Bonjour,

Je reçois hier un message de Sécuritas avec, en pièce jointe, le doc pdf m'annonçant l'avoir de 120 euros.
Je n'attends plus que ce montant soit viré sur mon compte tel que le chargé de clientèle Monsieur J. G. me l'a précisé dans son message du 12/07.
Je compte bien constater ce virement à mon retour de l'étranger en fin de semaine prochaine !

Et, toujours "à suivre..."
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Re: Sécuritas Direct - Résiliation de contrat

Messagepar jo5258 » Lun 03 Nov, 2014 à 17:53:10

Bonsoir,

Le remboursement des 120 euros a été crédité sur mon compte la semaine passée.
Il reste un prélèvement réduit à constater au début de ce mois : ce sera le dernier. Je ferai en effet opposition à tout prélèvement que Sécuritas Direct voudrait faire. Pour mémoire, la résiliation de contrat a été postée le 20 mai 2014.
En espérant ne plus avoir de contact avec cette société et que ce message est le dernier "à suivre..."

Cordialement.
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » Mer 12 Nov, 2014 à 15:05:10

Bonjour jo5258

Nous sommes heureux d'apprendre que le geste commercial de l'enseigne vous convient. Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions l'ensemble des intervenants de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.
Résolu [BOT]
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