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[Résolu] FACTURATION

MessagePosté: Mar 30 Juin, 2015 à 18:49:29
par klodine
Opérateur concerné : virgin
Service client contacté : oui
Bonjour, j'avais pris en juillet 2014 chez Virgin un abonnement ideo qui était valable jusqu'au 16 juillet 2016.
Malheureusement, en janvier de cette année, je me suis retrouvée sans emploi. Je suis donc en A.S.S.
Virgin m'a accordée le changement de mon forfait qui était avec engagement contre un forfait sans engagement (la loi le permet).
Virgin m'a dit à titre exceptionnel qu'ils me faisaient cadeau des 200 euros restant, ce qui était gentil de leur part. Mais par contre, je n'avais pas le droit de les quitter, faute de quoi, je leur devrais cette somme.
Avec mon nouvel abonnement Moov'on 3h sans engagement, ils me déduisaient petit à petit la somme de 10.99 euro sur les 200 euros, donc je n'avais pas de facture à payer.
Comme je ne comprenais pas pourquoi ils me déduisaient les 10.90euro sur cette dette qui était un cadeau, je leur ai envoyé un courrier pour avoir des explications et en leur demandant de m'envoyer le courrier de cette dette notifiant qu'ils m'en faisaient cadeau et courrier de mon nouvel abonnement sur le forfait Moov'on.
Je n'ai jamais reçu ces courriers par contre, ils ont rectifiés leur erreur et ils vont me prélever en juillet la somme de 47.59 euro.
D'habitude, je reçois un sms notifiant que ma facture est disponible et là, rien. C'est vraiment par hasard que j'ai été sur mon compte, d'où je réagis de suite. Je viens de leur envoyer un email, je les ai contactés sur Facebook.
Je suis dégouttée car c'est une erreur de leur part et je ne tiens pas à en payer les conséquences. Que puis-je faire ? Maintenant, ils me mettent dans un sacré pétrin financièrement !
Si j'avais su je n'aurai rien dit.
Merci pour toutes les informations que vous pourrez m'apporter.
Cordialement,
Klodine

Professionnel contacté

MessagePosté: Mer 01 Juil, 2015 à 16:13:25
par Médiation [BOT]
Bonjour klodine :D

Modérateur 10 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)
:arrow: Comment marquer son topic résolu

Cordialement,
L'équipe lesarnaques.com

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mar 07 Juil, 2015 à 15:36:41
par klodine
Bonjour, voici un copier/coller de la réponse de Virgin :

Sachez que j'entends parfaitement votre déception. Cet incident reste exceptionnel et ne reflète en aucun cas la qualité de notre service.

Sur la facture de 24/04/2015 avec le numéro VM00057383423 on vous a accordé à tort une remise de 200€. On a remis à 0 la balance par le biais de votre dernière facture, celle du 24/06/2015 avec le numéro VM00060517906, en annulant les 200€.

Entre les 2 factures il y a eu celle du 26/05/2015 avec le numéro VM00059207335 sur laquelle les Frais de migration de plan tarifaire de 200€ sont correctement annulés par l'item Annulation frais de migration de plan tarifaire de 200€.

Ainsi, le montant qui sera prélevé est de 47.59€ (soit l'annulation de la remise accordée à tort de 200€ plus l'abonnement de 10.99€ moins le solde précedent à votre faveur de 163.41€).

A noter que pour la facture du 24/04/2015 et celle du 26/05/2015 vous n'avez jamais été prélevée alors que normalement le montant dû aurait du être de 25.15€ et de 11.44€. Pour résumer, vous allez payer à présent le montant des 2 mois d'abonnement qui n'ont pas encore été prélevés plus l'abonnement actuel de 10.99€.

Bonne journée,

Hélène de Virgin Mobile Team

Voici ce que je leur ai répondu :

1) pourquoi 25.15euro d'où sortent-til ? mon abonnement est de 10.99 euro

2) Il a fallu que je vous envoie un courrier pour vous demander des informations au sujet d'une option et que je vous demande pourquoi sur les 200 euro vous me préleviez mes factures de 10.99euro pour vous apercevoir que c'était une erreur de votre part !

3) Je ne suis pas d'accord à payer vos erreurs d'autant plus que je suis dans une situation précaire et que vous me mettez dans une drôle de situation à cause de votre erreur

4) je vous ai demandé aussi un courrier postal concernant cette dette comme quoi elle est bien classée et un autre courrier concernant mon nouveau forfait, je n'ai jamais rien reçu

5) Vous n'êtes même pas commercial suite à vos erreurs alors que d'autres opérateurs feraient un geste.

6) vous avez une attitude qui me déçoit et qui est lamentable. Pourquoi, je devrais payer vos erreurs. Je vais aller chercher chez un autre concurrent plus commercial et plus sérieux que vous et en plus je souhaiterai arrêter le prélèvement automatique. Ne me dit pas non ce n'est pas possible car le prélèvement automatique n'est pas obligatoire, c'est vous qui nous forcer à le prendre !

L'erreur vient de leur part, je n'ai pas à les assumer d'autant plus que je suis en ASS et ils le savent puisque j'ai changé de forfait.

La première phrase sur l'incident reste exceptionnel et ne reflète en aucun cas la qualité de nos services, qu'ils me le prouvent pas un geste commercial !

Bien Cordialement,

Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Dim 12 Juil, 2015 à 21:41:34
par klodine
Je me permets de transférer mes messages et ceux de Virign afin que cela puisse aider les personnes.
Voici le copier/coller que je leur ai écrit via Facebook le 07/07/2015 16:49
Si vous aviez fait les choses correctement dès le départ, je n'aurai pas été dans cette situation. L'erreur vient de vous et non de moi. Si j'ai pris un forfait à 10.99 euro c'est que je ne pouvais pas y mettre plus suite à mon licenciement, alors imaginez maintenant sortir 47.59 euro ce que cela peut faire sur mon budget, d'où je sollicite un geste de votre part, soyez un peu indulgent et souple ! Je ne vous cache pas que je suis en contact avec le site des (censuré). Si vous ne faites rien, je vais vite partir et sans regret.

Voici leur réponse :
Virgin Mobile France 08/07/2015 13:00
Je transfère votre demande vers notre Service Qualité afin de vous proposer une solution. Vous serez contactée sous les 5 jours.
Corialement,

Hélène de Virgin Mobile Team

Pour l'instant aucune nouvelle ! Vont-ils vraiment bouger ????

Cordialement,
Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Sam 18 Juil, 2015 à 08:54:59
par klodine
Bonjour,

Virgin mobile me fait tourner en rond. Je n'ai jamais eu d'appel de leur part malgré qu'ils me disent qu'ils m'ont contactée le 13 juillet 2015. Je l'aurai su si ils m'avaient contacté, j'aurai répondu. Ce n'est pas la première fois qu'ils me font ce tour.
J'ai beau les relancer, ils reviennent toujours sur le pourquoi de ce montant pour rattraper leur erreur. Mais ne veulent pas comprendre dans quelle situation financière ils me mettent ce mois-ci.
S' ils avaient fait leur travail correctement dés mon changement de forfait, tout cela ne serait pas arrivé. D'où je leur demande un geste commercial !

Ils ne veulent pas m'envoyer par courrier postal la lettre des 200 euro dont ils me font cadeau et le contrat de mon nouvel abonnement. Je ne veux rien recevoir par internet. Je pense que je suis en droit de réclamer ces documents par voix postale.
Je suis dégoutée par leur manipulation, je vais aller voir un avocat ce n'est plus possible, ils vont payer leur erreur. Je n'ai plus confiance en eux.

C'est la première fois que je rencontre un opérateur aussi désagréable, manipulateur, et même pas commercial.

Cordialement,
Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Dim 02 Aoû, 2015 à 00:12:06
par klodine
Bonsoir,

Suite à mes diverses relances et réclamations et des copiers-collers de mes échanges avec eux depuis le 18 juillet 2015 ci-dessous :


Odile Dm



1) Le non respect de ma partie d'engagement est dû à un licenciement, donc ce n'est pas de faute




.

2) si vous relisez nos échanges que je vais vous faire en copier-coller, vous comprendrez un peu mieux la situation :




.

...




Odile Dm


18/07/2015 22:10




Odile Dm



07/07/2015 16:49

Odile Dm

Si vous aviez fait les choses correctement dès le départ, je n'aurai pas été dans cette situation. L'erreur vient de vous et non de moi. Si j'ai pris un forfait à 10.99 euro c'est que je ne pouvais pas y mettre plus suite à mon licenciement, alors imaginez maintenant sortir 47.59 euro ce que cela peut faire sur mon budget, d'où je sollicite un geste de votre part, soyez un peu indulgent et souple ! Je ne vous cache pas que je suis en contact avec le site des (censuré)




.

...




Odile Dm


18/07/2015 22:10




Odile Dm



Virgin Mobile France

08/07/2015 13:00

Virgin Mobile France

Je transfère votre demande vers notre Service Qualité afin de vous proposer une solution. Vous serez contactée sous les 5 jours.

Corialement,

Hélène de Virgin Mobile Team




.

Vous m'avez informée m'avoir contactée le 13 juillet, je n'ai eu aucun appel sinon j'aurai réceptionné la communication et ne serait pas revenue à la charge.




.

...




Odile Dm


18/07/2015 22:16




Odile Dm



Comme je vous l'ai dit la faute ne vient pas de moi mais de vos services qui n'ont pas fait leur travail correctement dès le changement de mon forfait. J'estime avoir un geste commercial car vous me pénalisez dans mon budget qui est très restreint étant donné que je suis sans emploi et non millionnaire




.

...




Odile Dm


18/07/2015 22:18




Odile Dm



Je vous le répète encore, et je suis en droit de vous demander par courrier postal et non par email : la lettre de cette dette qui est cadeau et le contrat de mon nouvel abonnement. Faute de quoi, j'irai voir les services juridiques.




.

...
20 juillet




Virgin Mobile France


20/07/2015 13:48




Virgin Mobile France



Bonjour Odile !

Je viens de remonter votre demande à mes supérieurs afin d'être appelée.

Cordialement,
Hélène de Virgin Mobile Team


N'ayant pas de nouvelles, le 27 juillet 2015, je leur ai envoyé une lettre normale. A ce jour, aucune manifestation de leur part.

Voilà où j'en suis à ce jour.

Cordialement,
Klodine

.

...

Re: FACTURATION

MessagePosté: Dim 09 Aoû, 2015 à 20:55:16
par klodine
VIRGIN ne m'a toujours pas contacté, et je n'ai jamais rien reçu par voie postale des pièces demandées. Je suis écoeurée par leur manière d'agir et surtout par leur qualité rapport client.

Cordialement,

Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Lun 17 Aoû, 2015 à 23:05:13
par klodine
Bonsoir,

J'ai reçu un appel en 0846, au bout de 3 sonneries, je n'ai même pas eu le temps de répondre qu'ils avaient raccroché sans même me laisser un message ou de me rappeler un peu plus tard. J'ai vu par la suite en cherchant à qui était ce numéro qui correspond bien à VIRGIN.
Je suis vraiment écœurée, dégouttée par leur attitude. Ils ne sont même pas commerciaux ce ne sont que des ...........
Ils n'ont jamais répondu à mon courrier du 27 juillet 2015, ni même envoyé par courrier postal les pièces que je demandais alors que je suis en droit de les recevoir sur papier et non par internet.
Ils ne sont pas sérieux du tout !
C'est la première fois que je rencontre un tel opérateur !

Cordialement,
Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mar 18 Aoû, 2015 à 01:26:12
par wolfenII
Que vous soyez "dégouté" est une chose mais concretement, avez rédigez un courrier en RAr à Virgin.... car là, vous exposez votre plainte envers une enseigne et ni plus ni moins, cela ne fera pas avancer grand chose.... se plaindre est une chose mais rendre cette plainte par écrit directement aux concernés, c'est passé à l'étape suivante...

Avez-vous effectué une démarches par écrit depuis le début ???

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mar 18 Aoû, 2015 à 09:12:09
par klodine
Oui je leur ai écrit, rassurez-vous. J'en ai même gardé copie de mon courrier.

Re: FACTURATION

MessagePosté: Ven 28 Aoû, 2015 à 21:11:35
par klodine
Bonsoir,

Je n'ai jamais eu de leur nouvelle ni par courrier ni par appel téléphonique sur mon portable !

Cordialement,

Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mer 02 Sep, 2015 à 16:19:57
par Modérateur 10
A quelle adresse avez-vous écrit ?

Si vous avez contacté le Service Client et que la réponse qui vous a été apportée ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez formuler par écrit, un courrier recommandé auprès du Service Consommateurs Virgin Mobile en demandant une réponse dans les 30 jours à l'adresse suivante :

Service Consommateurs Virgin Mobile
TSA 30208
35507 VITRE Cedex

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mer 02 Sep, 2015 à 21:42:49
par klodine
Bonsoir,
Oui j'ai écrit à l'adresse que vous avez notifié.
Ce qu'ils font maintenant, ils appellent mais ne me laisse pas le temps de répondre que çà a raccroché. Je sais que ce sont eux car j'ai tapé le numéro sur internet pour savoir à qui il appartenait.
Voilà où j'en suis.
Cordialement,
Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mer 02 Sep, 2015 à 22:33:41
par Modérateur 10
Dans ce cas, vous pouvez saisir le Médiateur des Télécoms quand les 30 jours auront été dépassé depuis la réception de votre AR :
http://www.mediateur-telecom.fr/home

Re: FACTURATION

MessagePosté: Jeu 03 Sep, 2015 à 09:39:41
par klodine
Je vous remercie de l'information.
Cordialement,
Klodine

Re: FACTURATION

MessagePosté: Mer 28 Oct, 2015 à 17:06:15
par klodine
Bonjour,
Après une longue ténacité, j'ai enfin réussi à obtenir un geste de Virgin. Ils me font une réduction de 7 euro sur mon forfait pendant 1 an.
La bataille fut dure mais un conseil que je donne ne lâcher pas, soyez résistant.
Merci pour tous les conseils que vous m'avez donnés.
Cordialement,
Klodine

Mon sujet est résolu

MessagePosté: Jeu 29 Oct, 2015 à 19:00:39
par Résolu [BOT]
Bonjour klodine

Merci de nous avoir tenu informé :D

Nous remercions l'ensemble des intervenants de l'aide apportée pour la bonne résolution de ce litige.

L'association vit en partie grâce à vos cotisations.

Si vous souhaitez nous aider à vous aider : :arrow: http://www.lesarnaques.asso.fr/soutien/

N'hésitez pas à parler de ce site autour de vous !

Merci pour votre soutien.